润声呼叫中心成功服务长城宽带

2003/04/24

　　深圳市长城宽带网络有限公司是国内著名的宽带运营商和内容提供商，拥有先进的接入技术和网络运营经验。随着长宽客户量的增多，以及长宽对客户服务质量的日愈重视，深圳长宽采用深圳润声呼叫中心平台为用户提供7*24小时，包括业务申请、故障投诉、业务咨询等在内的各项服务。深圳长宽客户服务中心系统功能主要包括：

　　自动语音应答服务：交互式自动语音查询，实现用户的申请开户、故障申报、业务咨询的自动处理（录音、电话）。

　　自动全程录音管理：实现用户人工服务过程的全程录音，以及录音的统计、分析管理.
　　坐席自动录音管理：实现用户人工服务过程的坐席自动录音，以及录音的统计、分析管理.
　　用户排队处理：实现来电用户的技能分配，分配策略包括；等待时间、空闲时间、坐席技能、坐席服务模式等。以及坐席端排队用户信息（等待时长、服务类型、等待用户个数等）的显示等。
　　用户来电管理：实现来电用户的资料显示、历史来电处理记录等的查询统计管理。
　　人工服务：实现人工业务申请、故障投诉、业务咨询、用户解答，以及坐席电话的转接调度、用户信息查询等。
　　坐席管理：实现坐席代表、班长、系统管理员等人员信息的增删，权限管理，技能分组，服务设定等。
　　服务统计分析管理：实现坐席代表服务过程的监控、统计、分析，报表打印，以及业务统计、自动服务统计分析，坐席通话时长等的统计分析.
　　报表分析管理：提供话务总量分析、话务量分布分析、日呼叫分析、员工呼叫量分析、员工呼叫量明细分析、员工工作状态分析、员工离席分析、员工实际工作率分析等在内的各种统计报表分析。

　　Internet 功能：集成Internet 功能，实现网页浏览。
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　　在长城宽带客户服务中心以日均 600个人工服务和 1000个自动服务，为越来越多的用户提供周到、完善的服务的同时，深圳润声也将为更多的企业提供完善的解决方案，技术先进，性能稳定的系统，以及优质高效的服务。

深圳润声公司供稿 CTI论坛编辑