TurboCRM薛峰、专家叶开：如何使CRM深入人心

2005/11/21

　　主持人:刚才叶老师和薛总都谈到细分的问题，可能很多人都像我一样，包括一些企业用户，甚至用到CRM的企业用户，他们对CRM细分不是特别了解，两位今天能不能就这个机会聊一聊如何细分的，大家专注的什么内容。

　　薛峰:CRM细分有很多方式来分，就跟任何一个产业一样。有一种分法是高中低端，针对中小企业，针对大中型企业又是什么样的。在小企业应用里面比较简单的，可能以客户信息整合与管理为主，在越来越大的企业里面牵涉到以客户为中心的流程优化，越大 企业越注重流程，也注重分析决策，这是企业大小规模，分成低端、中端、高端。也有从行业来说的，有一些CRM供应商可能专注做电信，有的专注做银行的，TurboCRM几乎涉及所有的行业。也有软硬件角度分和系统集成角度分，CRM也是一个大的概念，是指围绕客户或者以客户为中心的管理系统，比如以服务，客户接触为主的系统，有一部分比较偏硬件的。我们主要字纯粹的CRM软件是偏软件的。还有一些CRM集成商从客户出发，为客户需求来定做，所以通用软件、硬件、系统集成也是不同的。所以分的方式是很多的。

　　主持人:是不是可以细分到叶老师，服务是不是也是细分的一种，您这种独立咨询的服务也要列到其中一部分。

　　叶开:刚才薛老师讲到不同的分法，一个企业部署CRM会有不同的层次，一般高端市场，大型企业可能会先引进一些战略层面的，在战略目标上，这做的多就是国外五大公司，价格也比较贵了。还有一个流程层面，我现在做得比较多，企业对战略比较清晰，但怎样实现它，怎样落地，国外可能一个价格高，另外对本土的水土不服，所以我们这一块比较好，帮助处理流程，一些产业化的营销流程，还有组织架构是不是要做优化，模型规划等等方面的。再一个层次，现在一般建议如果有钱先做战略后做流程，流程包括运营，再做技术，技术就是系统，系统主要是薛总提供的系统服务系统实施。我们可能切入在流程比较多，战略能做，但是影响力没有五大有名。从系统角度来讲，薛总刚才讲过，分运用型的，专门积累数据的，把流程优化之后用这样系统结合起来，固化它提高效率，这个技术是让流程自动化更有效率，另外积累很多数据，进入这个层面就有一个分析层面，以前操作型运营型CRM还有一个分析型CRM。因为系统最终要提升企业的管理，所以大量的分析对企业来讲很有作用，运营型积累很多数据，通过分析产生很多报告。Turbo也有一个专门DNS做分析的，先用运营把数据积累下来，再分析它对企业管理产生一个促进。还有一个层次呼叫中心加客户服务中心系统。很多企业尤其服务行业先上这个，通过一个呼叫中心，通过客户服务中心的系统有效把服务这一块满足客户的满意度，但只是CRM一部分。现在很多企业拿这个当切入点，因为最快，老总可以最快看到效果，所有电话、传真电子邮件可以统一管理，客户的投诉率越来越低，满意度越来越高，可以很快通过指标来看。前面这些有关销售、市场营销，这些可能是慢工夫，有一些跟企业集成率有关，效果可能慢一些， 取巧一般会从呼叫中心和客户服务中心入手。

　　主持人:叶老师谈到服务这一块，薛总也听到服务这一块，我延伸出一个问题，现在基本上都在谈ERP服务的问题，在一个产业链没有细分的情况下，比如薛总就是提供一个软件，一个系统，服务这一块交给叶老师做，未来发展趋势会不会这样的。因为Turbo也有自己的咨询顾问，叶老师可能做的是您这个顾问服务之外的服务内容，在未来会不会形成一个明显的细分，我就是提供软件、系统的，服务交给另外一家来做。

　　叶开:这不是系统厂商之外的事情，这跟系统厂商很大关系，从我个人来讲对CRM或管理软件发展趋势来讲，一定要有细分，术有专攻，尤其现在很多企业管理提倡专业外包，为什么企业会把人力其他东西外包出去，因为外包部分最专业，用最好资源做最好的事情。从CRM来讲以后一定会形成这样一个趋势，细分开来，每一部分由做得最专业来做，这是我个人对Turbo的一些建议，实际上Turbo要做大做强，但远期归九来讲要把核心竞争力在系统上面，他也不是只做系统，做标准的系统标准的服务，形成标准之后才能快速增加规模，快速复制。如果也要切入到战略、流程，战线拉长很有可能对业务线有一些削弱，不知道到底关注哪一点，现在来看不管ERP，CRM趋势也越来越强，服务业独立出来了，我想薛总也会有服务外包的想法。

　　主持人:我觉得这样，从企业的心态来讲，可能觉得这样分离看来是有好处的，可能觉得第三方相对比较公平。我们考虑的角度是有一定好处的，想请薛总谈谈，对于您来讲，一个厂商来讲这样的细分是不是一个趋势，您是不是希望有这样的细分，这样的细分对厂商来讲有什么样的好处?

