HXD09在全国各地市120系统中的应用(四)_呼叫中心

HXD09在全国各地市120系统中的应用(四)

2009/12/03

HXD09在全国各地市120系统中的应用(一)
HXD09在全国各地市120系统中的应用(二)
HXD09在全国各地市120系统中的应用(三)

第四章有线通信调度系统

一、有线通信调度保障

　　1．120受理数字报警线

　　120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM数字中继（60路）电路上提供主叫用户口信息(电话号码、用户名和装机地址等)，在120数字中继线路出现阻断等故障时，电信局自动将其切换到120模拟应急电话线路上，线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国1号信令，兼容中国7号信令。

　　2．调度专线

　　系统设计中按每个责任急救站至少设置两条调度专线设计，其中一条为模拟话音线，一条为数字数据线，调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。

　　3．上通、旁通线路
　　
　　为防止出现意外情况影响120报警，保证120报警线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少二条，需贵方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、公安110、消防119指挥中心，旁通供电、供气、供水等有关单位。

　　4．备用模拟电话受理设备

　　为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少二条模拟线路，当出现受理受理台、调度机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将120报警电话信号转移到该备用线路上，此种情况需贵方与当地电信局协调解决。也可在无线系统中增加备用设备。

二、有线通信调度网

　　1．星型结构

　　有线通信调度网以市120指挥中心HXD09语音交换机为核心，按星型结构向各急救站和联动单位辐射，以专线或专网方式，与各急救站和联动单位的二级数字调度机或终端显示设备相连接，形成一个星型一级或二级通信调度网。

　　2．组网方式

　　120指挥中心HXD09以数字中继E1（2M口）、模拟接口与有线、无线通讯网连接。

　　3．与邮电公网接口

　　120指挥中心与邮电公网间使用数字中继，采用中国一号信令或七号信令方式，用于120等各类报警电话的呼入及有关电话的拨出。

　　4．与专网接口

　　120指挥中心通信网可以采用数字或E/M中继与专网行政交换机或省厅专网联网。

　　5．与计算机网接口

　　市120指挥中心调度机与接、处警调度计算机以串口10M/100M以太网接口相连，传送受理、急救、调度台与调度机之间的数据；实现通信系统与计算机系统无缝对接，提供简便友好的人机界面。

　　6．与数字录音系统接口

　　提供模拟接口与数字录音系统相连接。实现对指挥中心受理调度电话自动录音，并支持各种查询。

　　7．有线通信调度系统功能特点

在HXD09的调度、交换平台上实现了有线调度、计算机通信二合一；

实现了调度、汇接、排队三合一；

市120指挥中心与各急救站组成一级或二级指挥调度通信网，同计算机广域网密切配合，在受理、急救作业中实现无缝连接；实现120集中受理、自动或半自动分流；

实现二级或多级处警；

指挥中心完成呼入主叫号码提取、误拨拦截、自动排队、受理坐席自动分配、被叫锁定、有线实时录音等功能；

具有与公网、专网联网，实现远程调度的功能；

具有自动测试，自动生成统计表，打印等管理功能；

具备中国一号信令、七号信令及计算机10M/100M局域网接口；

各种故障报警功能；

第五章急救信息管理系统

一、信息查询与管理系统

　　1．系统目标

　　本次系统建设目标是建立相应的案件库、各类群体、突发性、重大案件的预案库及相关的法律法规信息库。通过辅助指挥系统使指挥中心能够在受理过程中进行准确而快速的决策；能够提供报警电话受理、急救、信息查询及命令下达等一系列处理过程中所需要的信息，并根据显示相应的急救预案，供受理人员参考；还可利用人工智能技术，提供从急救点到事故地点的最短时间路径的最佳方案。

　　2．系统特点

　　（1）多种方式的查询系统相结合，满足业务查询的多种需求。
　　（2）信息查询与受理急救系统有机集成，无缝联接。
　　（3）完善、方便的管理功能。

　　3．系统构成

　　（1）数据库

　　气象数据库：包括晴、阴、雨、雪、雾、温度、风向、风力等。

　　急救实力数据库：包括急救站名称、值班领导姓名、通信员姓名、急救人数、车辆编号、车辆类型、车辆状态、车辆位置等。

　　重点单位信息数据库：包括单位编号、单位名称、单位地址、毗邻单位、电话号码、联系人、责任急救站及行车路线、建筑物类型及高度、重点部位、急救预案等。

　　急救车辆信息管理数据库；

　　急救病人及重点监护人员病历管理数据库。

　　（2）指挥中心信息查询系统

　　指挥中心信息查询系统基于客户/服务器方式。支持全中文检索及模糊查询、组合条件查询、记录浏览查询、综合查询、提供指挥中心与信息中心间数据的双向数据流动等功能。还可对120相关信息进行录入、分类、保存、归档、管理维护，并提供检索及查询、综合汇总、报表生成、统计打印及发送给领导审阅等功能，并可跟踪值机人员对120报警的受理急救、指挥的每一步骤的处理情况。

