JUST航空票务版呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

JUST航空票务版呼叫中心解决方案

2010/04/26

　　一、行业背景

　　机票代理行业经过近几十年的发展，已经发展成为比较成熟的行业。代理人的经营模式，也出现了日益显著的差异和分化。随着航空公司政策的调整，结算周期的缩短，行业政策的变化，和业内一些龙头企业的扩张，代理人之间的竞争越来越激烈。一些资金不足、服务不规范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先进的管理模式和完善的服务手段跻身大型公司之列，整个行业逐步形成了两极化格局：大型集团票务公司和小型机票代理人。

　　传统的商业模式已经不适应当今全新的需求。首先只有优质周到的服务，才能有效地增强客户对公司的认同感和忠诚度而最终赢得客户。服务已经成为客户选择产品时考虑的关键因素。依靠传统单一的服务体系已经无法满足客户的需求，以携程网为例，不只提供机票服务，还包括订房、租车、旅游等商旅行业的一体化服务。多元化的服务已经成为机票代理行业发展的趋势。

　　集时通讯一体化 IP 分布式呼叫中心（航空票务版）和传统的呼叫中心相比，成本大大降低，将呼叫中心和票务管理系统完美结合，从服务上让客户倍感温馨，提供一条龙服务；从管理上让客户每天不再为报表发愁，由系统自动完成当天话务量、票量、利润等的统计。

　　JUST航空票务版呼叫中心的优势

　　高集成度，高性价比：集一体化IP分布式呼叫中心和航空票务业务管理软件于一身，无须多家采购、多重集成。

　　平台先进，实用性强：涵盖了民航代理人机票销售范畴内的几乎所有业务管理内容：政策管理、客户管理、订单管理、出票管理、配送管理、票证管理、分销管理、营收管理、BSP财务结算管理、B2B、B2C分销平台、网站管理、订房管理、短信管理、决策分析、用户管理等，适合绝大多数民航代理人企业使用。

　　功能强大，有特色：除具备以上业务管理功能外，还具备第四代呼叫中心所有的功能，如自助语音、来电弹屏、电话交换、电话录音、通话记录、统计报表、语音会议室、远程座席部署等，以及JUST特有的 PNR自动导入、客户积分管理、短信、传真、语音自动群发等特色功能。

　　安全稳定，简单易用：采用LINUX操作系统，拥有完备版权，无计算机病毒感染，安全稳定；B/S架构，操作界面友好直观，易学易用。

　　丰富的实施案例，完备的售后服务：目前已实施的客户遍及全国，售后硬件故障1小时响应、2小时上门服务，软件故障即时响应，即时远程维护，升级扩容方便迅速。

　　典型应用案例

　　案例1：XX航空服务有限公司

　　XX航空服务有限公司是粤东地区最大的票务代理人之一，公司成立于2002年，早在2005年就已经建立了呼叫中心系统。几年来，利用先进的通讯技术为客户服务赢得了各界人士的一致好评，并在业务上突飞猛进，现在已经和中国电信、中国移动建立了长期的合作关系。
随着XX航空公司的发展，业务范围由单一的机票销售拓展到订票、订房、旅游、租车等一系列配套产品销售。之前的呼叫中心已无法支撑庞大的客户资料管理和多元化的服务体系管理，于是决定更换新系统，经过慎重筛选后，公司最终选择了二次开发能力强、可帮公司量身定制呼叫中心系统的集时通讯作为供应商，并且，公司还决定把所有分公司的业务也纳入新系统来管理，构建XX航空公司完整的服务体系。

　　事实证明，XX航空在用了我们开发的网站、机票管理软件和呼叫中心三体合一的新系统后，无论在客户服务还是内部管理上都有了显著提高，多元化服务有序进行，系统运行持续稳定。目前已接入24个人工坐席，每天客户来电7000次以上，新增数据上万条，而且呈持续增长态势。

　　案例2：深圳XX国际旅行社

　　深圳XX国际旅行社主要销售团队机票，在没有使用呼叫中心前，每个客户经理都装有2部直线电话，公司直线总数超过100部。尽管如此，还是经常出现客户打不进电话，不能及时了解机票折扣率，导致客户大量流失的情况。但深圳XX国际旅行社选择了集时通讯的JUST呼叫中心后，有专人负责未接来电处理，遇忙转移至指定坐席，有效的挽回了客户；同时VIP专线功能的使用，为 VIP客户建立了绿色通道，大大提高了客户满意度。

　　JUST呼叫中心在解决了深圳XX国际旅行社服务问题的同时，也为公司管理者合理安排人才资源、分析市场走势提供了重要的数据。管理者可以根据每天的话务报表分析出较繁忙的时间段，有针对性的进行合理排班，有效的解决了人力资源分配不均的问题，还可以根据航线的机票统计，分析未来几个月航线的走势，制定完善的营销策略。

　　目前，深圳XX国际旅行社日均电话呼入量为8000个，逢节假日高峰时达到12000个，系统运行持续稳定。

CTI论坛编辑