　　薛峰:刚才一个问题谈到的是CRM怎么细分，有中高端有低端的，或者针对不同行业的，具体CRM本身的细分。不管从细分哪一个CRM来讲，从产业链来讲也是有细分的，中间可能有人做软件开发和供应的，有的更加偏重服务的。叶老师把服务又分了，有做策略规划，有做流程优化的，还有可能做后期产品的服务、维护，满多的。我们作为中间供应链上的一个环节，我们公司最侧重还是软件供应方面是最侧重的部分。正如刚才主持人谈到，我们也有自己的服务力量，但是我们还是满赞同这种分工的，因为在一个成熟的产业里面，或者在越来越大的产业里面只有分工和细化每个环节才能为客户提供优质专业的服务，我们还是很赞同这种观念。随着越来越多优秀力量加入到这个产业里面来，细致做每一个供应链环节上的工作，对这个产业的规模和客户的满意度也会持续的提升。所以我们从一个软件厂商的角度来讲是非常赞同的。

　　主持人:我们这个话题可能在下一个话题里面去详细聊聊，包括需要什么环境，以及未来的方向，还会就这问题涉及一些话题。刚才谈那么多就是一个铺垫。刚才进来之前看了一些网友的提问也比较初级，但是做每期话题都会遇到这样的问题。从企业来讲认知程度和接受程度都有一定层次的，今天有机会坐在这里，就这些问题，能回答的和大家聊一下，我本人对CRM这个概念也是比较感兴趣，包括在座的两位，也把两位的理念和看法都恶补了一。可能两位身处领域不同角度不一样，你们两位在表达上是有一些向背。薛总之前接受媒体访问的时候谈到实施成功率的问题，CRM实施是牵扯部门比较少，这样对于企业来讲不是一个伤筋动骨的大革命，所以实施成功率相对高一些。叶老师对CRM的书，那里面定义说是一个商业策略，绝对不是几个部门的行为而是一个企业的行为，所以从这个角度来讲，大家介入的层面不一样的，可能有助于我们更清楚理清CRM到底是什么样的东西，到底为企业带来什么?薛总先把观点跟大家讨论一下。

　　薛峰:其实CRM成功率的确是大家非常关注的一个话题，相信今天的网友，或者很多企业都非常关心。我们是这么来看待的，第一个CRM跟ERP是有一些区别的，客观来讲CRM在管理方面，已有规范或流程比较少的，今天找一个中国企业说你们在客户关系感觉有什么规章制度，你们做什么事情，怎么做客户关怀和客户细分，这么多客户怎么细分的，用什么规则推动每一类客户价值的的提升，这在中国企业里面比较少的，跟ERP不同，就算没有上ERP系统的企业，物流什么规则库存怎么管的，怎么生产都是有规则的，CRM给企业带来的抵触和对制度改变比较比较少的，有一些系统要擦掉许多旧的东西然后再画，所以实施CRM难度相对比较小的，而且接受抵触也比较小，所以成功可能性比较大的，另外成功和不成功也要看预期的问题，一种失败是搞得一塌糊涂，比原来差很多，原来转的机器不转了叫失败，这种失败在管理软件里面比较少的，还有失败是原来对这东西预期100分，做到80分大家还觉得差20分，也很失败，多数指失败是有没有达到预期的目标，本身中国企业信息化管理方面基础比较薄弱的，CRM有很多细分，有操作型，运营型也有分析型的，国外很多企业流程信息化做得非常好，包括围绕客户的流程，更多是分析。典型案例是啤酒和尿布的关系，看是没有联系的两个，但是用CRM分析却有联系的。在中国有些企业希望达到这样的目标，我也想看啤酒和尿布和我企业有什么关系，中国企业信息化底子比较薄的，尤其CRM部分，中国企业第一个做的事情就是客户信息整合，客户信息是很多方面，简单说地址、电话、联系人，更复杂有交易的信息，买了什么产品，什么时候买的，再复杂为什么要买，买是全面满足要求，还是有更多的需求没有找到更合适所以买了这个。买完之后售后服务提出什么要求我们怎么做的，这产品如果有生命周期的话，几年应该更新，我们怎么提醒他购买新的东西，这种信息是很庞大的，中国企业解决信息整合是少数，大家第一步要解决信息整合，这一点也是非常重要和必须的。所以一个中国企业做到这一步，我们认为是成功第一步，不是失败，你做到信息整合就是成功的第一步这是一个基础，在这之上，刚才叶老师也谈到，流程的优化，以流程优化改造部分，我怎么为客户服务。我做了客户细分就有不同的流程去处理，有部分可能要降低成本，可能对重要客户要让价值最大化，我怎么关怀我的客户这是第二部分。第三步才是数据分析，啤酒和尿布的问题，在我们来看今天企业做哪一步都是成功，不要看最后一步，我们是这么来看的。

