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海南航空金鹿公务机有限公司CRM应用案例

2002/05/16

　　金鹿公务机有限公司分布在上海、深圳、北京、香港等地的办事处通过TurboCRM的网络应用，实现了各办事处由北京统一下达任务、管理分配与跟踪的业务模式。同时，通过TurboCRM客户关系管理软件的分析挖掘模块，金鹿公务机有限公司更好地实现了客户特征分析，从而辨别出有价值客户，寻求到更多的销售机会。

　　背景

　　金鹿公务机有限公司，是海航集团的控股子公司。公司是以海南航空VIP公务服务的形式首家涉足国内公务航空市场的开发，专门为跨国公司驻华办事处从事高级商务、公关活动，以及国际医疗机构实施紧急救护活动提供优质的飞行服务。于1999年获得由中国民用航空总局颁发的AOC（航空器营运许可证），成为国内唯一一家专门从事公务机业务的航空公司。迄今为止拥有亚洲最大的公务机队及全球最先进的中型公务机。

　　需求

　　金鹿公务机有限公司近年来业务迅速成长，先后在上海、深圳、北京、香港等地开设了办事处。以前公司内部信息通过"口说笔记"的方式在部门之间，员工之间相互传递，在传递的过程中经常发生丢失或误差，随着公司规模的迅速膨胀，公司的内部沟通开始混乱无序：各地员工无法获得急需的信息；客户的要求或信息变动之后不能够及时通知给相关员工；客户资源由销售代表分散存放，由于员工流动造成这些宝贵资源的流失；公司管理者无法了解工作的具体开展情况等。

　　解决方案

　　根据金鹿公务机有限公司面临的现状和对业务发展的需要，TurboCRM公司为其量身制定了一套对应的实施计划：第一，跨越区域障碍。面对多办事处的情况，TurboCRM公司为金鹿公务机有限公司提供了Internet模式的网络应用，该应用方式是利用现有的域名资源，采用主机托管的方法，让处于全国各地的员工只要登陆内部网，就可以在同一平台上办公，共享客户信息和业务的进展情况，从而实现跨越区域的一体办公，这一方案充分发挥了TurboCRM的B/S结构的优势。第二，信息资源统一整合，将原来分散在各个业务员中的客户信息、业务信息进行整合，建立了统一的数据仓库，把各办事处和北京本部的所有数据信息建立在同一个数据库中，整合了客户、销售、市场等方面数据信息。第三，构建业务管理平台，让需要多人、多部门协调完成的工作在同一个系统平台中实现，让主管人员能够及时了解到下达到各个办事处和部门的任务的执行完成情况，对不同的工作任务及时进行有效的调配。为了做到这一点，TurboCRM的实施顾问与金鹿公务机有限公司的项目负责人紧密合作，反复探讨《实施方案》，讨论市场、销售和服务的流程中跨越部门和接口人的信息传递，并把这些流程作为金鹿公务机有限公司的内部管理规范固定下来。

　　评价

　　金鹿公务机有限公司的项目负责人介绍，"为了解决迅速膨胀的企业中管理混乱的问题，我们借助TurboCRM客户关系管理软件的流程化管理，顺利搭建一套非常符合公司工作流程的新管理体系。现在，我们将各地的资源和管理任务下达都集中在统一的平台上，信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。TurboCRM系统中的客户分配功能，使我们的主管为业务人员及时分配客户资源，避免多个销售代表联系一位客户带来的业务冲突。TurboCRM系统中的任务管理模块，使上层领导随时了解员工的工作状态，同时员工的工作也变得更有计划性；各地主管之间也能随时了解相互间的业务开展情况，加强了彼此的交流。TurboCRM系统提供的规范化的业务环境已经成为公司快速发展有力的保障，应用了TurboCRM系统后，我们在公司人员增长300%的情况下，整体工作没有丝毫的混乱，仍然能够有序、高效。

　　此外，以前管理层要通过专门的工作人员调用定期的分析报告，才能看到公司近期的各项业务分析。现在，通过TurboCRM系统的各项分析模块，领导不需依赖其他员工就可以随时自主地查阅公司的销售情况、有价值客户上升或下降趋势、客户构成等分析图表，领导的分析自由度随之上升了。

天极网RM专栏　2002/05/16