iWS-BA解决方案基于微软CRM实现餐饮业管理平台
2008/12/03
方案介绍
iWS-BA餐饮业解决方案是北京一维天地科技有限公司（微软金牌认证合作伙伴）在微软Dynamics商务管理解决方案中CRM（客户关系管理）产品基础上，针对餐饮业特点实现的行业商务应用解决方案。该解决方案致力于解决餐饮企业围绕客户相关信息引发的销售、市场和服务方面问题的整体解决方案。
方案背景
随着餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量涌现，导致国内餐饮业的竞争日益激烈。餐饮业的竞争最终体现为客户的竞争。在竞争日益激烈的今天，除了必须具有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚,客户忠诚度更难以长期得以维持。提高客户满意度和忠诚度必然成为企业获取更多的利润，赢得更大市场所要解决的首要问题。
餐饮业的痛点
来自顾客的声音
作为一名顾客，最大的感受就是几乎没有餐厅知道或者想知道我们在想什么：连续去了一个餐厅很多次，服务人员还没人记得我不爱吃香菜；我开着高档车来请朋友吃饭，服务员却给我推荐今日特价菜……我经常在想为什么餐厅在搞活动之前不想想我们顾客在想什么，否则你们活动搞得再花哨又有什么用呢？
来自营销执行人员的声音
为了提高午餐上座率，我们印制了很多30元的午餐券并发放给顾客，但经过观察发现，原有客户平时一桌平均消费60元，现在只花30元用掉餐券，我们反倒损失了30元。为什么我们营销的执行结果总是和预想的大相径庭？类似的事情非常多，问题处在哪里呢？
来自营销管理人员的声音
去年我们餐厅在一次营销活动上花了200万，如何知道这笔费用的回报率？由此收集的大量顾客信息如何利用？这次活动的效果究竟如何？其中有多少由此成为我们的顾客？谁是真正的潜在顾客？如何吸引那些顾客成为回头客？
方案概述
iWS-BA餐饮业方案将对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户服务为中心的餐饮企业，实现对面向客户的活动进行全面管理。餐饮业客户关系管理的实质，是要建立客户资料档案，通过长期地分析和引导客户消费行为，强化餐饮企业与客户的情感维系，达成真正的品牌目标，最终实现客户与企业的双赢。
客户行为的量化和细分
通过会员卡交易系统，采集存储客户的消费行为信息，并用分析模型对其进行筛选，提炼出客户消费属性和喜好偏向，如消费频率、最近消费时间、喜爱菜品、偏爱包房等。具有完整的客户价值评估数据模型，总结反映客户行为特征的规律和指标，如客户流失率、客户保持度、客户占有率等。对客户的分布、经济能力、消费特点及对餐饮企业的价值贡献有清晰的把握。
提升客户价值，提供完整消费体验
餐饮企业可通过系统的客户价值评估模型，快速地掌握客户的行为特征，了解客户价值变化趋势，在其未发生变化之前，给予适当关怀，促使客户关系的提升发展，使得低价值客户向高价值客户进行转变。提供从客户询问开始，构建从预定到泊车、引座到点餐、消费到餐后服务的完整的客户消费体验。并通过各种移动终端完成客户信息的传递、客户服务建议传导的工作，总体提升客户的满意度。
增强餐饮企业与客户的沟通和互动
餐饮企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，充分了解客户的品性、饮食习惯、个性爱好、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施。成立客户俱乐部为成为会员的客户提供各种特制服务，如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。通过深入分析客户特点和喜好，建立主动性的客户关怀服务推送，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚。
从客户中培育品牌，赢得高端客户