　　主持人:叶老师可能理论层面比较多一些。

　　叶开:这个问题是涉及失败率，或者CRM厂商的观点和我们的观点中间是不冲突的。CRM系统厂商一定针对的点是如何帮助企业做这个事情，中国大部分企业目前确实处在比较低的阶段，网友第一个提问，为什么国内企业都把CRM当OA用，OA是做什么的，OA做企业内部流程的，当大部分企业内部管理没有做到最好的时候，你拿CRM只能先管内部流程，还没有精力考虑对外的流程对客户的流程，自己内部流程没整明白，所以报销费用都往CRM里面放，因为没有其他的来管理。所以OA任务分配，费用报销，用车申请都往CRM里面放，CRM不是管理内部的流程而是管理对客户的流程，比如客户关怀，客户投诉，客户接待，对于不同客户的不同流程，要放在这上面。所以国内CRM项目失败率确实比较高，企业可能往往预期目标太高了，实际做出来的效果，对这个阶段管理水平来讲恰恰已经成功了，现在客户数据、市场部门，销售部门、服务部门一人一堆，这都没有整合起来，现在通过CRM可以把信息整合起来，客户资料可以从前到后不管销售市场服务都可以看到，对他已经成功的，但有一些人觉得说不成功，买了CRM成了客户数据管理系统，客户数据管理已经实现第一阶段的成功。另外有一些原因不要强调系统厂商和服务人员的水平，还要看看企业的执行力。CRM运用成不成功，看上线半年以后企业的情况，可能由供货方和实施方影响，半年以后的最主要看企业执行力，为什么闲置，有很大原因是企业的执行力太差，你的管理水平到不了，销售代表输一个数据都不愿意输入你说系统问题吗?再复杂输入也就几分钟的问题，所以还是一个管理层面和执行层面的问题，我们给很多老总做咨询的时候，下面IT人员说，我们销售代表输入这个数据嫌麻烦，老总说输一个数据输不进去是我们执行力不好，不是人家的问题。现在要提高自己执行力，再考虑CRM怎么做更好的规划，如果内部执行力不够，你先自己做好再准备下一步的工作，不可能一步就到位，所以我们讲策略可能几年之后的事，薛总做的事是着眼企业当前的事，现在就要通过系统把客户数据先整合好，再做下一步工作，这是不冲突的。

　　主持人:谈到成功率的问题是两方面，一个是标准的问题，另外一个是客户成熟度的问题，我们现在已经注意到一个现象，就在02、03年的时候大家还在谈失败率居高不下的话，还有危言耸听的话80%都是失败的。这牵涉两方面一个认知度的问题，另外一个客户执行力的问题，你怎么应用的。现在大家越来越理性看待这个问题。

　　叶开:客户意识越来越强，越来越理性，我们越来越好做了，客户成熟意味着市场主体成熟了，整个市场慢慢成熟了。

　　主持人:现在好多了，对于厂商和专家来说压力小一些。

　　叶开:对，以前企业直接找CRM系统，现在会先找我来做一个咨询，理清需求之后再找厂商，客户知道自己真正观念点，这一步怎么做，未来两、三年怎么做，对于系统厂商来说，客户已经想明白了，实施起来阻力会小一些，尤其去年年底到今年很多的现象确实表现出客户越来越成熟。

　　主持人:叶老师说了忽悠，确实在我们这个行业，因为确实也有一部分人确实在忽悠，因为在前期有一个引导过程，看你怎么引导，向什么方向引导，我看了叶老师一些文章，有一个问题自己感触比较深，在ERP的时候，是从一个技术到管理工具的认识转变是一个提升。CRM这一块，因为厂商要销售它的产品，所以会强调技术先进性，会弱化管理思想的概念，薛总您有没有忽悠过，确实在技术上下工夫，还是有叶老师说过的问题。

　　薛峰:每个企业情况不完全一样，TurboLOGO里面六个字，知识、方法、经验。我们认为企业需要的不止是一个工具或软件，另一个角度来讲，如何把CRM系统用好，不是说会操作就可以用好，所以我们非常同意叶老师的观念，里面很重要称为知识、方法、经验，怎么把CRM管理理念的知识带给客户，我们在中国实施比较多的企业，实施CRM用户里面绝大部分是我们实施的。我们中间也是总结了不少的东西，其实每个行业的企业才是真正行业的专家，我们优势是对CRM这个东西的理解比较多的，所以我们跟行业企业结合的时候感受到很多东西。比如有一个客户做医药行业的，还有一个客户做小家电的，都是外资企业，做医药是法国公司，做小家电是一家西班牙公司。两个完全不同的行业，医药跟小家电根本没有关系，但我们来讲都是推广业务管理模式，它的业务模式是惊人的一样，有很多的市场代表，要去推动终端的机构做销售，药不是厂家直接卖给消费者，是医院医生卖掉的，小家电不是厂商卖给消费者，是通过卖场这样的机构来卖的，通过促销人员卖的，所以中间很重要怎么配合中间的卖场、医院、或促销人员做商品的销售，所以两个完全不同的行业，但是CRM管理的模式和营销的模式几乎是完全一样的。我们的优势在哪里，我们就可以把总结出来的东西做传递，虽然你是做小家电的，但是这方面要向医药行业学习，他们可能做得更好，同样的模式他可能管得更细，应该把这些东西带进去，这是非常重要的，知识传递怎么用好CRM这个思想。

　　第二个重要的是方法论，同样一个好东西，要用的传递方式不同，或实施的方式不同，它的效果是不同的，刚才讲的，如果解决执行力，如何用效果推动，这都是非常重要的。比如一个CRM项目，我们假设把它规划成两年的项目，这中间就可能出这样一些问题，第一个成本高，投资高，因为做两年可能投资会高，第二个周期长，就牵涉到大家的信心问题，比如一个项目做到一年了，大家觉得还没有看到变化，因为没有做完，大家觉得会不会做好等等问题，如果做成分期规划，比如半年一个周期，做三到四期，这样投资就小了，同样可以迅速见到效果，效果见到给感觉层、员工不同的感受，好像可以见效，就做第二期，所以不同方法做结果也是完全不同的，所以第二个重要的是方法，要用适合今天中国企业一套科学的方法去实施。

