江苏鸿信承接江苏电信NGCC外包呼叫中心扩容项目_呼叫中心

江苏鸿信承接江苏电信NGCC外包呼叫中心扩容项目

2010/03/24

　　CTI论坛(ctiforum)3月24日消息（记者潘婷婷）：呼叫中心是中国电信非常重视的信息服务业务。此前，中国电信集团公司宣布了未来呼叫中心产业发展规划，在全国范围内指定了五个呼叫中心产业发展基地，江苏电信、陕西电信、浙江电信、广东电信等成为其中之一。其中江苏电信为重要的东部呼叫中心，主要为华东区域（上海、江苏、浙江、安徽）的客户提供包括资源租赁服务、专业流程外包、增值拓展服务在内的一体化呼叫中心外包专业服务，并依托本地平台，发挥长三角区域优势，承担服务华东、支撑全国、拓展海外的职责。目前，中国电信江苏呼叫服务中心具备了为江苏乃至全国客户提供服务外包、离岸外包的能力，可以满足客户的产品销售、用户服务、市场调查、业务咨询、电子商务、呼叫中心异地灾备等一系列需求。这意味着中国电信服务江苏乃至全国外包呼叫产业的能力和水平跃上了一个新台阶。

　　从2005年开始拓展服务外包业务以来，根据全省呼叫中心战略布局，江苏电信投资上亿元建设了苏州、无锡、南京、扬州四大呼叫中心基地，并组建专业运营管理团队，提升服务外包能力。苏州、无锡两个呼叫中心基地于2008年投入运营，由政府提供外包服务场地和政策，由中国电信提供一揽子解决方案，双方共同招商，先后承接了橡果国际、阳光保险、大众保险等知名企业的离岸外包业务，外包服务规模不断扩大，目前已有近3000个坐席在线服务，运营成效明显。加上2009年9月19日宣布全面运营的南京、扬州两个呼叫中心基地的2400个坐席，目前中国电信江苏呼叫服务中心在线坐席超过5000个。

　　日前，江苏电信为了更好的满足市场需求，决定对江苏电信NGCC外包呼叫中心平台业务软件进行扩容，初步计划为2000坐席。江苏鸿信承建了此扩容项目，根据目前江苏电信外包呼叫中心平台在南京和无锡分别部署了一套系统的现状，我公司采用管理集中、座席分散的建设模式构建，所有的外包业务运营数据集中管理，外包业务分级分权分域控制。

　　江苏鸿信业务软件系统支持座席集中和分散两种部署方式，并支持异地平台的容灾切换。同一外包业务的不同座席可分别从两个平台同时接入。座席系统可集中部署于平台，也可下沉至客户侧。座席软件能够适应客户提供的多种防火墙、网闸等网络安全设备，支持NAT方式的网络环境，能够提供对网络环境的具体要求和测试方法，能够对各类数据交互提供安全保护。

　　江苏鸿信遵循以下几个原则建设江苏外包呼叫中心系统，如下：

　　（1）可用性

　　系统支持电信级的可用性，用户对业务访问的可用性达到99.9%，对接入平台的可用性达到99.999％。系统综合考虑业务管理、运营支撑系统等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免了单点故障，满足系统整体的可用性要求。

　　（2）可靠性和稳定性

　　系统支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力、远程备份能力。

　　（3）可扩展性

　　系统具备良好的可扩展能力。包括：

　　功能可扩展：能够增加新的功能，同时避免对系统进行大规模的修改。

　　容量可扩展：能够根据用户访问量的增加，平滑扩展系统的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。

　　业务可扩展：根据业务的需求支持新的运营模式、计费模式等，能够根据用户需求增加新的增值应用。

　　（4）可维护性

　　系统易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程应用进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。系统易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。

　　（5）开放性

　　系统有良好的开放性，满足以后对不同外包客户定制不同功能。

　　（6）安全性

　　系统保证的安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性、客户数据的安全性等。

　　系统具备基本的防病毒能力，具有安全报警能力。

CTI论坛报道