　　（3）受理记录库

　　该库记录每个120报警被最终处理的全过程，记录包括报警有关信息、急救措施、调度命令、涉及的有关人员等信息。每个120报警被记录后便不允许删除。系统只允许有权限的用户进行查询、统计、汇总、生成报表并打印出来。

　　（4）预案管理系统

　　A.预案库记录包括预案名称、应用范围、处置措施、相关背景资料、急救调配建议及出动路线。
　　B.预案库提供维护、查询（条件查询、记录浏览、分类查询---按时间、类别等）功能。
　　C.预案库可集成到受理系统中，集成的办法可采用DLL或OCX控件。当受理时，根据报警类别、级别自动调出相应的预案，显示在受理窗口中。系统还可根据预案及受理信息自动生成急救方案，受理员在此基础上做少许修改便可成为正式的急救指令下发给急救单位或工作人员。

　　（5）信息安全保障

　　系统提供多种安全手段，包括防火墙，软硬件、操作系统访问控制、应用平台系统访问认证、应用软件加密、身份验证、电子签名等。

二、辅助决策系统

　　为了能够对120报警尤其是突发事件迅速地作出正确的决策，要求受理指挥人员必须掌握大量的背景知识，其中包括城区地理、交通、急救措施、人员部署等方面的知识，因此必须有强有力的计算机辅助决策系统作后盾，才能使指挥人员从容地应付各种突如其来的事故，并在受理、调度、指挥等各个环节都能提供精确、详实的信息或数据，并可帮助他们快速地将相关信息组织起来生成命令下达。

　　辅助决策系统融合了查询程序、各类信息库、GIS、GPS及各类预案库。理想的辅助决策系统对值机人员是透明的，它和受理急救系统有机地集成在一起，还有智能专家系统的特点，能在适当的时刻弹出急救预案，并可自动生成接近完整准确的命令，这样的系统恰是我们努力的方向。

　　1.辅助受理

　　为指挥人员在受理过程中提供信息方面的支持，如提取相关的信息。

　　A.警情辩识

　　受理时，系统从用户数据库中调出主叫用户标准资料，如：单位、地址、联系电话、所属辖区等内容，值机员确认报警后，可根据报警内容输入报警类别，如重大交通事故、群众求助等相关信息以及急救措施等。并和GIS一起使用，在电子地图上进行定位，如GIS无法定位，可人工输入信息。

　　B.信息记录

　　接入报警后，系统自动提取相关信息，受理员可根据报警叙述输入更详尽的内容，存入数据库以备查询统计使用。受理时录音录时系统自动启动进行录音，通话结束后将语音、时间、日期等信息存入计算机语音系统中备案。

　　2.辅助指挥

　　辅助指挥调度、指令下达、现场技术增援等。通过计算机网络将指令信息发送给各相关科室或急救车。

　　3.辅助调度

　　受理台根据报警类别和报警地点等信息，判别是否是重点单位、重大事故等，如是则自动查找相关的数据库，调出预存的急救方案，最后由120指挥长作出决策。

　　4.最佳路径生成

　　若电子地图的数据准确可靠，确认报警地点后，在数据库中进行街道关联查找，按照最短距离、最少节点的原则得出最佳路径，并将最佳路径信息附加在急救命令中。

　　5.重点目标

　　可调用GIS及其相关的信息库显示平面图、立体图、医务人员部署图等。可以三维动画的形式，从不同角度显示出重点目标的结构。可以进行旋转、缩放。

　　6.辅助决策系统在受理中的作用

根据三字段信息查找报警人背景信息。

根据报警级别及类别显示相关预案。

根据报警地点显示GIS信息，如街区图、街道、急救站、重要目标等。

根据GPS显示目前120急救车分布（有GPS系统的功能）。

生成命令底稿、最佳路径。

在受理信息库及案件追踪库中生成新记录。

发送信息包括请示领导、命令、请求增援等。

图:辅助决策系统在受理中的应用

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