HOLLYCRM助力行业客户关系管理
门相卿 2003/07/02
在全球经济一体化的今天，市场竞争的加剧和产品同质化趋向的增强，使现代企业对CRM（客户关系管理）的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。CRM提出了一整套客户关系管理的理念，通过实施以客户为中心的CRM系统，使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。
众多的CRM专家从不同的角度分析CRM，得出不同的CRM定义。CRMGuru.com认为，CRM是通过选择和管理客户，以实现客户价值不断优化的企业战略。CRM需要建立以客户为中心的企业文化，从而保证有效支持企业营销、销售和服务流程。因此，CRM并不仅仅是信息技术，CRM必须从企业的战略规划入手，通过信息技术的帮助，实现优化业务流程、提升客户满意度，进而提升企业效益的目标。
实际上，从技术层面来看，CRM是通过有效整合企业资源、流程，建立面向客户的业务和流程的信息系统。CRM通过前端的以客户为中心的工作流和后端客户智能的整合，为提升客户价值提供了一个信息支撑平台。从业务层面来看，CRM建立面向客户的营销、销售和服务流程，从而实现与客户的有效互动。从客户层面来看，CRM为保持客户体验的一致性，通过持续监测、评估和改进与客户的互动过程，最大限度提高客户满意度和忠诚度。
1 国内CRM市场
CRM已经成为企业关注的焦点，越来越多的企业开始规划和实施CRM系统。据IDC的预测，在未来5年内，全球CRM市场的增长幅度将达到47％，2003年市场规模为168亿美元。2004年，整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。中国的CRM市场将保持超世界水平的增长，增长幅度将达到50％。同时，根据Frost&Sullivan
2001年预测，中国大陆CRM纯软件产品市场成长率为75.5%，市场实际容量在2001年是1.2亿元人民币，2008年为40亿元人民币（不包含基于项目开发的CRM软件）。
由此可见，未来的CRM市场表现出很好的发展空间，国内越来越多的软件开发商、系统集成商、咨询服务商投入到CRM领域中，国内CRM市场空前活跃。纵观国内的CRM供应商的根源，一部分来自于传统的ERP厂商，一部分源于国内的CALL
CENTER集成商，更多脱胎于传统的软件开发商。但由于国内CRM市场处于启动期，CRM市场远未成熟，因此CRM供应商缺乏真正的领导者。今后两年国内CRM市场的竞争将趋向激烈，并将呈现群雄逐鹿的局面，两年后CRM的市场格局将初步确定。
2 如何成功实施CRM
2001年，Gartner副总裁兼研究总监Scott Nelson对CRM的实施发布了一个评论："从客户的角度来看，到2006年为止，所有实施的CRM项目将有50%将会失败"。权威调查机构Gartner的这一评论，对准备和正在实施CRM的企业造成很大的负面影响，使众多准备实施CRM的企业望而却步。虽然50％成功率的评价标准存在很大的争议，但却提醒企业需要慎重的考虑CRM实施，CRM实施是一个涉及企业方方面面的系统工程，不仅仅是一个技术问题。但CRM成功率较低的评论，并不会阻止更多的企业投入到实施CRM的行列。无数通过成功实施CRM，进而提升企业核心竞争力的案例，对所有未实施CRM的企业是一个巨大的诱惑。
成功实施CRM首先必须深刻理解CRM的内涵，改变CRM仅仅是一个软件系统的观念。实际上CRM是一个理念，是企业的商业策略，涉及到企业内部资源、业务流程和技术三个方面。必须在企业内部建立以客户为中心的企业文化，改变传统的以产品为中心的思路。同时需要将以产品为导向的组织机构和业务流程转变为以客户为中心的组织机构和业务流程。
其次要考虑企业的ROI，实施CRM的目的在于通过客户价值最大化，提高企业的盈利能力。因此必须对企业的商业目标和实施CRM的目标进行评估，关注实施CRM的ROI。从实施角度，要考虑从企业最需要CRM的薄弱、易评估的环节入手，逐步推进。
另外需要考虑企业已有信息系统的现状，考虑通过实施CRM能否有效整合企业已有后台支撑系统的资源，实现闭环的信息流。同时，协调已有后台信息系统，建立以客户为中心的业务流程。由于企业己经建立了不少的信息系统，支撑企业业务的运转，特别是对电信、金融行业的信息系统更为复杂，整合的工作量不能低估。
最后需要慎重进行CRM产品的选型。CRM的产品种类繁多，产品提供商的经验也参差不齐。因此需要根据企业的商业策略、评估标准和所处的行业对选择的CRM产品进行综合的评估，选择适合企业特点的CRM产品。对于电信等行业特点突出的企业，选择具有行业应用案例的CRM产品，同时选择具有丰富行业实施经验、深刻理解行业业务和已有信息系统的CRM集成商，将更为重要。