　　第三个重要的是经验，好的知识好的方法也要跟细节的经验相结合。比如叶老师说数据录不进去，我们一个客户采购CRM系统的时候，老板就问了这么一个问题，说我员工要是不爱录这个数据怎么办?我们销售总监反问老板一个问题，说要是你员工九点不来上班怎么办?那不是一个性质的吗。老板说那我有办法，我们销售总监说那他不录数据你也一定有办法，这要靠很多的经验，IT行业员工素质比较高，有些行业IT应用方面的经验比较少，就需要很多经验配合企业应用，所以我们很同意叶老师的观念，我们并不把软件技术放在第一位，我们认为重要是知识、方法、经验。


　　主持人:从薛总谈的问题有一个感触，CRM也是向企业推广一个方法论，但是也是要讲究方法，看怎么推广这个方法论。

　　叶开:我们都是做客户关系管理。我补充一下刚才问的问题，Turbo算不算国内最大，单纯看是不是最大是没有太多价值和意义的。Turbo是国内唯一一家有最佳实践，有自己知识产权的运用模式，这方面确实不错的。国内很多是没有的，国外siebel等基于十几年沉淀是有的。给客户推广是最佳实践里面，比如业务推广模式不是一个系统，包括最佳实践一套模式，不管是运营模式、业务模式，再给你一个系统工具实现，这样企业会更接受。我们在给客户推广的时候也是先解决它的业务问题，目前业务问题集中哪些方面，我们再有针对性做一些规划，现在客户确实越来越成熟，我们也感到这一点很欣慰的，现在很多行业的企业主动需求特别多，最近餐饮行业找我特别多，北京搞餐饮都是靠流动、人口多无所谓。但是这家客户做高档餐饮，他回头客特别重要，商务接待，人均消费500，一桌5千以上，所以回头率特别高，他们自发需求特别强，他们意识到我们做不是单纯为了系统，要先把客户分析理清楚，我有哪几类客户，哪一些是VIP客户，我们切入的时候特别好切入，我们说你不仅仅是系统，系统只是实现的工具，首先自己要想清楚，你对客户怎么分析和定位，各自不同的价值是什么样的，成熟的客户利马可以对应上。有一些客户确实是，CRM是要上系统，我们交流中给他分析一些问题，认识到现在目标不应该马上上系统，在我们沟通之后会把自己流程理顺理顺，我们推销CRM的时候，我们也是做客户关系管理，我们要满足不同客户的不同需求，针对他的需求提供不同的解决方案。有客户内部水平管理比较高的，我们直接建议你上CRM系统就可以了，各种流程，甚至围绕客户流程已经很成熟了，就可以直接上CRM系统，我们做客户关系管理，我们自己也做本身的客户关系感觉。

　　主持人:他还没有习惯的时候要培养这种习惯，当有这习惯，你通过系统和手段把这习惯固化下来就可以。薛总也谈到Turbo怎么做的，但是这个做叶老师认可度也是非常高，但是还有一个不能回避的，在这个行业里面也是良莠不齐，您是怎么做的?就这个话题，您觉得是CRM领域里面相关的主体，专家、媒体、厂商，大家应该营造一个什么样的氛围让CRM理念向概念那样让大家都很清楚。

　　薛峰:本身CRM概念在中国的推广时间不是特别长，大概五年左右，所以从概念上讲，对概念的普及度或者大家对它的理解还是需要一个周期，五年的周期对于这么一个重大概念的普及来讲还是远远不够的。而且很多企业是要在业务运营的过程中理解这个概念，比如客户关系管理，很多人认为客户关系管理，对客户态度好了就是好了，可能不完全这样的，你要区分你的客户，针对不同客户要有不同的策略这才是精华和根本的东西。所以这样理解是需要一个过程的，这过程中像媒体包括天极在内，其他的媒体以及一些研究机构，国内的赛迪顾问，其他的研究机构，包括叶老师这样的独立咨询机构，包括我们厂商都是在很尽力的跟客户推广这样的概念。在一个市场上，尤其是一个大家觉得日渐兴旺的市场上面，可能各种流派，各种说法比较多的，不同人会站在不同的侧面，实际上我觉得很难讲这个东西是对和错的问题，在不同的侧面看到的东西是不一样的，对小企业来讲重要的不是流程，它太小了，我要把一个东西录进去可以查得到，但是对叶老师和我们接触的多数企业来讲，尤其大中企业CRM流程相当重要了，不同的侧面观念会有不同，大家要探讨清楚这样的观念对什么样企业更适合，不同企业要根据自己的规模，成长的阶段，对新的企业和做了十年的企业也是不同的，自己的业务模式等还是要判断什么样的观念更加适合自己的。一起建立一个更加开放，更加透明的环境，大家去谈不同的观念，去探讨什么样的观念对什么样企业更适合，那样可能更有意思。

　　主持人:叶老师觉得应该怎么样推广推进这个理念让大家都可以理解?

