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TurboCRM客户关系管理给华光医疗带来增值

2001/11/23

　　近期，北京华光医疗电子设备有限公司（以下简称华光医疗）与TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）携手，在华光医疗成功实施了TurboCRM客户关系管理系统，迈出了华光医疗开展企业间电子商务的第一步。

　　华光医疗是中国医药包装协会的理事成员，专门经营进口医药包装产品，为众多的医药产品及生物制品厂家提供世界一流的包装材料，在国内外同行业中享有良好的声誉。

　　华光医疗的客户主要是国内的各大药厂，数量上只有有限的几百家，但都属于重复性消费客户，有些客户已经与公司有8年以上的业务往来。所以对重点客户进行关怀，保持住老客户是公司销售服务部门最重要的工作。为此，公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，来加深对客户需求的了解，为客户提供个性化服务。

　　华光医疗经营的产品主要是进口医药原料，供货周期一般为几个月，会发生库存短缺或积压的风险。公司在这方面有过一次较大的教训。某药厂曾经向华光医疗订了大量的产品，但根据市场的变化，最后该药厂实际只购买了部分产品，造成了一定的库存积压，双方都蒙受了经济损失。为了规避上述风险，华光医疗先将最近三年的客户业务数据分批导入TurboCRM系统，根据数据库中各药厂的历次订单情况、药厂的库存，分析药厂在今后某阶段的实际需求趋势，并根据自身的库存和外方供货周期动态调整与药厂和外方供应商的采购、供应计划。如果客户订货量与华光医疗的预期有较大的出入时，华光医疗会对订单进行灵活的处理，采取小批量分批供货的措施，既保证客户的生产需求，又能够在合同执行过程中对订单进行灵活的修改。在库存最小化的同时实现利润最大化的目标。不仅如此，华光医疗还根据需求预期，主动打电话提醒药厂现在该订哪些原料了，做到为药厂“一对一”的个性化服务。

　　其次，总结提炼医药原料行业的业务管理模式，将工作流程模版化。例如，将销售管理定义为获得目标客户、初次联络、提供技术报告、样品质量检测、小样订货、批量订货、转为正式客户，进行客户关怀等13个阶段，并将每个阶段的工作方式、以前工作中的经验总结成为员工自助内容，员工按照这些模版和自助知识库开展工作，不仅加强了彼此的协同工作，还有效降低了新员工的培训成本，新员工培训由原先的三到六个月，缩减到现在的一个月。

　　第三，华光医疗80%的利润来自16%的药厂，区分不同价值的客户并给予不同的销售政策就变得非常重要。现在，华光医疗按照某阶段累计销售额将药厂分为一般客户、重点客户和VIP客户，并主动为有价值的客户提供优惠的价格和更好的信誉额度等。通过这样的手段有效的留住公司的价值客户。

　　如今，华光医疗的唐总是如何开展工作的呢？每天，唐总先要关注TurboCRM系统的桌面上是否有客户投诉。在医药原料行业，开发一个新客户需要三个月到半年时间，最长要三年时间，但失掉一个客户却是瞬间的事情。因此，公司各级员工都非常重视客户投诉问题，只要有客户投诉，不论大小，服务人员都要通过系统转给唐总。唐总跟踪整个投诉的处理过程，与相关员工分析投诉原因，从而减少同类型投诉。

　　接下来，唐总要检查客户的应收帐款。销售人员将超过合理付款期的客户通过TurboCRM系统转给他，与他商讨不同的应对策略，并对该客户信用等级进行重新评价。

　　另外，唐总要经常关注通过TurboCRM系统做出的客户预期需求。“我们现在只相信根据数据库做出的对客户订货量的判断。”

　　通过TurboCRM系统对客户的各项统计和分析，使华光医疗做到比客户自身更了解客户，尽量为客户降低各方面的运营风险，与客户一同分享成功。

TurboCRM供稿 CTI论坛编辑