集时通讯朱跃峰：技术创新引领呼叫中心新发展_呼叫中心_企业

集时通讯朱跃峰：技术创新引领呼叫中心新发展

2010/05/19

　　深圳市集时通讯有限公司（英文名：Shen Zhen Just Communications co., LTD）是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的迅速崛起的新兴通讯企业，是IP分布式呼叫中心和整合式呼叫中心平台的专业供应商。

　　依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，集时通讯以年复合增长率300%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。

　　截至2009年，集时通讯已经拥有超过400个客户，遍及全国32个省级行政区域，涉及电信运营商、电视购物、快递物流、旅游票务、酒店行业、工程机械制造、政府、税控服务等众多行业，其中不乏广西电信、柳工集团、三一重工、中国邮政储蓄银行、深圳市应急指挥中心等知名机构。JUST call center 已经成为呼叫中心市场的领导品牌之一。

　　集时通讯如此惊人的发展速度到底有怎样的秘诀，为此我们专访了集时通讯的总经理朱跃峰先生。

　　CTI论坛：集时通讯的呼叫中心产品分为SA/D、EA系列，有什么区别呢？分别针对什么样的客户群体？

　　朱跃峰：SA/D系列产品的特点是专业化，EA系列产品的特点是普及化、标准化。

　　EA系列产品：适用于16座席以下模拟线接入，产品标准化、普及化，不提供个性化需求二次开发服务，价格低廉，购买门槛低，但提供和SA/D系列一样稳定、充分的售后服务。主要针对较小规模，需求相对简单、标准化的客户群。

　　SA/D系列产品：是EA系列的升级版，适用于2-300座席的呼叫中心建设，提供二次开发服务，能够满足客户的各种个性化应用需求。

　　SA是模拟外线接入，SD是数字中继外线接入，目前SD最大规模是SD1000A，10条数字线接入，单套系统支撑300座席。并可通过多单元系统应用，扩展到2000座席以上。在硬件配置上，SA-SD从1台硬件服务器到2、3、4台，系统负载能力逐步提升。主要针对较大规模，需求相对复杂的客户群体。

　　CTI论坛：集时通讯成立于2005年底，不到五年的时间，已经拥有400多个客户案例，您认为客户之所以选择集时通讯的理由是什么？

　　朱跃峰：目前，国内呼叫中心的普及率仍不高，但市场竞争却非常激烈。集时通讯能够取得这样的成绩，我认为主要原因有三点。

　　第一，产品满足度高。

　　越来越多的企业、政府机构和事业单位都需求建立高性价比、成熟、能稳定运作的呼叫中心，而集时通讯JUST呼叫中心恰好满足这样的需求，具备高稳定性、成熟性以及低廉的价格，使得市场占有率大幅提高，客户案例高速增长，迄今已遍及全国32个省级行政区域（澳门、台湾除外）。

　　第二，服务意识强。

　　产品特性决定了呼叫中心不可能脱离服务而存在，呼叫中心供应商应向企业提供持续有效的服务。集时通讯先进的软件远程维护技术手段，能够快捷、高效的诊断、排除客户软件故障。在“服务制胜”理念的指引下，我们每经营一个客户，就树立一个口碑，客户的认同不断增加我们的品牌价值和行业影响力。目前，公司销售额的30%都是来自老客户系统的升级扩容和老客户介绍来的新客户。

　　第三，拥有优秀的团队和企业文化。

　　产品和服务的承载在于团队，近年来集时通讯在行业内获得较高知名度、认同度，归根结底还是我们拥有优秀的团队和企业文化理念。集时通讯自成立之初，就提出向广大企业普及呼叫中心应用的发展愿景，力争做到使最大多数的企业能够用得起呼叫中心，用上稳定实惠好用的呼叫中心。我们并不看重单个项目赚多少利润，我们更重视客户的使用感受和评价。基于这样的指导思想，我们才能在技术、产品发展和服务上超越同行，持续不断的进步。

　　CTI论坛：集时通讯JUST呼叫中心是基于一体化IP分布式的技术架构，那么到底什么是一体化IP分布式，它和市场上其他的主流产品，如交换机式、语音板卡式方案有什么本质的区别？它的核心优势在哪里？

　　朱跃峰：一体化IP分布式是现在呼叫中心市场比较热门的说法，但很多宣称一体化的，并非真正的一体化，那么它的真正含义是什么呢？

　　我认为，一体化IP分布式是第四代呼叫中心的典型特征。

　　所谓一体化，是指以软交换为核心，可集中于一台设备，实现呼叫中心的所有功能，如电话呼叫控制、排队、录音、CRM、报表等。
　　所谓IP分布式，是指同时兼容TDM、VOIP的语音处理方法，无需添加其他专有设备，只要互联网络能够到达的地方，都可以实现座席的远程部署，并且内部通讯费用为零，突破地域限制，带来管理的巨大变革。

