略博客户关系管理咨询解决方案_CRM_房地产

略博客户关系管理咨询解决方案

2010/06/21

　　当今的时代，是一个“以客户为中心”的时代，越来越多的企业开始制定并实施其“客户关系战略”。例如，地产行业的翘楚——龙湖就提出了“围绕客户的最佳体现来设计产品和服务以达成溢价”的客户关系战略目标，为此，龙湖又着手重构其组织结构上，专门成立了一个名称为“客户体验中心”的部门，负责对于客户体验的研发和具体的实施，并且还做了很多的实施细则，例如，每一次开放的样板房和示范区都要有亮点和突破；每一个地区每一个公司的样板房开放都应该引起全城或业内的轰动。除此之外，还有一些能够固化下来的流程和作业指引等作为支撑。

　　从目前的现实状况来看，房地产企业普遍存在着极大的误区，那就是将解决因产品质量问题而引发的投诉，组织相关人员进行整改的客户服务部门当作了“客户关系管理”。准确地说，无论是内涵还是外延，客户关系管理都要比“客户服务”宽泛的多，充其量“客户服务”不过只是“客户关系管理”的子系统。

　　我们所倡导的客户关系管理首先它是一种理念以及这一理念指导下的管理模式。那么何为理念？理念就是那些能够改善企业业绩和提高管理水平的方法。当一个新的理念被企业所接受，并且能够在企业中很好地执行时，它就能够启发、激励企业员工卓有成效地工作，为企业带来更好的活力。所有的理念都有一个共同点，那就是它们都服务于三个商业目标中的一个，或者是更多的目标：提高效率、改善有效性、帮助产品或服务的创新。换一句话而言，那就是理念能够帮助你做正确的事、用正确的方法做事、做一些创新的事。

　　十年来，在我们的积极倡导和推动之下，通过若干企业“敢于天下先”的持续实践，房地产的客户关系管理得到了不断充实和完善，现在已经演变为一种新的管理模式——是通过建立客户导向的企业战略和价值观，进而优化和再造企业的业务流程，以客户关怀为中心，紧紧抓住关系营销、客户投诉处理、产品和服务的持续改进，不断评估和改善客户满意度，从而持续有效性地提升客户忠诚度，最终实现客户的推荐购买和重复购买为目的一种管理模式。

　　其次，客户关系管理指的是企业组织结构中设立的专门从事客户关系工作的职能部门，如，客户关系中心、客户服务中心、客户会、客户俱乐部等等。在大型的企业中，往往还会在职能部门之上设置一个委员会之类的组织，用来研究和讨论有关客户关系战略方面的事情；在“以客户为中心”的管理模式下，设立首席客户官（Chief Customer Officer ）的企业越来越多。据统计，2003年，全世界只有30个CCO，而到了今天，这个数字已经超过了300.世界著名企业克莱斯勒、好时、甲骨文、三星、西尔斯、美联航、SUN、美联银行等都设立了这个职位。

　　我们所提倡的房地产企业的“客户关系中心”，应该是深入落实“以客户为中心”理念的平台，负责规划、推动、实施、监控、评估改进企业的客户关系管理工作，能够整合和统管企业所有的客户关系，深入挖掘和转化企业的客户资源，从而实现客户价值的最大化。

　　再次，客户关系管理指的是营销管理工具以及信息化工具，主要的有关系营销、客户体验营销、客户接触点管理、客户敏感点管理、客户满意度调查、客户关怀、员工满意度调查、合作伙伴满意度调查等等。此外，还有一些信息化工具，例如呼叫中心、客户关系管理软件系统、手机短信群发平台、网络BBS系统论坛、企业内部网络系统等。

　　从2001年开始，我们从深圳招商地产、中海地产、金地地产和华侨城地产开始起步，已经成功推动国内数以百计的房地产企业导入“以客户为中心”的理念，制定“以客户为中心”的战略，重新构建自己的组织结构，梳理流程体系，注重客户体验营销，在客户接触点和客户敏感点上做文章，持续地改善产品和服务，不断地提升客户满意地和忠诚度。

　　我们所提出的房地产企业客户关系管理咨询解决方案是一个全面解决方案，它主要涵盖以下五个层面：

　　一、客户关系理念的导入和“以客户为中心”战略的提出；

　　二、落实“以客户为中心”战略的文化氛围、管理体系架构、激励措施的确立；

　　三、将“以客户为中心”融入企业价值链的全流程：

　　四、“关系营销”、“客户关怀”、“投诉处理”、“持续改善”的落地；

　　五、“客户关系管理”管理工具和信息化工具在企业的实施。

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