　　叶开:我觉得大家都去碰撞，只有一个声音反而有点误导。你刚才担心我们两家会不会产生冲突，从不同角度看问题的时候，作为企业来讲会看这个事情是怎样一个理性的发展，我是希望碰撞的，十多种、一百多种不同的声音更好，在碰撞的过程中，作为市场主体，企业客户会找到适合它自己的，对不同企业在不同阶段，认识到CRM或应该认识CRM是不一样的，如果只听到一个声音就误导它了，当几百种声音都在的时候，发展到这个阶段，小的规模时候可能找适合他的声音，到一定规模，可能又要寻找另外一种声音。只有一个声音一定是不成熟、不理性的。

　　主持人:刚才都谈到一个问题，不同企业规模，不同企业发展阶段对CRM功能的需求是不一样的，或者理念的接受程度不一样的。从去年到今年探讨是另外一个概念，对于CRM有一个前期数据导入，高层有一个数据的分析，您觉得CRM最终价值实现是在什么地方?是整个过程还是最高阶段是价值最终实现?

　　薛峰:刚才也探讨了，我们认为CRM在一个企业应用成功是有不同阶段，其实不同的阶段也意味着不同的价值，讲客户信息整合本身就是很重要的价值。这种整合给企业带来实际效果非常明显的，比如我们有一个客户过去出现这样的例子，这个客户都欠费了，财务部门有数据的，但服务部门并不知道这个数据，客户打电话还花很多成本做服务，不是说什么策略，是根本不知道已经欠费了，这样信息整合之后，这个客户上了黑名单欠费，我策略是什么样的，是清收，还是了解问题出在哪了。还有一个客户出现这样的例子，在销售环节谈了很大一个客户，一单大概几千万人民币，那个客户打电话来咨询一些事情就打到技术部门咨询，技术部门哪知道，听到那名字随便答复就完事了，客户就特别不满意了，我没买你的东西怎么对我这样，我买了不定怎么样呢，所以这个客户就丢了，所以客户信息整合本身是有价值的，我举了两个简单的例子，还有其他的价值。这个阶段的价值是什么?我们一个企业不同的业务策略，或者不同的分支机构对同一个客户的认识趋于统一，可以在不同侧面反映企业统一的标准。同样在流程的优化阶段有流程优化的价值，流程优化完之后，有的客户做会员制的，会员量很大，因为不是几百个几千个，是几十万的会员，过去不加会员数据的区分，几十万个会员每个月寄一本东西，印刷成本，邮寄成本和人力成本相当受不了的，他做了系统之后做了区分，持续购买怎样的，非持续购买怎样的，近期购买的怎样的，持续购买优秀会员通过邮件寄，但是很少购买的，通过电子邮件做，这样成本低了很多但是效率非常高，对快流失的，原来一直平稳购买突然三个月没有购买了，就用另外方式，通过电话做，因为寄东西没有用，三个月没买肯定有原因，就要成本更高亲自打电话探讨我们服务是不是有问题，为什么会这样，所以讲究流程优化的阶段，有流程优化阶段的价值，在BR阶段，他们分析啤酒尿布，或者有这个促销政策执行完了投入跟产出关系什么样，那也很重要，但是是那个阶段的价值，这是不可以替代和逾越的，不同阶段有不同价值。

　　主持人:薛总给我传递的信息，CRM在整个过程中都是有它的价值，这个价值是贯穿整个过程的。叶老师怎么看?

　　叶开:可能网友问的问题，最主要在于我们企业是买运营性的CRM系统还是买一套BR系统，目前哪一个更有用，从CRM来讲，在管理里面有几个侧重点，有一些公司会侧重结果管理，比如分析出来的结果。还有过程管理，运营层面的CRM来讲协助做过程管理的。分析型的是分析一个结果，这个结果基础是建立在过程的基础上，没有数据你是分析不了的，或者你没上运营型CRM系统，可以把其他销售系统其他客户服务系统整合一下，这些数据现在不如一个完整运营型CRM系统数据更有效更利于分析。另外我们BR分析型的CRM分析出来的结果要落地，比如啤酒和尿布，你就要调整啤酒和尿布的距离陈列，客户来关注的程度和购买的程度你还是要从过程管理得到消息，比如从销售系统或者操作系统CRM数据里面看它的反馈，你再来调整，所以一个是过程管理，一个结果管理，再一个互动，你要把分析的东西转化到实际管理过程中，从实际管理过程中看反馈效果怎么样?再分析一下，所以BR跟客户互动不是分析就可以了，一定过程管理不断互动。为什么现在说SFA有没有用，这是非常有用的，SFA无非是一个精细化管理你跟客户的互动过程，可能大家觉得我SFA不就把自动化效率提高一点，大家应该想到是把你们跟客户互动的过程自动化提高了，这是很关键一点。

　　主持人:两位刚才谈了也有助于企业认知度的提高，这样相对来讲会系统一些，接下来这个问题，我看了一下可能我也能回答，是适合哪些领域，刚才薛总已经讲非常清楚就是一个方法论，是适合任何领域的，有一个问题需要两位谈一下应用的问题，包括刚才谈成功率也谈到企业执行力问题，企业执行力怎么提高这也是需要引导和建议的，就像薛总说的一样，九点不上班有办法管，他不输入你也有办法管它，所以这还是需要你引导，我们天极也是你的用户，我做这个节目之前跟销售聊了，他们运用比较多，谈到确实有诸多的好处，一方面在输入的时候工作量大一些，但是后来不管分工还是操作还是获得回报非常多。但是会有一个感觉，CRM不会讲出一个所以然来，这个应用到底怎么应用或者怎么样?我只是在这个点上得到一个什么好处，所以应用上也是需要我们厂商和专家有一些建议出来。

