TurboCRM医药行业应用案例_医药_CRM

TurboCRM医药行业应用案例
——洞察客户提高销售

2003/03/17

　　客户情况

　　Beaufour-Ipsen（天津）制药有限公司是一家国际型的法资制药企业。进入中国市场10多年来，靠着良好的管理基础和过硬的产品质量，Beaufour-Ipsen公司在中国医药行业获得了优良的口碑。随着近年来中国对外贸易政策的不断开放，及加入WTO对中国进入世界贸易市场的影响，Beaufour-Ipsen公司在中国的业务也正不断地朝着良好的方向发展，在中国推出了“福松”、“艾迪莎”、“达纳康”、“达菲林”、“静可福”等优良产品。并且，Beaufour-Ipsen公司已在中国形成了遍及全国的商业渠道及推广队伍，客户涉及所有中国二级以上医院及所属医生，形成了遍布全国的营销支持网络。

　　Beaufour-Ipsen公司的主要客户群为分布在全国31个省市自治区的各大医院。在营销管理体系中，推广管理部门负责管理一线医药代表的推广工作，医药代表的日常工作主要是通过定期的客户拜访和产品推广学术会议来发展和维护医院关系，进行药品推广,同时收集本公司和主要竞争对手的销售状况信息。

　　发展困惑

　　在业务发展过程中，随着公司客户规模的日益扩大，对动态客户知识的获取和科学管理变得更加重要，做好此项工作可以帮助公司及时掌握客户及主要联系人的相关状况，了解不同客户的不同需求，并据此制订针对性推广计划，指导医药代表有效开展业务。但由于客户状况经常变化，客户联系人的业务角色及工作单位也经常发生变化，因此对客户和客户联系人的动态管理比较困难；同时公司医药代表数量较多，而且经常需要出差到全国各地医院独立开展工作，管理难度较大。在全国各地3000多家医院，医药代表收集的本公司和主要竞争对手的药品销售信息，需要及时传回公司进行汇总分析，便于公司制订相关业务策略，而采用传统手工方式，无论是效率还是准确性都不能满足Beaufour-Ipsen公司现在的需求。

解决方案同心圆

　　产品选型

　　在经过为期半年的考察和公司内部领导的反复论证，Beaufour-Ipsen公司决定引进TurboCRM系统，从客户关系管理入手，加强对医药代表医生拜访的过程管理，全方位了解客户需求并力争提供一对一的个性化服务；通过对医药代表客户拜访的量化指标测评，指导医药代表提高医生拜访质量；通过在线数据的综合分析，指导公司业务策略的及时调整，以期解决业务瓶颈，从而达到提高销量，加强企业核心竞争力和盈利能力的最终目的。

　　实施过程

　　在系统实施过程中，Beaufour-Ipsen与TurboCRM公司在一开始便确立了明确的应用目标：首先是培养全员“以客户为中心”的观念，调动全公司资源，了解客户需求并满足客户需求；然后梳理客户发展、产品推广、客户关怀各环节的业务流程，建立“以客户为中心”的业务规则，与客户建立长久的生意；通过TurboCRM系统理顺业务流程、共享客户信息、积累业务数据，最终实现公司决策数据化。

　　实施效果

　　通过实施TurboCRM系统，医药代表可以及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访、科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。

　　如果说客户动态信息的收集和利用是企业业务的基础，那么对营销和竞争状况的及时掌握就是企业业务的关键。Beaufour-Ipsen公司对营销和竞争状况数据的汇总和分析要求很高。在没有实施TurboCRM之前，由于统计工具的先天不足，统计分析和数据挖掘不仅不能提供管理决策层所需要的分析数据，也从侧面上导致了一线医药代表忽略了对这些重要的基础信息的收集。这些重要信息的缺失，使公司对重点医院、重要医生的评价失去了数据依据，只能是基于工作经验判断客户价值。通过TurboCRM系统，医药代表可以定期收集、记录对主要竞争产品在各医院的售价及销售数量等信息。在完善的数据基础上，Beaufour-Ipsen公司可以对各大医院在各主要科室如儿科、消化科等方面的需求进行潜力分析，对销售趋势和竞争状况进行多维分析，对药品在各医院的销量分布、药品构成及销售预期做到心中有数。

多角度全方位的客户信息管理

　　在TurboCRM系统中，实时的信息传递机制和灵活的角色权限设置，使Beaufour-Ipsen公司金字塔形的管理结构趋向扁平化，提高了决策效率和资源配置能力。大区经理及区域经理可以指导医药代表制定详细的周期性客户拜访计划和推广计划，加强POA管理，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理。例如，医药代表A制定一周客户拜访计划，区域经理通过系统查看管理区域内所有员工的拜访计划，并通过系统协调拜访时间。一周结束，区域经理查看医药代表工作计划和实际拜访情况，并对其工作做出例行指导。

　　除了常规的推广活动之外，Beaufour-Ipsen公司还经常举办全国范围内的学术交流会议，将国际上先进的医疗成果，如心血管和老年病等最新研究成果与各大医院的相关专家进行探讨。通过系统可以进行信息共享和传递，迅速组织各地的医药代表参与到会议的组织协调当中来，获得了良好的推广效果。

　　关于TurboCRM公司

　　TurboCRM公司是专业从事CRM（客户关系管理）产品研发、咨询和服务的国际企业，致力于为客户提供全面的CRM软件、应用方案及专业服务。公司拥有大批资深的专业技术人员、企业咨询顾问和项目管理专家，建立了规模化的产品研发、咨询、销售和服务体系，基于先进的项目管理和知识管理模式，为客户提供优质的产品和服务。

　　TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以“一对一营销”和“精细营销”的方法，帮助企业建立“以客户为中心”的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。 TurboCRM不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于“知识、方法、经验”为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。

　　在正式进入中国两年多的时间里，TurboCRM已经与Microsoft、Sun、Intel、HP、联想、方正、IBM等国际知名公司建立了广泛的伙伴关系。同时也为包括中国网通、中国卫通、央视市场研究股份公司、新闻周刊、清华紫光、清华同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中国图书进出口集团、中国经济信息网、东风汽车、神龙汽车、平安保险、鹏华基金等在内的几百家大中型企业成功地实施了TurboCRM系统。在中国电子信息产业发展研究院（CCID）发布的《2002-2003年中国管理软件市场研究年度报告》中，TurboCRM凭借成熟的软件产品、领先的市场份额和专业的品牌形象，荣获2002年中国CRM软件市场年度成功企业。

　　客户评价

　　“TurboCRM是一个实用的系统，整个实施过程中，我们了解我们需要什么，他们知道他们能够提供什么，配合十分顺畅。”

　　Beaufour－Ipsen益普生制药

　　推广管理部经理

　　——闫勇

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