内忧外患 淘宝网店怎样管？
淘宝网店怎样管？看网店如何应用CRM正规化管理 提高竞争力
2009/04/03
从2003年至今，淘宝网已经走入了第六个年头，伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高，淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家，这些店家不再是单兵作战、夫妻店，而更多的学习了公司化的运营和管理，售前咨询、售后服务一应俱全，甚至市场推广都有专人负责，这样的小店已经是一个小型的创业团队或者说是迷你公司了。
但是面临着网店数量爆炸式增长且商家产品服务的参差不齐，以及众多网上商城的 壮大（如当当、卓越、VANCL等），淘宝卖家面临着巨大的竞争压力。如何不断的积累新客户，更好的把握已成交老客户，成为了众多卖家不得不思考的问题。
淘宝uouoshop店家小徐同学就有这样的忧虑，开店快两年了，凭着店家产品好，价格低和小徐同学的热情服务，已经积累了一千多位买家，并且每月销售额都在增长，可小店生意虽然越来越好，但利润却不见的比以前高，一方面，本身就是薄利多销，另一方面客户多了，一个人打理不过来，需要请客服，需要付工资。算下来现在每个月赚的反而没有以前多。
小徐同学用了一个寒假想问题到底出在哪里，他总结出了以下几点：
- 产品销售价格太低，没利润。根源是还没有形成自己的核心竞争力，而对于小店来说，服务质量是最有可能提升的竞争力，可是过去没有系统的管理起客户的购买信息，不知道哪些客户什么时候买了自己的什么产品，不知道客户的购买习惯，服务无从下手；
- 团队管理困难，由于没有管理经验，手下有几个人但不会管，每个人都是从售前到售后甚至到发货的一条龙服务，由于团队没有明细的分工，从而造成团队效率不高，没有产生1+1>2的效果，相反，人多了支出却增加了，甚至还有两个员工掌握了门路后自己开始干了，对小店就产生了直接的竞争；
- 市场推广能力不强，只能够依靠有限的工具对有限的客户做推广宣传，网店与网店之间没有形成差异化，宣传千篇一律，很难吸引顾客；
一次偶然的机会，徐同学到一家大公司参观，发现了他们的业务都在用客户关系管理系统进行工作，这种信息化产品吸引了他，并产生了一个想法：我的小店是否也能用这样的系统来管理？
回到家里，徐同学就开始找这样的系统，带着几个主要想法，1、把所有打过交道的客户都记录下来；2、记录下每次和客户的交谈内容；3、能通过客户的意向和订单统计、分析并筛选客户，找出大客户；4、操作简单，界面漂亮；
几经寻找，终于在阿里软件平台，发现了上古软件的知客CRM（http://cia.golongsoft.com）产品，经过几天的试用，发现他之前的一些管理想法和思维在知客CRM中都能够很好的体现。用系统把客户资源牢牢的保持在小店里；记录下每次与客户的交流重点；用系统协助他来筛选大客户，重点精准推销。
现在，徐同学的uouoshop小店是这样工作的：
- 把现有员工分为前端咨询销售、后期产品服务两大部分，徐同学主要负责进货和协调工作。前端咨询销售负责向客户介绍产品直至客户购买，不断将新客户录入系统；后期产品服务主要负责发货、整理客户资料进行定期回访等工作；徐同学利用系统的销售和客户拜访记录信息，分析什么产品好卖，什么产品利润比较高，从而合理安排进货。
- 定期通过知客CRM提供的邮件营销和短信营销针对特定客户群体举行推广活动，例如最近的三八妇女节，就针对女性客户做了一次邮件推广，把小店最适合的衣服和活动优惠信息通过邮件发到客户的邮箱，从而引导顾客光顾小店；
- 通过知识库收集顾客经常提出的问题和解答术语，这样的总结，对外形成了小店一致的风格，会给客户一种很专业的感觉，产生信任，进而购买小店的产品。
用知客CRM管理小店将近一个月了，客户的购买率节节上升，由于服务做得好，回头客也越来越多了，团队也不再像以前那样松散，紧紧的团结在一起，每个人做自己最擅长的事，自然更加得心应手也更有效率了。这个月的销售业绩更是成倍增长！
小徐同学总结到，网店虽然不大，但也存在管理问题，其实只要有企业化管理的思维，小小网店也能够有大作为！
CTI论坛编辑
相关链接: