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基立讯jTalk语音识别总机和拨号系统在浦发银行试运行

2010/03/30

背景

　　上海浦东发展银行信用卡中心成立于2004年1月，是浦发银行引进花旗技术和管理支持，专业从事信用卡业务的分支机构。该中心也是国内首家获得外资银行提供支持的信用卡运作机构。秉承 “你能享更多”的品牌理念，浦发银行信用卡中心依托花旗的全球运作经验和浦发贴心周到的本地服务，致力于信用卡专业化管理和运作，为国内的消费者带来更多更先进的信用卡产品和功能，，为持卡人带来一份全新的用卡体验。

　　浦发银行卡中心坐落于上海最为繁华的浦东陆家嘴金融贸易区，其物理建筑由2栋独立的间隔约2公里的中达大厦和浦发大厦组成。卡中心的呼叫中心运营主要在中达大厦，而卡中心的办公管理人员则主要在浦发大厦。此外，在中达大厦也有相当数量的卡中心信息系统运营维护人员。整个卡中心的通信架构主要是由数台AvayS8700交换系统组网而成，2栋大厦之间有IP通道互连，所有员工分机都是Avaya IP话机。

　　由于历史原因，在部署语音总机和语音拨号系统之前，中达大厦和浦发大厦的员工分机号码分配是不统一的，一方面，2栋大楼的分机号码段分别是6xxx和2xxx,两者之间不能完全自由的互拨。例如，从浦发大厦拨中达，需要在分机号码前拨某一前缀；而从中达大厦拨浦发大厦，则需要先拨浦发大厦的总机号码然后才输入分机号码。这种通信方式一方面造成通信的极度不便，另一方面，凡是拨浦发总机的呼叫都相当于是做了市话呼叫，成本白白浪费。还有，这种架构使用户很难记忆其他员工的号码，对整个卡中心的公司号码本的管理也带来了不便。

　　正是基于这种现状，上海基立讯为浦发卡中心提出了基于jTalk语音通信平台的语音总机和语音拨号解决方案。该方案利用语音识别技术的特点，结合浦发卡中心现有的通信架构，可以在不改变目前通信架构的前提下将基立讯jTalk语音通信平台无缝集成到卡中心的通信架构中，并能实现中达大厦和浦发大厦的完全自由互呼且不产生额外的通信费用。jTalk固有的语音呼叫功能使员工之间的呼叫转接快捷便利得多，语音呼叫彻底解放了传统方式的纸质号码本查询的弊端，无论哪里，统一呼叫，统一转接，既统一了使用方法，又统一了号码本管理（一站式公司号码本管理，再也不必为原先不全的公司号码本发愁），极大提高了卡中心的电话通信的效率。此外，jTalk带有的电话防火墙、来电转接、号码绑定、事件提醒、来电记录、号码查询、号码本管理等等功能也给目前的浦发卡中心电话通信带来了有益的附加价值。

　　目前一期系统支持近1000员工的容量规模。经过部署和运营测试，系统的语音识别从响应速度、识别准确率、抗口音和背景噪音等各项指标都非常令人满意，系统总体识别准确率在96%以上。

　　“浦发卡中心语音总机和语音拨号系统”的集成技术环境如下：

CTI论坛报道


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