Oracle客户关系管理系统（CRM）
一、CRM能给企业带来什么？
二、CRM在企业中扮演什么角色？
三、Oracle CRM的组成及各模块的功能
四、CRM是如何管理和改善业务流程的？
五、CRM成功案例分析
——在飞速发展的电信行业中，几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼得？答案是借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的了解，并提高客户的满意度。
——CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，作为一种管理企业的上帝-客户的系统，CRM是目前全球最炙手可热的市场之一。如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户，从而成为推动企业腾飞的真正动力。 一、CRM能给企业带来什么？ ——随着信息技术的飞速发展，先进的电脑网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争能力，ERP（Enterprise Resource Planning即及企业资源规划）管理软件的侧重点是对企业的内部业务流程进行管理，但现在Internet正在改变着我们生活中的一切，自然也在改变着ERP，内视型的管理模式不再能适应激烈的竞争，面向外部世界的CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理系统已成为管理软件厂商共同追逐的热点之一，以Oracle、Baan为代表的一批ERP公司也在大举进入该市场，表现出对CRM前景坚定的信心。最近几年来，Oracle正致力于将自己转型为一家提供全面电子商务解决方案的软件公司并力推其第三代的CRM解决方案：Oracle CRM3i。 ——尽管CRM目前还没有十分统一的定义，但总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收 益的影响，使企业与客户的关系及企业赢利都得到最优化。 ——CRM的出现要求企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来，如何做到以客户为中心呢？“一对一”的Marketing就是解决问题的方法之一，借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，例如，在你为母亲的生日订购鲜花之后，花店会于次年你母亲生日来临之前提醒你这个重要的日子，经过一次旅行，旅行社会记得你喜欢靠窗的座位和备有有线电视的旅馆房间等。这种根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点提供服务的概念，正是时下流行的CRM解决方案的核心思想之一。 ——传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。面对诸如：哪种产品受欢迎、原因是什么、有多少回头客、从哪些客户身上最能赚钱、售后服务有哪些问题、广告有多少人观看等问题，大部分企业还只能凭经验推测。CRM作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空间激烈的竞争中立足和发展。因此我们可以说，CRM能给企业带来在Internet时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。 ——在电子商务已成为世界潮流的今天，由于CRM为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于CRM电子商务的面对客户的前沿。因此我们还可以说，CRM能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模
式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 ——自1997年以来，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速发展之中。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。网上商场和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已率先成为CRM的使用者和收益者。CRM概念的运用已成为使他们获得迅猛发展的重要因素。 ——著名的亚马逊网上书店的崛起可谓是Internet带来的一大奇迹，但更令人叹为观止的是它竟能保持年销售额1000％的持续增长速度。亚马逊书店能做到这一点的秘密之处就是运用了CRM软件来处理客户关系。CRM的实例对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给许多企业带来了良好的收益，据悉，亚马逊书店的客户中有65％是回头客。——尽管CRM已成为继ERP之后的新一轮应用热潮，然而同ERP一样，CR从不能成为企业包治百病的灵丹妙药。根据国内企业实施ERP战略的成功经验和失败教训，一套管理系统能否成功实施，关键在于企业决策者是否能够从观念上接受新的管理思想和概念。事实上，一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。从这个意义上来讲，CRM不仅给企业带来了新的管理系统，更带来了Internet时代企业发展的新思想，新观念和新技术。
——然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍，以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。例如，如果一位客户曾经多次要求某企业提供售后服务但未得到解决，而对此毫不知情的该企业销售人员却在此时打电话给该客户推销产品，可以想象，推销的结果肯定是非常糟糕的。CRM实施的领域正是企业面对客户的各业务部门，它的基本任务之一也正是解决以上这类问题。 ——CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿。对企业前台的销售、市场、客户服务及技术支持部门而言，CRM是一个使企业各部门可以共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘新客户并提高企业赢利的目的。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门
而言，CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况信息的重要来源。CRM系统与企业后台ERP系统的集成，CRM提供的丰富数据和智能化的分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。 ——在现代电子商务企业中，通过与企业ERP系统的紧密集成，作为企业前沿的CRM与企业的后台乃至企业的供应商和服务商等都连成一体，形成一个以客户为核心进行运作的虚拟企业。这种企业的特点是：能最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。 ——弄清了CRM在企业中扮演的角色，就不难得出现代电子商务企业对CRM系统的关键要求。一个有效的CRM解决方案应该具备如下要素： ——第一，畅通有效的客户交流渠道。在通信手段极为丰富的今天，如何将面谈、电话和Web访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完善、准确和一致是十分关键的。 ——第二，对已获得信息的分析处理能力。面对浩如烟海的客户信息，没有一个完善和智能的分析系统是不可想象的。 ——第三，对Internet的全面支持。随着Internet已成为沟通全球的重要手段以及电子商务的普及，这一点变得至关重要。 ——第四，CRM必须与后台ERP很好地集成。如果前端的销售、市场和服务的信息等不能及时传达到后台的财务、生产、采购等部门，企业就难以有效地运转。 ——Oracle公司的CRM软件是能较好地满足上述要求的一个产品。该产品的最大特点是采用了客户智能、融会贯通的交流渠道和基子Internet技术的应用体系结构三个关键战略。现将这些战略做如下说明： ——客户智能是指CRM解决方案拥有强健的信息处理和商业分析能力，能够横跨多个0racle应用软
件模块和业务单元，对客户进行全面和智能的分析。例如，它能通过对各个业务环节收益情况的
分析，找出哪些客户哪里最能为企业赚钱；它也能分析客户行为与企业赢利之间的关系，帮助决策者做出明智和及时的商业决定。 ——融会贯通的交流渠道是指CRM解决方案将多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。CRM的应用软件模块可横跨多个渠道和谐地工作，客户通过Web访问、呼叫中心咨询或从销售应用软件的销售代表处得来的信息是完全相同的。 ——基于Internet技术的应用体系结构是指在0racle CRM解决方案中用户端只要使用标准的浏览器软件就可以进行信息的存取。Oracle是极少数几家能够提供真正基于Web解决方案的公司之一， CRM的应用软件采用Internet计算模式，将应用都建立于一个集中的服务器上，这为应用系统的维护和升级提供了极大的方便。——CRM的这些战略和企业对CRM的关键要求是完全一致的，它们代表了当代CRM的思想和发展方向。此外，CRM与后台的ERP应用形成了一个闭合的客户交流环，并能保证企业实现跨系统的商业智能，做到了CRM与ERP的无缝集成。应该说，CRM是一个适合现代电子商务企业要求的的解决方案，它是企业实施CRM战略的理想选择。
——一个软件系统对用户是否实用和有效，其组成结构是重要因素之一。将产品按不同的功能分为很细的模块，为用户提供了自由选择、二次开发和根据需要扩充的可能。Oracle是模块化的倡导者，率先实现了所有ERP产品模块，可以独立安装并带有开放性的应用程序接口。其最新推出的Oracle CRM3i便是一个具有35个模块的软件包。事实上，模块化的系统逐渐取代庞大系统已经成为一种趋势，因此SAP现在也将其部分模块化，以适应这种趋势。对用户而言，在市场千变万化、产品更新换代迅速和各种新技术层出不穷的今天，选择一种模块化而且灵活性好的CRM产品无疑是明智的选择。下面我们就以0racle CRM为例进行讨论，来说明CRM系统的组成结构以及各部分的功能。 ——尽管Oracle CRM是一个具有几十个模块的软件包，但从整个系统的功能来看，它是由集成的销售、市场营销、服务、电子商务和呼叫中心应用软件这五个“功能应用组件”构成的。 ——1、Oracle销售应用软件 ——这是一个全面的销售自动化解决方案，其设计目的是提高销售的有效性。