畅信达社区呼叫中心系统解决方案_呼叫中心_系统建设

畅信达社区呼叫中心系统解决方案

2011/06/15

　　一业务流程分析

　　社区呼叫平台包含：老人、民政局、街道办、社区服务中心四个业务角色，民政局、街道办、社区服务中心通过专用网络建立高效联动机制。

　　根据社区内老人的情况，为加入社区呼叫系统（以下简称入网）的老人发放老人专用手机，并将采集到的老人档案信息上传于系统内。当老人通过手机固定一个拨号键拨打“服务中心服务统一电话号码”时，社区呼叫平台根据老人所在位置将来电直接转给对应社区服务中心，社区服务中心的座席电脑上就会弹出老人信息（包括：名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等）。

　　二网络拓扑分析

　　2.1、网络拓扑图

　　社区呼叫系统平台的网络架构如图所示：

　　社区呼叫平台设备集成结构：

老人一键通手机

广域网：专网或VPN网络环境

局域网：包括路由器、网络交换机、网线、水晶头等

社区呼叫平台一体机MVB2000-MX30：包含数字中继接口板、社区呼叫平台交换子平台（MVB2000）、社区呼叫平台业务子平台（HCP2000）

录音服务器：存储录音文件

座席IP话机：带有耳机

座席PC

其它办公设备等

　　2.2、网络架构

　　社区呼叫平台网络架构的搭建由以下三大部分组成：

　　⑴ 通用硬件设备：

座席电脑

座席IP电话（配耳机）

录音服务器设备

局域网交换机、路由器等

　　⑵专用硬件设备：

社区呼叫平台一体机MVB2000-MX30

单路数字中继接口板

老人一键通手机

　　⑶ 应用软件

HCP2000业务系统

客户个性化定制开发（根据项目需求）

　　三：系统构成及功能分析

　　社区呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中，

　　交换子平台采用畅信达公司提供的MVB2000呼叫中心交换平台实现；

　　业务子平台由畅信达公司提供的HCP2000业务系统实现；

　　业务子平台与交换子平台共用一台服务器，座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址，通过账户权限区分对应的座席界面。

　　四：社区呼叫系统界面图例

　　4.1、座席管理界面图示

　　4.2、老人信息管理界面图示

　　4.3、老人来电弹屏界面图示

　　4.4、系统管理界面图示

　　 五：购买方需要准备工作

　　购买方需要准备如下：

网络环境，为MVB2000-MX30一体机、录音存储服务器、座席IP话机等提供网络接口；

座席PC；

其它办公设备等。

CTI论坛报道