JUST“12319”城建服务热线呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

JUST“12319”城建服务热线呼叫中心解决方案

2010/04/26

一、建设背景

　　（一）贯彻落实市委、市政府和建设部的工作要求。市委、市政府领导从方便市民群众、整合服务资源、提高服务质量的目的出发，明确要求在上海建设交通系统整合原有投诉咨询服务热线资源，建立统一的投诉咨询平台，进一步方便市民的求助服务。2003年9月，建设部向各省（市）、自治区建设厅（建委）下发了《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》，要求各地建立“12319”城建服务热线。经过广泛调查研究和充分论证分析，2004年9月，上海市政府在第22次常务会议上决定建设上海市“12319”城建服务热线。

　　（二）整合现有城建服务热线资源，方便市民、为民排忧解难。建设交通行业与人民群众的生产、生活密切相关，涉及到建设交通领域的供水供气、排水防汛、市政建设、市容环卫、城市交通、园林绿化、综合执法、房地产开发与管理、建筑建材业管理等。上海作为一个特大型城市，市民每天对建设交通系统的服务需求量大面广。系统各单位在为民服务方面做了大量卓有成效的工作，纷纷设立市民热线电话，为解决市民的求助提供便利，但也带来了不便记忆、资源分散、信息缺乏后续利用、服务水平不均衡等问题。因此，建设一个统一的服务热线，有利于方便群众生活，增强建设交通系统服务能力。

　　（三）完善城市管理的运行体制，提升城市管理的能级和水平。建设统一的服务热线是建设交通领域公共服务信息化建设的重要内容，通过服务热线整合，可以进一步理顺管理体制，促进政府职能转变和管理流程再造，从而建立和健全“决策有依据、管理有方向、工作有重点、服务有保障”的工作机制。同时，通过建设统一的服务热线，可以集中建设交通领域信息资源，及时分析城市管理中存在的问题，结合城市网格化管理工作的推进，增强处置各类城市管理问题的能力，逐步形成应对城市管理突发事件的快速反应机制。

二、需求分析

　　以服务百姓、提升城市管理水平为目的城建热线系统，必须以先进性和实用性为基础，同时可以进行语音的处理、事件的登记办理、查询统计等.集时通讯凭借先进的技术，和多年呼叫中心建设的经验，在与各地城建部门进行了大量的密切沟通后，做了充分的需求分析，开发出了这套专业的“12319”城建热线系统。系统的操作简单方便，易于统计、记录。采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX电话交换机、CRM资料管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、Recording电话录音、群发功能等充分融于一体，同时还根据城市管理的特点，专门开发出12319咨询受理系统，是目前最为专业的城管12319热线系统。

三、系统功能应用模块

　　1、来电弹出功能

　　2、录音模块

　　3、事件登记表，包括来电人、报送时间、报送电话、值班人员姓名

事件来源：监督员上报社会公众上报其他部门转办领导信箱其他

问题类别：供水供电供气供热市政房产管理行政执法环境保护城市规划市容卫生园林绿化物业管理建筑质量其他

服务类型：咨询投诉批评建议事件上报其他

事件内容：时间概要详细内容

领导批示：核实通过其他

处理结果：一般较满意满意其他

受理状态：处理中核查中已完成已作废不处理

　　4、事件处理模块

　　完成上述情况登记表后，点击保存，登记表则被保存。值班人员可以根据事件的具体情况选择是否进行下步处理，如选择处理，则可以继续点击进行事件处理。
处理方式选择：立案办理上报领导协办转办

事件内容：点击事件处理，登记表中的信息和事件内容，会自动进入新生成的处理单中，并可进行修改，

处理编号：根据不同的处理方式生成各自编号

处理部门：根据不同的处理方式选择相应的处理领导和部门

事件处理流程图如下：

登记单的查询及统计：做为市12319城市管理系统，每次事件的登记单都将被做为重要

　　5、通话记录及统计。

　　6、记录，以作为日后责任的认定依据。

　　7、打印功能：对于系统所有登记的表格，以及统计报表等需打印做以存档，系统提供了方便的打印功能，可将统计出的资料快速的打印出来。

　　8、政策法规和应急预案库查询：为了便于值班人员工作，可以及时方便的检索相关的政策法规和应急预案提供了查询模块，可快速的录入和查询具体内容。

　　9、多种实用的功能：基于JUST呼叫中心开发的12319城管系统，还具备多种实用的语音功能，有效的实现内部监督，方便值班员的使用。

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