　　薛峰:如何去用，就像你刚才讲的，天极是我们一个用户，每个人可能用某一个点上，CRM这样一个系统对不同的企业，或者一个企业里面的不同角色来讲，应用真的是不同的，比如刚才讲了一个例子，讲会员制的企业的应用，这分会员等级，对常用的VIP会员服务，和普通会员服务，和快流失的会员服务是不一样的。还讲一个例子是推广管理业务模式的，是要紧盯推广商，要生产出来不会到消费者那去，一定要医生开出去，医生会不会用这个药，医生不懂这个药是不敢用的，怎么让医生懂这个药，怎么跟医生协同把药销出去，这跟会员制管理就不同，所以不同的企业就不同，还有企业做大项目管理的，比如项目要不要跟，不是每个项目都需要企业跟的，所以要做评估，这客户跟我多少年的关系，应用的效果怎么样?还是一个新客户，领域跟我是不是匹配，要求技术规范是不是跟我匹配，还有什么样的优势，或者合作伙伴在里面有什么优势，整个销售过程是有不同周期的，初期该做什么?做方案的阶段又该做什么，做商务阶段又该怎么做，所以管理模式又是不同的，所以CRM在不同类的企业应用有很大不同，这里面需要叶老师这样的咨询机构，或者厂商支持经验的传递，虽然都是CRM但是用得不同，同样在一个企业内部，不同角色的应用也是不同的。对一个员工来讲，怎么去用?大家都知道员工是要把数据录进去的这只是应用一部分，如果真的只是这一部分就没有员工会录它，录了半天也不知道干什么用，实际上员工用CRM也是相当有好处的，首先每个人脑袋里面能记住客户信息非常有限的，比如一个员工每天接触很多客户，如何保证每个事情上都不出差错，CRM系统有非常好的保障，首先知道别的同事或别的部门为这客户做了什么，充分了解可以不出差错，第二个原来做了什么?在没有用CRM企业，销售环节一个很经常的情况，报价出错的情况很普遍，比如一个客户半年前询过价，假设你告诉1万块，可能你告诉1万2千，谈了半天说是1万，半年以后问你还说1万2千块，客户就会很不满，我跟你谈了半天怎么还是这样，有了CRM系统就可以调出来查，这人是半年前接触过的，是什么情况，当时怎么交流的，现在怎么跟进，而不是重复问客户，你是什么，你要什么，我知道半年前谈过，今天怎么继续往下做，所以对一个普通的员工好处也是非常明显的，尤其对销售。对服务人员也是有帮助的，客户的系统比如有一个空调出了故障，上次出过什么故障是怎么解决的，对这一次就很有帮助，可能很潮湿或者怎么样?所以对员工的帮助也是非常明显的，不只是录入数据，对一个部门经理来讲可能又是不同的，因为部门经理要协同工作，所以就会去看，我手头有这么多资源，我管几十个员工，我的员工分别为哪些客户服务，我有新的客户应该怎么分配这工作，谁的能力最适合这客户，谁的时间最匹配我怎么做，我的员工在每个项目上的推进怎么样的，过去很多部门经理开会的时候，一开会大家说一下这周干什么了，今天用了这系统之后，部门经理开会不会问你干什么了，而是我看了你的系统那个项目里面存在什么问题，你应该怎么规避做得更好，这对部门经理就很有用了。对领导层又不一样，领导层关注更宏观的东西，整体客户推进状况怎么样?这个月有多少新客户找我们，我们又签了多少个客户，客户的投诉率降了多少?可能不同的层面应用要做的工作不同，要得到的好处也是不一样的，所以我理解就是不同的企业用它不一样，一个企业内部不同角色的用法也不同。

　　叶开:薛总一直讲一点，也是我们推广中把握的一个方向，让客户真正能感觉到CRM带给它的价值，能体会到能感觉到或者实际收获到价值的体现它的推广会更有效，不能靠忽悠它，CRM怎么怎么好，这就涉及一个战略问题有这样两个方向，一个自上而下，CRM工程一定先抓住企业老总的想法，体现他想解决哪些问题，他管理上面的要求，再一个体现自下往上，还要考虑基层实用人员的价值，比如对他的一些日常行为，比如销售提醒等等，对客户来讲一些信息可以更加自动化或者有效的查到这些，最主要的既要能自上而下体现老总的价值，也要自下往上体现员工的价值。我们既要了解老总的想法又要了解下面一线员工的想法。CRM不管项目也好系统也好，让这两个层面都感觉到有价值，推广起来就好推广了。

　　主持人:我们刚刚用节目2/3时间谈了CRM概念，包括给企业带来的价值，网友有一些问题，其实很多问题已经谈过了，包括能为中小企业带来什么好处，这刚刚两位已经说非常清楚了，还有一些问题涉及到CRM之前谈到的两块，一个是CRM能给中国企业带来什么样未来，CRM自己本身会有一个什么样的未来，接下来就这些问题聊聊，可能会涉及比较大的方向问题，去年2005年的时候是什么样的状况，对以后市场预测的问题。薛总先谈谈Turbo的情况。

