中美专家对CRM产品客户满意度的对话
2002/11/25
提要：你知道吗？企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的6～10倍。正是由于这一点，使得客户满意度引起了许多企业的关注，而CRM正是提升客户满意度的有效工具。有意思的是，CRM软件本身的客户满意度究竟如何，这个问题更加值得研究。
主持人: 在激烈竞争的市场环境中，客户满意度是所有企业都非常关注的事情。CRM系统的重要目标就是帮助企业提高客户满意度。可是，客户满意不满意，这是一个非常主观的东西，究竟怎么算满意，很不容易说清楚。我们注意到，东西方的思维方式有很大的差异。西方人喜欢用解析的方式去看待问题，东方人喜欢用综合的方式去思考。今天，我们可以用这两种不同的思维方式探讨一下CRM系统的客户满意度。
戴维: 你提到东西方思维方式的差异。实际上，这两者具有非常好的互补性。采用解析的方法，容易把事物看得更清楚。但是，客观事物究竟对我们会产生什么影响，还是用综合的方法比较有效。与所有的研究探讨一样，对于CRM来说，我们同样应该采用先解析、后综合的方法。
为了尽可能客观地评价CRM系统的客户满意度，我们建立了一套指标体系--客户满意度指数（CSI，Customer Satisfaction Index）。其中包括CRM产品的功能、提供商的支持能力、产品及服务的价格、提供商对客户的专注程度、CRM系统的实施难度等5个指标。这些指标是经过多方面考虑才提炼出来的，相信对中国的CRM厂商和用户都会有所帮助。我们也很有兴趣研究一下中国的企业用户对CRM系统的需求，完善相应的客户满意度指标。
主持人: TurboCRM最近有一件令人高兴的事情：近日由计世资讯(CCW Research)组织实施的"2002年中国IT用户满意度调查"结果显示，TurboCRM在"方案的满意度"和"服务的满意度"两方面都获得用户的高度认可。TurboCRM因此荣获了"CRM用户满意大奖"。薛总，您认为是什么原因使得TurboCRM获得了这项大奖？
薛峰：其实，TurboCRM拿的奖不少，但是我们对计世资讯的这个"CRM用户满意大奖"看得非常重。我们有很好的市场认知度和份额，可是我们最关注的还是客户怎么看我们的产品和服务。我认为，产品好、技术先进，这都是我们获奖的原因，但是最重要的原因还是我们对客户的专注以及由此而引发的独特服务。我们体会最深的是，随着CRM系统实施和应用，在不同的阶段，客户所遇到的问题是不同的。一般的厂商比较关注售前和售后一段时间内客户所遇到的问题，而TurboCRM注意到了客户在CRM应用过程中不断出现的新问题，并通过自己的咨询服务很好地帮助客户解决这些问题。
你能谈谈国际上比较知名的CRM提供商在客户满意度方面的共性和特性吗？
戴维: 前不久，我们也作了一次用户调查。这次调查的基本方法就是利用CSI指标体系来衡量客户对CRM系统的满意度。调查结果显示：客户对CRM产品的功能性满意程度较高，而对"客户关注程度（Customer Focus）"的满意度比较低。满意度最低的是"实施难度"。这说明，CRM厂商普遍比较关注完善自己产品的功能，而对客户的需要和感受不够关注。这个结论多少有点讽刺意味，因为CRM自身的核心理念就是要"关注客户感受"，而许多CRM厂商却把主要的注意力放在了产品和技术层面上。客户觉得CRM实施难度大，恐怕也与此不无关系。
薛峰:看来，不论是中国的企业还是外国的企业，客户关注程度都是一个非常值得注意的问题。许多企业关注客户的程度还是不够的，主要是在价格上吸引客户，也以此作为竞争的手段。CRM提供商应该身体力行，树立客户中心意识。关注客户也有不同的层次。首先是业务架构和管理制度的调整。从部门设置和业务流程来看，以前可能是客户自己去不同的部门办不同的事情，现在应该设立一个客户服务部，协助客户去办理所有的事情。然后是把CRM软件用起来，建立全面的客户档案，缩短客户响应时间。更高的层次可能是进行客户分类，开拓细分市场，改进产品性能等等。CRM厂商应该意识到，企业在实施CRM的不同阶段，它的需求是不同的。CRM提供商根据这种阶段上的差异来调整自身的做法，就会使得CRM用户感受到，自己真的得到了关注。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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