台湾自来水公司客服中心采用双机热备方案不间断运行_呼叫中心

台湾自来水公司客服中心采用双机热备方案不间断运行

2011/11/29

　　据报道，台水1910免付费专线，于2010年6月15日正式启用，而台水的24小时客服中心，则采用奥迪坚提供整套系统的双机热备方案，可以保证系统不间断运行，提供全台约六百多万用户全年无休的最直接服务。奥迪坚双机热备方案的优势在于能够让用户在有限的投资范围内提供全套系统的备份，而非一般解决方案的部分关键设备或功能备份。

台水1910客服中心外部环境

图：台水公司1910客服中心外部环境
　　在1910一通就灵免付费专线启用典礼中，董事长黄敏恭表示本话务中心将服务用户数约622万户，将12个区管理处电话整合，结合了1910简码电话也代表此刻起，水公司五千六百多名员工，都要上紧发条，随时解决民众用水问题，满足用户期许，提升水公司品牌形象。

台水公司董事长黄敏恭接受媒体采访

图：台水公司董事长黄敏恭接受媒体采访
　　台水公司1910客服中心，全案建置内容包含了场地的装修、系统的建置与人员营运三大部份，全案有效的工期少于100天。而本项目不仅提供一通电话全面服务，更导入企业化客服理念，强调便民、贴心的优质服务，在人员的营运上，由程曦信息营运团队项目主管协助统筹规划，近30个座席客服人员中，有一半是身障同仁，除了彰显了本案例台水公司照顾弱势的精神外，也延续了程曦信息在国内多个项目所累积的营运经验与快速布建系统的能力。

程曦信息自有产品e-Center工作界面

图：程曦信息自有产品e-Center工作界面
　　在软硬件设备上采用美国奥迪坚 IP PBX交换机系统做为运作核心，该系统具备双主机热备援的运行能力，采用中华电信最新的NGN之电话路由平台，未来可以在同一个核心上扩充至数百座席的运算能力。而自动化客服系统作业平台部份，则由程曦信息自有产品e-Center系列进行服务。本案例项目开发工程，除了介接相关信息系统与网络及电话系统外，在水费、水质、水表、工务、停复水等用水问题亦进行全面性的整合。

台湾自来水故公司1910客服中心启用典礼现场

图：台湾自来水故公司1910客服中心启用典礼现场
　　在架构上的特色中，除了一般呼叫中心具备的话务与绩效管理外，本案例亦整合了如Web Chat、Skype Call、MSN在线客服、网页同步引导等多个服务机能，内部并以Instant Message即时消息系统贯穿了呼叫中心与100多个服务据点的实时性通联机制，而程曦信息也真正协助了台水呼叫中心做到信息系统、人员营运、多媒体客服的最优化境界。

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