　　薛峰:刚刚看到网友的问题，对市场的判断，要求用数据说话。其实一个市场最官方的数据还是需要天极、赛迪这样中间机构通过市场调查来公布，我们作为厂商也可以提供一部分数据，首先这个市场是一个日渐成熟的市场，这里面几个方面，第一个、我们认为CRM需求普及度非常高的，是越来越被企业所认识的，今天中国市场化进程走了二十多年的市场化进程，今天中国的企业基本上都是在市场经济来成长的，市场经济里面很重要的就是我的客户从哪里来，没有客户就不会有企业的生存，不能再靠行政调拨，还是要满足我客户的要求，以及怎么获得客户，怎么保有我的客户，怎么样从客户那边获得更多的价值，这是每一个中国企业都要面临的，所以跟这个完全匹配的系统就是CRM系统，怎么样获得客户怎么样保有怎么样提升客户，所以需求是普遍存在的，从数据角度来讲几个方面，第一个CRM这个市场在中国从事这个领域的厂商没有那么多，我们公司在2000年开始从事这个领域的，在中国算比较早的厂商，那时候我印象中国不超过10家，可能就3、5家，今天可以到互联网查一下用客户关系管理，客户管理的词查一下，1、200家总是有的，几家跟几百家有很大的差别，厂商进来是觉得这个市场可以做的，是有前景的，而且可以活下来的，否则不会有这么多厂商。另外叶老师这样的独立咨询机构越来越成熟，这也是市场发展的需要或者一个表现，因为当你市场很小的时候，这样的咨询机构很难生存的，因为很小的时候，利益就很小，只有全部绑在一起才能活下来，就要从头做到尾，今天来讲市场规模越来越大，需要的企业越来越多，叶老师这样只做一个阶段，仍然可以有很好的市场空间，这也是市场越来越成熟越来越好的表现，专门针对CRM培训公司是有不少的，甚至还有专门针对超市行业电信行业做培训的也有不少，但是叶老师这样专业做咨询的也是非常好的，这也是市场成熟的一个表现，从客户来讲，去年我们公司的统计数据是有1100多家企业主动联系我们，跟我们咨询如何上CRM系统，他的应用怎么跟我们匹配，这数字非常高的，我们在五年前刚刚做的时候可以说是零，当时没有人知道CRM，没有企业主动打电话说需要一个CRM，那时候打电话告诉他们这三个词是什么英文字母缩写，去年1100多家企业主动联系我们需要上这个系统，我有需求，我立项了，这差别非常大的，今年以没有到年底，我们数据要到年底出来截止到今天也远远超过去年，这还是说明市场在成熟。另一方面从客户角度来讲，客户成熟的另一个表现，不但是找我们，而且有明确的需求，五年前没有人找我们，大概三年多以前就有客户主动找我们了，那时候他们更加倾向我们接受CRM这个理念我们觉得是个好东西，我们愿意尝试一下，今天不同了，前一段时间刚刚在成都签的一个客户，他为什么联系我们要上的，他的一个最大竞争对手上了CRM，他觉得可能是有用的，那也要上，而且提出很具体的解决问题来，说你们怎么解决的，如果问题能解决我们就用。所以今天的企业差别很大，过去导入理念就可以了，也不知道怎么回事吃一个螃蟹，今天因为他的同行，他的上下游，他的供应商、客户用了，他还有具体的问题需要解决，这成熟度真的大大不同。

　　主持人:从薛总这边来讲，可能网友那个问题，2006年怎样，或者未来怎样，你已经有一个回答一方面客户越来越成熟，另外这市场越来越大，王总说一句话，大家已经开始分摊这个成本，推广这个成本了，所以对于CRM未来应该是比较光明的，叶老师您觉得呢?

　　叶开:我谈一下个人的体会，薛总刚才讲主动打电话，对于我独立顾问和来讲是不做主动宣传，都是客户找到我，所以2003年、2002年的时候是惨淡经营，从去年开始打电话特别多，今年来讲形势已经出乎我意料，几乎忙不过来了，存在我开始要挑客户了，我现在想是不是要继续发展规模的问题，至少企业的需求越来越多，意图越来越明确，说不是为了上系统找你，是上系统前找内部流程优化，以及做一个选型评估报告，企业需求越来越多，而且越来越理性化，我的业务也蒸蒸日上，所以目前来看，有一些企业和客户跟我沟通来看，今年已经做很大规划，明年项目额度会提升，耽搁项目的金额会往上提升，再往前几年都是100万以下20万以上比较多，最近很多客户跟我沟通的情况，因为十月份马上做明年的计划，预算，可能单个的项目越来越大，甚至在1百万到4、5百万之内，以前不明白不敢投入，现在越来越清楚之后就敢于一下子几百万打下去，他想清楚怎么回事了，这市场蛋糕是越来越大，但是人也多了。

　　主持人:这对薛总来讲是一个非常好的消息，希望大家都是4、5百万的投。刚才也谈了CRM未来还是相当光明的，这路子越走越宽大家认知度越来越高，但是在2005年也是发生一些很诧异的事情，也代表大家一些心态，怎么会有这样的事情，比如甲骨文收购siebel等类似的情况，所以大家很容易想这是不是有一个代表性，薛总可以谈一谈，甲骨文收购siebel也算是一个可跨领域的收购，大家觉得甲骨文为什么收购siebel这样一个专业的厂商，另外现在包括SAP，细分里面也是有一些，现在ERP的厂商在里面加入一部分CRM的功能。另外谈到定制开发的部分，这对于您来讲也是在竞争的对手行列里面，面对这样一些状况，这边有什么样的考虑，这代表什么样的趋势。

