上海脉信Toowell电子商务呼叫中心解决方案_呼叫中心

上海脉信Toowell电子商务呼叫中心解决方案

2009/08/05

行业背景

　　以电话、网站为工为工具进行提供产品订购服务是目前快速增长的一个市场。但因网络购买时支付的门槛，以及人们对于网络虚假信息的担心，多数人还是采购电话订购的方式，因此，电子商务网站一般都提供网上订购和电话订购两种方式。

　　脉信研发的第五代电子商C务呼叫中心系统提供网上订购和电话订购两种方式，同时辅以短信和邮件等方式，满足电子商务企业各种不同需求

一、呼叫中心平台

　　自动语音导航(IVR),例如“XX保健品请按1，XX药品请按2，人工请按0”等，协助您建立自动业务咨询系统。

　　实现交换机功能（PBX），自动播报员工工号，座席间相互通话，来电转接（客户资料同步转移），来电排队，同时系统报警，通知话务员有客户在等待，并可以看到中继线在等待的人数。来电分组

　　回拨单功能，来电高峰时记录客户简单信息，自动进入当天事务安排，空闲时主动打给客户，降低高峰时通话时间。

　　平均分配话务量（ACD），可按照排队策略进行排队，接通来电。电话铃响三声无人接听，自动转入下一人振铃。

　　来电号码识别，自动转入所属座席，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。

　　通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成wav格式，40G硬盘可存储6000小时左右的通话，可随时查询听取录音。

　　无人值班转移，夜间来电转至值班电话或语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能。

　　黑名单拦截，有助于屏蔽骚扰电话对系统正常运行的影响。

　　话务统计分析

二、客户CRM管理系统

销售订单管理功能

客户电话来往记录管理

生日自动提醒、产品将用完等提醒

客户积分详单

客户参加会议管理

统计报表

话务统计表

销售统计表

成交率分析表

销售预测报表等

　　可按照工号、信息来源等条件进行话务统计，同时为考核服务、销售等部门绩效提供量化指标，提升员工工作效率和能力。

物流配送

　　包括订单处理、发货、取消、拒收、发票等功能，不但可将座席-物流的流程进行电子化快速处理，而且对全部信息进行监督管理，可以方便的查询，打印，派单，和快递公司结算有依据，极大的提高了工作效率。

CTI论坛报道