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千方百计寻找VIP

TurboCRM信息科技有限公司CEO 薛峰　2002/05/27

　　客户关系管理（CRM）的核心就是客户价值管理。多数企业的客户价值分布符合“二八法则”，即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言，如何才能洞察哪些客户才是最有价值的客户，或这些客户在哪些方面的价值最大呢？

　　客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来作客户排行，无法进行多方位的综合的客户价值分析和管理。而要实现“以客户为中心”的CRM理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用数据分析和数据挖掘功能，快速地进行客户价值细分管理，建立起客户价值金字塔。

　　客户价值金字塔通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的客户和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。利用这种直观的客户价值展现，企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上，及时发现价值下降的客户，有效地提升企业的竞争力。

　　TurboCRM系统中的客户价值金字塔功能，根据价值指标和指标权重，为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级，将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征。

　　建立客户价值金字塔模型

　　在TurboCRM系统中内置了大量的客户价值指标，可以方便、灵活地建立客户价值金字塔模型，企业常用的价值指标主要是交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。

　　交易类指标主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。

　　财务类指标主要有最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率等。

　　联络类指标主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。

　　特征类指标主要是客户自身的一些特征，如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。如果是个人客户，其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。

　　根据设定的价值指标及权重，我们可以设置客户价值等级的区段。例如，可将客户价位设置为四个区间：VIP客户（价值得分大于80分）、重要客户（价值得分大于60分）、普通客户（价值得分大于40分）、小客户（价值得分小于40分）等。表1是一个模拟的客户价值金字塔模型。

　　可视化展现客户价值

　　根据客户价值金字塔模型，我们可以进行客户价值的可视化展现，即将已建立好的客户价值金字塔模型应用于系统中的所有或部分客户，进行计算、分析，并将结果按照“金字塔”的方式展现出来（如图1所示）。

图1 客户价值金字塔

　　价值区间的客户构成状况

　　点击“金字塔”上不同阶层，即可掌握相应价值区间的具体客户构成。如点击塔尖部分，即可得到VIP客户的构成情况（如表2所示）。