昆明移动10086携手深圳讯呼共建呼叫中心系统_呼叫中心_系统建设

昆明移动10086携手深圳讯呼共建呼叫中心系统

2011/07/12

　　CTI论坛(ctiforum)7月12日消息（记者潘婷婷）：昆明移动10086携手深圳讯呼共建其呼叫中心系统，昆明移动此次需要深圳讯呼助其建设10086客户服务中心（呼叫中心），规模为120中继80坐席。用以提高服务质量，提升品牌影响力，提高客户忠诚度。同时也能够通过10086这条热线，与客户近距离沟通，了解客户所急需要中国移动昆明分公司所以解决和完善的问题。另外也是方便客户能够通过热线随时随地享受到相关话费查询、业务咨询和相关的业务办理等服务。

　　呼叫中心系统的主要功能有以下几点：

IVR（自动语音应答）：为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工坐席等。

ACD（自动话务分配）：提供多种排队机制，适用于不同的排队需求。

坐席功能：可通过软件设置登陆、退出、示忙、示闲、离开、转接、抢接、三方通话、录音查询、客户资料录入和查询等功能

班长席功能：可监听、拦截、强插、强拆、强制签出、强制示忙、强制示闲等以对所在班组人员的权限设置及管理

来电弹屏功能：系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音

录音与查询:全部通话录音，支持多种语音压缩格式和分权限录音查询回放

　　呼叫中心可实现的效果如下：

　　节约成本，提高资源利用率：系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。

　　提高服务质量，提升企业形象：7×24小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

　　减少客户流失量，增加客户满意度：强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。

　　加强企业管理，提高工作效率：系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。

　　节省人力成本：通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。

　　业务报表统计功能为决策提供依据：通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。

　　避免服务纠纷，提升员工职业素养：系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。

CTI论坛报道