　　相对市场上交换机式、语音板卡式方案，集时通讯一体化IP分布式方案，具备极大的优势。

　　以可编程交换机为基础的交换机式呼叫中心，主要定位于超过100席以上的高端客户，动辄上百万，造价昂贵。而且，交换机式呼叫中心因其语音交换已形成一定标准，体系相对僵化，如果客户需要在这部分做个性化修改，成本高且周期长。

　　板卡式呼叫中心，通常是由语音卡+工控机+中间件+呼叫中心软件等集成在一起，任何一个部分发生问题都可能导致整个系统出问题，性能极不稳定。

　　而集时通讯一体化IP分布式方案，不仅具备交换机式强大的功能和高稳定性，而且具备板卡式的成本低廉，同时，基于自主研发能力，能够根据客户的需求灵活开发各种应用，更加符合未来呼叫中心的发展趋势。

　　CTI论坛：我知道，集时通讯的市场拓展是以行业拓展为主线的，那么现在主要拓展哪些行业呢，能否列举出一些行业的典型客户案例？您认为，还有哪些行业潜伏着巨大的商机？

　　朱跃峰：我们的呼叫中心从2007年初正式商用后，推广策略始终坚持以行业为主线，因为我们认为，呼叫中心的普及一定从特定行业开始，一定在部分行业得到充分应用，分行业拓展客户，必然取得事半功倍的效果。

　　目前，我们在物流快递、电视购物、政府热线、旅游票务、电子商务、工程机械等行业都取得了显著的成绩。

　　在物流快递行业，典型客户如申通快递，国内快递网络最完整、规模最大的民营快递集团。目前，不仅其体系内30多个重要网点在使用JUST呼叫中心，而且其总部在2009年9月投资建设了JUST呼叫中心系统和综合管控平台，并力推在体系内全部普及JUST呼叫中心。

　　典型的政府热线案例，如广西三农服务热线，广西计生服务热线，广西司法厅法律援助热线，深圳福田、南山、盐田区应急指挥中心等。

　　工程机械行业，典型的客户有三一重工、三一重机、柳工集团等。

　　其实，只要有服务提升、管理提升需求的行业，都需要建设呼叫中心，都潜伏着巨大商机，如物业管理，汽车4S店，生产制造商，以及以电话销售为典型特征的电话营销、电子商务企业。

　　我们将和广大同行一起共同推进呼叫中心的应用，实现更加美好的产业前景。

　　CTI论坛：呼叫中心的市场日趋成熟，不同方案的系统提供商、运营商、外包商层出不穷，客户的需求更加多样化和个性化，在这样激烈的市场竞争中，集时通讯如何保持持续的发展，力争获得更大的突破？

　　朱跃峰：这个问题和客户选择集时通讯的理由是一脉相承的，既要保持过往优势，又要获得更大的突破，我们需做到：

　　首先，在产品方面，我们将持续加大投入，针对较大型的系统，力争做到更低成本，更专业，在行业领域内个性化开发效率更高；针对普及型的系统，通过技术改良，实现更高性价比以及更便捷的操作和维护性。

　　其次，在服务支持方面，我们将加强体系建设，以先进技术为依托，建设一个全国性的综合服务管理平台，在客户授权的前提下，主动对客户系统进行故障远程侦测，提供运营支撑报表和系统维护建议，降低服务成本，提高服务效率，提升客户满意度。
　　最后，我们将持续打造一支卓越的团队，传承和发扬企业文化，使之成为我们的思维习惯和最高行为准则。

　　我相信，只要我们在产品、服务和团队、文化建设上都做到了超越，我们必将获得更大的进步！

　　CTI论坛：能否谈谈未来的企业发展规划？

　　朱跃峰：让千千万万企业、政府机构、事业单位拥有经济、易于使用、功能丰富的呼叫中心，大大提升他们的服务效率、水平，为创建服务型社会提供助力，成为令客户满意、获员工认同、让世人尊崇的一流企业，是我们的发展愿景。基于这一理想，我们将坚定不移的提升产品能力，降低成本，提高服务能力，坚持行业拓展，坚持团队和企业文化建设。

　　未来几年，我们将继续发挥公司架构优势，依托华南（深圳），华东（无锡、上海）的本地化服务团队，加大拓展范围，与更广大的客户和合作伙伴，携手共进，互惠双赢！

　　CTI论坛：您认为未来呼叫中心市场的发展趋势是怎样的，集时通讯将采取怎样的策略或措施去应对？

　　朱跃峰：我认为，呼叫中心的未来必将是融合通信，更加专业化、多样化、低成本化、普及化，将实现更多多媒体功能的整合，为消费者带来更大的实惠，更好的服务感受，为社会带来信息的更加便利。

　　而呼叫中心的普及，将以行业为特征，成为某些行业必不可少的标准装备，集时通讯将坚持以行业拓展为主线，不断丰富行业产品，建立客户口碑，提升品牌影响力，我相信，集时通讯必将成为呼叫中心领域优秀企业中的一员。

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