　　薛峰:我看多提问之后，可能几个方面，第一个是不是提问的网友对企业并购的本质理解上有一些不同。其实企业并购是很正常的，不是一个领域不好，或者一个厂商死掉了才并购，实际上并购是为了有利于规模继续放大，或者当大家的产品和应用上有整合的趋势，并购是为了给客户提供更好的服务。所以我理解一个企业并购另一个企业的时候一定是非常看好这个企业，而且看好这个领域。比如觉得那个领域不好，或者那个企业特别差是不会买的，会躲得远远的，不要认为被并购的企业不好甚至那个行业不好，反过来可能非常好，资本的集中与放大这是很正常的，要加起来垄断或者做更大份额这有利于自身份额的提高，或者有利于资本的放大，可能网友的理解跟我们侧面不同，所以会问为什么收购了。其实收购是一个好事情，说明大家很看重，这个企业也很健康才会有这样的情况，实际上从财务报表看siebel也是非常健康的，收购的股价也很高，我觉得一个软件公司做那么高的股价也是相当不错的。

　　这里面也牵涉到ERP厂商往CRM角度去发展，企业的应用是整体的需求，其实在企业那个面，要不是厂商灌输给它一些思想是不大区分的，只是说我财务需要管理，我的制造需要管理，我的客户需要管理，只是说这么多需要管理，至于财务是用ERP管，还是财务软件管，还是CRM管这并不是关注的焦点，他关注这个方面需要提升和管理，所以从企业应用是更加整体的东西，每一个厂商都有自己发展的曲线，比如有的厂商就选择了做更多的领域，比如原来做财务软件的，现在做ERP，我做ERP我去做CRM，是一种扩展的方式，有企业选择自己建开发队伍自己开发，或者选择买一个进来这都是方式，所以从一个侧面来讲大家更看好这个市场，觉得这个市场大有潜力的，尤其甲骨文这样全球非常好的公司都非常看重，这对市场来讲是好的事情。

　　主持人:其实还有一个问题，大家都在讲并购是一个很好的方式，但是现在比较大的并购或者比较频繁的并购都发生在国外的公司，在国内的公司并购发生并不多。

　　叶开:国内资金还没有集中起来，有钱的大公司少，如果有几十个用友公司，很多并购就发生了，因为就有一个，所以并购就少一些。

　　主持人:可以具体到CRM领域，有没有可能会有一些并购发生?

　　薛峰:刚才谈中国市场并购比较少，绝大多数的中国企业并没有把实业运营跟资本运营分割开来，是从实业怎么成长来做事情的，国外来讲这方面分比较开，我实业业务怎么成长，资本运营并购什么来放大，所以并购的行为更容易发生一些，中国的企业更多看业务，开一个分支机构或产品，中国资本市场包括融资的方式相对不是那么开放，在国外可以直接发行新股收购企业，中国路子相对比较艰难一些，所以也没有那么大的融资和资本保障的能力做并购，不是不想做，很多企业还是想做。具体到管理软件的行业，我相信这种并购随着中国资本市场进一步开放，全流通股在深圳已经做了，随着这种开放并购会越来越多。

　　叶开:补充一点，不管任何的应用都是为了企业业务服务的，来解决业务问题，不是解决系统问题，对于企业来讲只有一个财务管理和客户管理，siebel的意思是现在焦点不应该仅仅放在系统上还要放到业务上，这样考虑就发现对企业业务不仅仅是客户管理也会是其他的。对甲骨文来讲更适合他们，因为整个企业的业务都涉及到，背靠这样大树不管甲骨文还是siebel都是有好处的。做一个公司不是为了上市、就是为了把它做好卖给别人，只有这两个目的。

　　主持人:我们对话到现在为止快结束了，但是有一个问题，刚刚也谈到2005年市场的情况，很多厂商为了更好发展采取不同的战略，Turbo这两年也是大力发展渠道，薛总能不能简单介绍一下。

　　薛峰:渠道对任何一个厂商来讲非常重要的，渠道对我们来讲是一个交付的通路，交付是两方面，售前也是一种交付，怎么让企业买你的东西，售后也是一种服务，怎么让客户用的更好。在企业发展方面，一个不同就是注重知识的传递，就是刚才讲知识、方法、经验怎么传递给渠道，渠道获得知识越多能力越强，就可以为终端用户提供更好的服务，所以我们特别重视知识方法经验的传递，比如做销售要接受什么样认证，我们特别注重能力的传递。

　　主持人:在管理上通过什么样的方式呢?

　　薛峰:渠道管理满有特点的，我们称为代表处的业务模式，我们渠道全是自己CRM在管，我们里面有一点不同的，对每一个业务过程垂直管理，不是把这个区域交给你或行业交给你，你自己做，分市场、销售、实施、服务，在不同环节做实施管理，比如客户找到我们了，可能找到总部，也可能找到一个去多，在CRM系统里面立即体现出来，比如找到总部会分到相应渠道，找到渠道也会纳入整体的管理里面来，在垂直里面就牵涉区域跟总部配合，客户区域的方案要到总部审查的，把总部的力量跟取得的力量结合起来，实施时候重要环节是要拿到总部审查，所以每一个业务上总部和区域在渠道上一起来工作的。

　　主持人:今天我们对话到这里就结束了，再次感谢两位光临，今天网友还有很多问题，但是因为时间问题不能一一回答了，一方面两位如果有时间可以去关注一下天极的对话，可以回回帖子，另外也可以和大家随时沟通，把你们观点传达给网友。谢谢两位!

　　谢谢!

天极网