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CRM如何深入行业
——访HOLLYCRM公司总裁曲道俊

马英恒 2004/01/12

　　ERP市场已经开始全面启动，但是CRM却仍然处在不可预知的动荡状态。

　　"每一年大家都预测这一市场可能转好，但是每一次结果都令人失望， 虽然我们公司CRM的销售情况尚可"HOLLYCRM（合力金桥软件）总裁曲道俊如是说。

　　作为CRRC（中国客户关系管理研究中心）的专家，曲对于CRM市场有着清醒的认识，并且正在采取现实策略应对复杂的局面。

　　今年下半年，CRM厂商普遍遭遇困难。创智撤销CRM事业部，将CRM业务集中于房地产、电信等其传统优势行业。联成互动与TurboCRM的业绩业出现缩水，并且流传出裁员的风声。

　　为什么如此？

　　有观察家认为，出现这种现象的根本原因在于，CRM和ERP产品存在本质的区别。由于ERP涉及的财务控制、流程管理，能够立竿见影地为用户带来直接效益，因此只要厂商能够为用户提供简便易用的产品，ERP在中小企业市场就有很大的成功机会。

　　CRM产品完全不同，它所涉及的管理内容是企业业务运作环节中的核心机密。在实践中，无论是用户方的销售人员，还是他们的客户，大都不愿意将这些信息公开。这就为CRM厂商向中小企业市场推广产品带来了困难。

　　曲道俊认为，现阶段面向整个中小企业市场的CRM产品，很难有大的作为。但是，基于行业应用，针对行业用户推出的CRM产品还是存在发展机会。

　　那么，深入行业谋求发展的CRM软件提供商必须具备哪些条件呢？

　　曲从专家角度提出了自己的意见：

　　首先，软件商应当提高自己方案的产品化程度，但是这种提高的根本目的不是为了开发产品（这是ISV与厂商的区别），而是为了加快研发以及业务复制的速度。这一点，与创智的CRM半产品的产品观念有类似之处，创智同样将自己的竞争力放在应用的定制化上。曲认为，这符合大的行业用户现实需求。

　　要实现定制化的业务运行模式，曲认为ISV必须建立与之相适应的公司治理模式。这里包括三方面内容：

　　一是组织机构要以客户为核心。研发、项目、服务等各部门之间，以及不同的产品线之间要打破部门壁垒，以满足客户的要求。

　　二是持续不断的改善流程。项目操作成本降低和周期缩短，已经成为CRM提供商竞争的重要能力。曲认为，成功的ISV应当建立其符合行业特点的，独有的实施方法论，并且持续不断的加以改进。

　　第三是全面的预算管理。对于多产品线和多事业部运作的公司来说，片面的财务预算是危险的，而对于专门运作大行业用户的ISV来说，尤其是如此。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《计算机产品与流通》