系统提供给餐饮企业能够根据客户不同的情况，制定每个高端客户个性化的设计营销及服务方案。帮助建立企业和客户间的长期关系，让餐饮企业利用系统建立向高端客户提供一对一的产品和服务，根据客户的具体情况设计的宣传和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，从而建立同高端客户的稳定关系。
功能简述
基础信息
1.顾客信息
系统提供完整详细的顾客信息记录，提供顾客360度完整的信息视图，为对客户进行分类、价值分级、有目的的消费推送。
- 顾客的个人信息、单位信息、联系人信息、顾客介绍人、菜式要求、喜好、忌讳
- 顾客可以有多张会员卡，所持卡可分别管理，每个会员卡设置有效期限和可用状态
- 针对顾客可以支持360度视图
2.会员及优惠策略管理
- 会员卡可有多种形式，支持多种不同的积分计算方式
- 可面向不同级别会员制定不同的优惠策略及市场、服务活动推送
- 精细化会员细分，关联顾客的价值分级
3.包房及餐台
系统记录每个包房和餐台的详细情况和特点，并提供楼面运作功能，通过界面集成，实时显示餐台或包房的当前占用情况，以提供更加快捷和方便的订餐体验。
4.菜品管理
- 定义菜品分类、品名、单位、是否允许打折、普价、大堂价、贵宾包房价、服务费、是否推荐菜品、出品性质（菜品、点心、服务、酒水）等
- 特色菜品推送
- 点单排行查看
5.客情表
- 动态设置字段级浏览权限，如针对领班、前台、点餐员等人员设置不同的关注信息
- 可向不同角色的服务人员展示顾客不同类型的信息
6.竞争对手
面对日益激烈的市场竞争，iWS-BA餐饮业CRM解决方案还实现了企业对竞争对手信息采集、管理合作伙伴管理的功能，并能针对竞争对手进行竞争分析、竞品分析等。
日常管理
1.顾客预订
通过同呼叫中心集成，提供来电显示客户信息的功能，当电话打进来时，系统能自动识别电话主叫号码，同时能够快速反应出与该电话号码相关的顾客资料、消费出品排行及最近消费明细情况，可使预定人员能快速判断客户情况，做到主动销售，快速提升客户满意度的同时也能增加企业的营业数据。
- 支持电话预订和到店预定，预订分为订席或者订台
- 到店预定可支持客户在点餐终端进行自助式点餐
- 同呼叫中心集成，迅速提供客情表，辅助进行订餐和菜品推送
- 支持预订查看，并使用多种方式通知客户预定成功
2.客户消费情况
服务人员能够通过系统记录顾客的消费过程的情况，搜集顾客的消费习惯和行为特征，同时还能方便地记录收集客户意见，可定期对所有会员的意见进行统计、分析、分类，使管理层能快速找出企业的不足之处。
- 统计和查看客户的当次、历史消费情况
- 记录客户消费习惯和行为
- 记录客户消费内容的偏好取舍，以及对环境的要求
- 意见和建议搜集
促销活动
能够利用快速筛选出适合市场活动的客户列表，并使用记录的客户最喜爱的联系方式进行活动的推送，并能结合短信网关进行自动的信息推送。
- 积分换礼品：设定积分换礼品策略，执行情况（会员兑换礼品情况、积分扣除等）
- 个性化营销：生日邀请顾客前来就餐
- 促销活动：新品推荐、节日促销等
统计分析
本系统提供许多客户相关报表，能简单快速的分析客户消费情况及利润情况，提供客户分类情况及消费额度，并可通过这些信息跟踪处理，进行发短信、加积分、会员升级等简单操作进行会员维护。另外系统还提供了客户意见报表、预定明细报表、预定未到报表等。
- 消费情况分析、消费排行、店铺业绩排行、点单菜品排行
- 顾客账目、当次/历史账目、账目趋势查看和分析、回头比率
- 预订未到、未到原因统计、意见统计
- 出品排行、推送成功率
客户获益
- 更方便促进顾客成为回头客
- 通过对客户特征和历史消费的量化分析，深入分析客户的消费习惯和趋势
- 形成完善的客户服务流程，做到从泊车到餐后一致的客户体验
- 构建合理完整的会员制度，细化客户价值分类
- 完整的客户信息，帮助订餐人员促进客户的餐饮交叉消费
- 菜品价值量化分析依据，服务和菜品改进依据
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