3 HOLLYCRM的CRM之路
HOLLYCRM(合力金桥软件)长期专注于呼叫中心技术和电信CRM软件的研发，并通过众多的电信级软件项目的成功实施，积累了丰富的大型项目实施经验，对电信业务有着深刻的理解。合力金桥从1997年开始大型呼叫中心技术的研发，至今已经成功实施了数十个大型电信级呼叫中心，成为在电信呼叫中心行业有重要影响的解决方案提供商。
呼叫中心作为CRM领域的一个重要组成部分，与CRM有着密切的联系。近两年来，CRM理念越来越多的渗透到呼叫中心应用中，传统的呼叫中心已经演变为企业与客户的接触和互动中心。呼叫中心通过整合企业的客户资源和信息系统，建立以客户为中心的服务流程，保持客户与企业接触体验的一致性。
HOLLYCRM(合力金桥软件)从2000年开始关注CRM的应用，并投入研发力量启动CRM软件产品的研发。2001年12月，HollyCRM大客户关系管理系统率先通过中国联通总部严格测试，并成为中国联通推荐入围的首批大客户系统提供商。2002年11月，HOLLYCRM(合力金桥软件)承建的内蒙联通大客户关系管理系统顺利通过客户的验收。2002年11月26日，合力金桥商用通信事业部获得资本市场的资金支持，正式成立北京合力金桥软件技术有限责任公司（HOLLYCRM）。2002年12月，合力金桥软件成功中标中国网通总部大客户信息分析管理系统和一站式服务系统。2003年3月，合力金桥软件又成功中标中国网通天津通信大客户信息分析管理系统。合力金桥软件连续两次获得中国网通客户的认可，充分表明了合力金桥软件HollyCRM解决方案的前瞻性，也是合力金桥软件在CRM领域实力的集中体现。
HOLLYCRM（北京合力金桥软件技术有限责任公司）致力于提供专业化的应用软件和服务，提供以客户为核心的信息化解决方案。HOLLYCRM的目标是成为未来CRM全线产品的供应商，在未来两年内成为CRM市场的领导者，并将目标市场锁定电信、金融、证券等行业用户，充分发挥在电信、金融、证券行业积累的市场优势、行业优势和技术优势，为行业用户提供针对性的CRM产品和解决方案。
4 HollyCRM体系架构
HOLLYCRM(合力金桥软件)提供完整的CRM解决方案，其体系架构融合了协作型、运营型和分析型CRM。HOLLYCRM的体系结构以客户为核心对企业的资源和业务流程进行整合，对客户的生命周期进行全面管理。HOLLYCRM通过协作型CRM收集客户信息和保持客户接触，为客户提供360度的接触服务，同时利用运营型CRM协调企业的业务部门和信息支撑系统，利用工作流保证客户体验的一致性。分析型CRM将客户与企业的接触数据经过整合，装载到数据仓库，利用分析工具完成面向主题的数据分析，同时将分析结果形成企业的知识，进而为客户提供更为针对性、个性化的有效接触。
HOLLYCRM解决方案通过客户接触数据的收集和分析，对客户接触的全过程进行监测、评估和改进，实现了对客户接触过程持续优化的闭环信息流。
5 HollyCRM的特点
HollyCRM采用了B/S结构（基于WEB浏览器的界面），软件设计符合国际领先的J2EE多层软件体系结构技术规范，纯JAVA技术保证了系统与硬件平台的无关性和系统的高扩展性。同时，应用软件将业务逻辑完全封装到系统的核心应用服务器中，保证了业务逻辑的可重用性、独立性和数据访问的高效率。
为保持客户接触体验的一致性，CRM系统需要对企业原有的资源、业务流程、信息系统进行整合，建立以客户为中心的业务流程。业务流程往往会由于业务的变化、部门的重组、人员的变动和已有信息系统的升级不断进行调整，HollyCRM彻底改变了业务流程变更的限制，引入了工作流（workflow）的先进技术，实现了工作流程的灵活定制和管理。
HollyCRM通过EAI与企业原有的业务系统充分整合，有效解决了阻碍企业内部信息良性流转的"信息孤岛"现象。HollyCRM将分析型CRM产生的客户价值和经营分析结果实时反馈到运营型CRM中，通过协作型CRM提供的接触渠道，针对不同客户提供个性化的营销、销售和服务活动。HollyCRM实现了整个企业信息的闭环、良性循环。
背景资料：
门相卿：HOLLYCRM技术副总裁
门相卿先生曾在北京合力金桥系统集成公司工作，曾任商用通信事业部副总经理，主持国家经贸委重点科技项目"第四代呼叫中心技术"的研发工作，并负责HollyCRM产品的整体规划。门相卿先生拥有多年的IT行业技术规划经验，对CRM、CTI技术和产品开发具有很深的心得。门相卿先生在清华大学获得工学硕士学位。
HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑
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