集时通讯12319城建服务热线呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

集时通讯12319城建服务热线呼叫中心解决方案

2011/05/18

　　为了提高城市管理水平，促进经济社会发展，为社会提供高效的管理服务平台，同时也为了融洽党和各级政府与市民的关系，保持社会安定和人民团结，加强政府的服务与监管职能，利用先进的技术和科学化的服务方式树立政府的服务形象，2003年国家建设部特向各省（市）、自治区建设厅（建委）下发了《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》，要求各地建立“12319”城建服务热线。

　　随着社会形势的发展，改革的深入，新情况，新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求。作为城建体系与市民的有效沟通渠道，12319热线在解决市民生活中的实际困难的便民工作中发挥着的作用也越来越大，主要体现在：

使整个城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，改善政府形象。

12319热线是一个面向全社会的服务系统，将城市供水、公交、燃气、供热、市政、环境卫生、园林绿化、城建监察等领域内的政策咨询、问题投诉、抢险抢修接警调度等不同的城建管理服务统一到一个热线语音平台，极大地方便了群众生活。

各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，即时处理服务中心转来的各类问题，实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位，使 12319 热线成为密切政府与群众关系、创建行业服务品牌的一项重要举措。

12319建设事业服务热线系统的建立，为城建事业部门和政府管理机构转变职能，由接收服务到主动提供服务提供了方便的条件、方式和方法。热线系统使用计算机电话集成技术，在电话服务方面提供了更多的服务方式，如通过电话呼出功能实现多种对市民的主动服务通知，在条件成熟的前提下，还可以扩展到 Email方式、短信息方式等，大大提升政府服务的内容和质量。

　　集时通讯公司JUST 12319热线系统，以中央管控，业务分流的方式解决上述问题。

　　区12319呼叫中心平台：

为每个市辖区建立一个功能齐备的12319呼叫中心平台，集时通讯提供设备和相关的培训、售后支持。平台具备标准12319热线的所有功能，包括一号通，全部振铃、轮循振铃等振铃方式，多方电话会议，语音信箱，传真管理，内部短消息，动态坐席，分机随行，长途添加前缀，来电弹出客户资料，自动语音导航，话务排队，实时录音，实时监听强踢，通话报表等。

　　业务分流：

　　如客户在语音菜单中选择服务类型为咨询，则通过VOIP专有通道，将该通话直接转接至市12319服务中心，由市客服来受理咨询。而各区诉求事件则直接分流到各区平台进行处理。各区数据存放在当地呼叫中心平台。

　　通过上述综合服务平台，统一热线、业务分流，将各区的服务、投述、抢修抢险等诉求直接分流到所属的各区，由区里直接对下属各责任单位下达指令，减少了中间环节，减轻市里的工作压力。从而从整体上提高城市建设系统的服务质量和响应速度，建立起以社会大众需求为中心的服务管理体系。

　综上所述，采用集时通讯公司开发的JUST 12319城建服务热线系统，不仅可以良好解决以上问题，还可对提高城建部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

　　平台拓扑图：

　　从上图可以看到，用户通过拨打12319服务热线后，根据平台上的语音导航获得服务，接入各区当地的座席。

　　　业务拓扑图：

　　业务流程图：

　　12319服务热线系统具体办事流程，划分为以下七个阶段：问题反映阶段、受理阶段、分理阶段、任务派遣阶段、处理阶段、反馈阶段和回访评价阶段。

问题反映

　　由公众热线或领导批件转来的有关部件、事件问题。这两类问题的案件受理和立案阶段的处理流程有所不同。

事件受理

　　市民上报的问题通过12319热线上报到服务中心，由服务中心受理处的接线员进行登记，然后由值班长综合判别并立案受理。

　　公众举报热线反映的问题和领导批件转来的有关部件、事件问题由服务中心接线员统一接收，再批转值班长进行判别立案受理。

事件分理

　　根据系统内部职责分工，分析受理信息，明确责任单位。

事件派单

　　服务中心指挥协调处的值班长按照不同事件的不同处理流程，分别对已登记受理问题进行综合判别并将工作表单派送到各专业部门。

事件处理

　　各专业部门根据相关的要求负责对下发的事件进行处理。

事件反馈

　　联动机构、责任单位向服务中心反馈处理结果。

回访、综合评价阶段

　　服务中心向市民回访满意度，并生成对各区域、各专业的部门的客观评价。并由服务中心监督员组织对各级专业管理部门工作人员的工作进行抽查扣分考评。

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