《中国CRM最佳实务》序言_CRM

《中国CRM最佳实务》序言

HOLLYCRM（合力金桥软件）总裁曲道俊 2005/06/21

　　在我记忆中，第一次与叶开先生的见面是两年前在一个关于呼叫中心和CRM的聚会上，那时就深刻感觉到叶开对于CRM的那份执著。而本书则是叶开在多年CRM理论研究的基础上，结合自己的CRM项目实施经验，撰写的一个CRM规划和实施指南。相信对关心CRM的读者一定会有很大的帮助。

　　CRM实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。CRM在中国的发展，可以追溯到九十年代的中叶的呼叫中心，CRM是从企业的服务环节开始发展起来，再慢慢地进入销售环节和市场环节。这一点和国外有很大的区别，国外的CRM都是从销售环节做起来，最开始都是SFA（销售自动化）的应用。一个CRM项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视CRM，在流程优化方面是否有执行力。企业实施CRM的最高境界，应该是能够将CRM无形化，将它渗透到企业的每个环节内。而在中国，由于整个CRM还处于一个成长期，很多企业并不能从整个客户生命周期来看待CRM的，往往将某个业务系统和CRM的某个环节进行结合，来实施CRM。有的企业为了解决客户服务的问题，建立了呼叫中心，有的企业为了加强销售管理，实施了SFA。在中国，从CRM的三个环节来看，服务环节处在一个比较成熟的时期，但在也仅仅局限于呼叫中心，象场地服务等还处于起步阶段；销售环节处于一个成长的时期，以客户为核心要落在实处还需要一定时间；营销环节还处于一个起步摸索阶段，在中国关系销售还是主流，这就造成了很多企业重销售而轻市场，企业对营销环节的投入就仅仅体现在广告上。如何将CRM的各个环节作为一个整体来考虑，来达到整体规划，分步实施的目的，对于中国已经实施CRM、正在实施CRM和将要实施CRM的企业都是一个巨大的挑战。

　　CRM项目要取得成功，软件产品提供商的选择也是一个十分重要的因素。软件内部必须体现了以客户为核心的设计思想，软件必须有强大的可定制性，我们需要一些准则来选择厂商。此外，如何实施一个CRM项目，也是关系CRM成败的重要因素。合适的实施方法和有丰富经验的实施团队，也会大大加强项目成功的可能性。

　　十分庆幸的是，对于CRM项目要取得成功的各个因素，在规划和实施CRM时候需要注意的问题，从本书当中都可以找到许多借鉴之处。相信通过阅读本书，一定可以帮助大家更加深刻地了解CRM。

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