随着国内大中型企业现代化进程的不断发展，利用现代化的管理手段，提高管理水平、管理效率，将最新的技术转化成生产力，愈来愈受到企业管理层的高度重视。从产品开发前的市场调研、产品的设计开发到产品的销售及受后服务，企业面对的不再仅仅局限于本部门或本行业，而是面对众多的客户群体及相关的行业领域，提供的是全方位、多元化的服务。企业如何尽快生产出最符合市场需求的产品及让客户得到最满意的服务，是企业生存、发展的关键，除了要求企业有硬件基础外，还需要借助先进的管理手段来提高企业的生产率水平。面向企业的综合客户服务中心融合了现代最为先进的计算机分布处理技术（CLIENT/SERVER）、跨平台的语音/数据/图文处理技术与数据通讯技术，采用客户/服务器体系结构和关系数据库技术，构成以客户服务中心数据网络为中心的，以相关业务商用数据网络为依托的大型全方位的综合客户服务体系。
在经济全球化及进一步开放市场的大趋势下，多学科、跨领域的综合服务正在满足社会各界日益增长的多元化需求。CTI(Computer Telephone Intergration) 作为计算机与通讯两大热门的交叉，已经发展成为每年达上百亿美元市场的崭新领域，而综合客户服务中心更是该领域的最新技术与概念的大规模整合集成，在企业中有广泛的应用前景。
<> 知能化的呼出路由，充分利用资源： 采用智能呼叫排队、分配中心，有多种条件决定路由的选择：如业务员的忙、 闭统计， 业务员的服务能力，每天不同时段主叫用户的所在区域及主叫用户资料 等。
<> 个性化的服务，由又最合适的人回答相关问题： 对于采用综合客户服务中心的企业来说，最大的一处是能为来话者提供恰当且 专业化的服务。综合客户服务中心一般采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需 求的来话有被引导到最合适应答此类的业务员和专家坐席。
<> 24小时服务。 通过CTI系统的电脑交互式服务，来话者可以很容易通过电话机键盘输入他们 的选择， 从而得到24小时服务。来话者也可以留言或请求"回叫"。从而得到稍 稍延迟的服务。
<> 自动服务分流： 将可由自动电脑语音或自动传真回复的客户呼叫分流；将应该由不同业务员提 供服务的客户呼叫分流。
<> 实时的用户资料显示： 业务员面对大量的顾客，迅速地知道来话客户的身份背景资料将在很大程度上 决定其服务质量。通过对自动被叫号码证实业务及自动主叫号码证实业务，综合客 户服务中心将在建立路由的同时启动与其相关连的数据库系统，将客户资料同步显 示在业务员的计算机上。
<> 实时信息管理： 企业需要有效地测定自己的综合客户服务中心的数据，因此，综合客户服务中 心需要能对呼叫及响应的数据实时的存储、统计、输出、并生成各种相关的报表。
综合客户服务中心总体上包容所有的服务项目，针对企业的需求，主要包扩以下几个子系统(系统可以根据不同的实际需求，提供全面的解决方案)：
1. 公司业务咨询（自动、人工、传真回复）
2. 产品质量投诉及受理
3. 公司新产品动态及市场动态
4. 大客户服务中心
5. 市场调查分析
6. 企业自动114查号台
7. 企业自动112故障台
8. 企业自动170话费催缴系统
9. 实时录音系统
10. 业务管理办公自动化系统
11. 强大统计分析功能的决策支持系统
12 .Internet基础上的WEB服务系统
<> CTI Server是系统的核心部件，它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的一个纽带。
<> IVR是自动语音应答系统，通过该系统可以实现自动的语音导航，并能实现自动查询系统。
<> WEB Server是WWW服务器，能实现客户通过Internet直接访问.
<> AGT是人工坐席，人工坐席的计算机系统能充分利用计算机网络和电话资源，实现访问数据、应答电话、转接电话、收发传真、录音等功能。
<> REC是录音服务器，人工坐席能控制随时录音并能自动建立索引。
<> FAX Server是交互式传真系统，人工坐席能随时通过软件进行收发传真，而不用过多占用坐席时间。
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