中华网游戏集团客户服务系统_CRM

中华网游戏集团客户服务系统

2009/09/29

项目背景

　　中华网游戏集团是美国纳斯达克上市公司中华网投资集团的全资子公司，目前一共在国内推出了7款非常受玩家欢迎的网络游戏，包括：《热血江湖》、《特种部队》、《数码宝贝》、《神泣》、《指环王online》、《光之国度》和《EVE星战前夜》，构成了企业丰富多样的网络游戏产品线。一直受到广大玩家关注与期待的3D魔幻巨作《指环王OL》即将在今年领衔上线。

　　企业提供的在线产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。为了满足新老客户各种各样的服务需求，就迫切需要建立一个统一的、综合的客户服务平台，这对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。

infoCRM-S项目介绍

　　infoCRM-S客服座席软件的设计目标，是基于呼入型呼叫中心系统实现：统一号码接入、统一用户界面、统一知识管理、统一工单规范和统一的转办处理流程，集中受理客户包括咨询、查询、投诉、预约的服务工单的受理需求，建立统一面向客户/用户/合作伙伴/社会公众的综合电话服务平台。infoCRM从日常运作流程出发，通过工作流引擎设计，实现客服中心的服务基本上分为六个步骤：即受理、审核、流转、处理、反馈、回访，服务全程过程基于infoWF平台进行监控预警和催办督办等管理操作。

infoCRM-Q项目介绍

　　infoCRM质检管理软件,是基于呼叫中心系统各项业务需求而研发的一个功能强大的座席人员工作质量总和考评和管理平台。质检软件以CTI指标、CRM指标、客户满意度、录音评分和报表模块为基础，形成从定期评分、绩效考核、培训学习等功能一体化的客服座席和电销座席人员质量监控解决方案。

infoCRM质检管理软件的考核体系分为四个部分：

指标质检：根据呼叫中心各项KPI指标设置标准分值，软件自动计算分值（通常认为是“机器”的评价）；

话路质检：采用话路监听、录音调听和订单审核等方式，根据预设的考核体系进行评分（通常认为是“人为”的评价）；

业务质检：根据工单和订单的各部门协同工作效率进行考核（通常认为是“同事”的评价）；

客户质检：根据客户的自动服务考评和满意度调查等结果进行评分（通常认为是客户的评价）。

关于中华网游戏集团

　　中华网游戏集团（CDC Games）是中国居于主导地位的发行商和运营商，是在中国率先使用“游戏免费，道具付费”游戏模式的先驱者，拥有超过一亿六千万的注册用户。中华网游戏集团是国内网络游戏的领跑者，是致力于游戏开发和运营的高新技术企业。中华网游戏集团在线游戏平台（www.cdcgames.net）全新上线，使集团成长为集服务、运营、销售于一体的网络游戏平台服务提供商，将为用户提供更全面、优秀的服务。

CTI论坛报道