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集中服务方式大型呼叫中心

某保险公司电话中心采取全国集中服务方式，其结构如图2所示，在电话呼叫中心集中管理所有人工语音坐席和电话中心运行所需的所有业务数据、语音文件和硬件设备，服务全国。我们设计的方案具有如下特点：

• 人工坐席全国集中管理
• 业务数据和语音文件全国集中管理
• 广域网络采取如图3所示的三级结构
• 信息合理分流，在二级机构设置VX-前置机，作为自动语音处理系统，处理当地大量简单适宜自动应答的咨询电话（如保单查询、保费交费情况查询等），从而降低网络系统开销，提高服务质量，减少营运费用
• VX-前置机具有智能处理能力，能够实现一些特殊要求或简化其实现难度，如主叫号码丢失、二次拨号、远程坐席实现等。
• VX-前置机处理绝大多数自动呼叫业务
• 可远程维护VX-前置机，如语音文件由中心统一下载更新、远程运行维护、远程应用软件升级等
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