Oracle Sales套装应用软件是由5个组件组成的，它们是： ——①Oracle Sales ——该组件是销售套装应用软件的基础，它的设计目标是帮助决策者管理其销售运作。它包含的关键功能为额度管理、销售队伍管理和地域管理。 ——②Oracle field Sales ——该组件是专门为在现场工作的专业人员而设计的，它包含的功能存联系和帐户管理、销售机会管理、日程表、佣金预测、报价及报告和分析功能。 ——③Oracle filed sales／palm devices ——这是0racle sales套装解决方案的新成员。它包含了许多与Oracle field sales组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。它同时也支持同步技术。 ——④Oracle telesales ——对于内部销售代表，Ora1e telesales包含报价生成、订货单创建、联系与帐户管理等特性。它还包含一些专门针对电话商务的特性，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回
应管理等。 ——⑤Sales compensation ——它是0racle sales套装解决方案的最后一个组件，它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划。该组件的设计还可以使销售代表形象地了解各自的销售业绩。 ——2、Oracle市场营销应用软件 ——此0racle CRM组件的设计目标使市场营销专业人员能够直接对市场营销活动和战役的有效性加以计划、执行、监测和分析。Oracle还在该组件中使用了其工作流技术，以便使一些共同的任务和商业流程自动化。此外，Oracle Marketing还可以向市场营销专业人员提供分析其市场营销行动有效性的功能。Oracle Marketing套装应用软件包括： ——①Oracle marketing ——这些应用软件使市场营销部门有能力执行和管理通过多个渠道进行的多个市场营销活动。同时，还能对活动的有效性进行实时跟踪。 ——②Oracle Marketing for telecom-munications ——该组件利用了Oracle marketing的基本功能，可以提供特别针对电信公司的商业客户需求的额外功能。Oracle marketing的其它特性包括帮助市场营销机构管理其市场营销材料，库存的宣
传品；列表生成和管理；授权和许可；预算；回应管理等。 ——3、Oracle服务应用软件 ——该组件包含4个集成的应用软件，它们集中在与客户支持、现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化上。其应用套装软件包括： ——①Oracle service ——它是Oracle服务应用系统的核心。该具有CTI功能，它饮食现场服务派遣、现有客户管理、客户产品生命周期管理、服务技师档案和地域管理等特性。此外，它与Oracle ERP应用系统的集成可以提供管理和运行期间服务机构所必须的功能，其中包括集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票和会计管理。 ——②Oracle Contracts ——从名称上来看，该组件的设计目标是帮助创建和管理客户服务合同，从而获得与他的花费相当水平。Oracle contracts使各企业能够跟踪保修单和合同的续订日期，并且利用Oracle contracts提供的事件功能表安排预防性的维护行动。 ——③Oracle customer care ——该组件可以执行CTI，它是客户与其供应商机构联系的通路。它的设计目标是使客户能够对自己的问题加以日志式的记录并予以解决。Oracle customer care包含的特性有：联系人管理、动态客户档案、任务管理以及基于规则解决关键问题的方案。同时，Oracle customer care还能与Service Ware的Knowledge Pak产品集成在一起，这样就可以对信息进行编辑、存储和管理以检索问题答案或解决方案。 ——④Oracle mobile field service ——这一无线组件可以使在现场的服务技师或者工程师实时访问服务、产品和客户信息。同时，他们还可以使用该组件与派遣他们的办公室进行通信。 ——4、Oracle电子商务应用软件 ——作为Oracle CRM的一个关键组件，Oracle的电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web上，以便充分利用电子商务带来的便利。Oracle的集成电子商务套件包括： ——①Oracle iStore ——该组件使企业能够建立和维护基于Web的页面，以便通过Web销售产品和服务。此外，在1999年初，Oracle收购了concertra一家提供销售配置软件的制造商。Oracle计划于1999年底Cencentra的应用与Oracle的销售应用软件套件集成在一起，这使得各个企业都能部署从配置到订货的个性化的电子商务解决方案。 ——②Oracle Imarketing ——该组件是与iStore联系在一起的，它使企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。 ——③Oracle Ipayment ——它是Oracle Ecommerce的交易组件，它使企业能够对其支付处理解决方案进行配置和部署。 ——④Oracle Ibill & Pay ——企业使用该组件后，其客户便能通过网络查看和支付帐单。 ——⑤Oracle Isupport ——该组件允许客户提出和查看服务请求，查阅常见问题的答案，订货并检查供货状况。ISupport是与Oracle Call Center集成在一起的，并具有电话回呼能力。 ——5、Oracle呼叫中心应用软件 ——Oracle CRM的这一组件指的是Oracle Sales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。其套装解决方案包括： ——①Oracle telephony manager ——该组件是一个CTI服务器，它能提供与自动电话分配器和集成式语音回应平台的集成。此外，Oracle Telephony Manager还提供智能电话路由、动态代理屏幕提示、警告传送，以及一些先进的管理特性。在该组件中包含的是行动管理和预测拨号功能。在下一版的Oracle CRM中，这些功能将被存储到Telesales和Customer care应用中。 ——②Oracle call center intelligence ——这是针对CRM商业智能的第一个版本，该组件提供专门针对呼叫中心活动的关键性能指标。 ——③Oracle tele business for finacial services ——该组件是一个代理桌面软件，它能提供电子市场营销，电子销售和电子服务功能，特别适合于金融服务企业，并支持呼入和呼出电话处理。 ——④Oracle telebusiness for telecommunications and utilities——该组件是一个代理桌面软件，它可以提供针对某一工业的电子市场营销、电子销售和电子服务功能，特别是针对电信和公用事业企业。该组件支持呼入和呼出电话处理。
——CRM具体的实施过程中，各功能应用组件的功能和各业务环节并非简单的一对一关系，而是相辅相成，共同组成完整的CRM系统。因为只有这样，企业先前离散的业务才能协调起来，才能实现各业务的自动化和改进流程。为了说明CRM和各业务流程的关系。我们还是以Oracle CRM为例进行讨论。 ——在销售环节，Oracle CRM软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能够预测到全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。特别值得一提的是，Oracle CRM软件提供了Web的自助销售能力，使客户能够通过Internet选择并购买产品或者服务。由于Oracle CRM软件销售配置功能可以帮助使用者将产品部件自动地组装为产品，这就使得客户通过Internet订购如PC等产品时，能够方便地选择个性化的配置。 ——在市场营销环节，Oracle CRM软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于Web的和传统的市场营销活动的策划和执行；客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品的
生成和管理；产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。 ——在售后服务环节，Oracle CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题机器解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。Oracle CRM系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。Oracle CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能
够根据客户的特点提供服务；又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。 ——Oracle电子商务功能组件是其CRM软件的一个重要组成部分，企业可以利用它通过Web销售其产品和服务急Oracle CRM软件不仅提供了一个从选择配置到订货的个人化的电子商务解决方案，还是客户能提出和查看服务请求；查阅常见问题检查供货情况查看和支付帐单等。由于Oracle CRM系统的Internet应用体系结构，是它对Internet具有全面的支持，因而使企业能够充分利用
Inernet扩展自己的电子商务。Oracle呼叫中心组件Oracle CRM销售、市场营销、服务应用功能组件集成在一起，不仅为相关的业务提供来电话能力，还与这些组件形成了一个兼顾电话服务、查询与销售的通话网络。例如客户通过Web可留下电话号码要求电话回呼，Oracle CRM系统会自动按照客户要求的时间安排呼叫进行回呼。 ——Oracle CRM和ERP解决方案可以分享共同的技术组件、工具和商业规则，因而简化了存储和协作，并对企业实施有针对性的和个性化的市场战略以及响应的销售和服务具有重要的意义。迄今
为止，Oracle CRM和ERP之间已经提供了200多个接触点，内容涉及财务、订货项目、采购和库存。这一集成还使企业能够运用更切合实际的和全面的数据，并执行跨系统的智能化分析工作。此外，Oracle CRM软件的集成性大大降低了客户集成的工作量，而在以往，这一工作不仅困难，而且要耗费大量金钱和时间。——综上所述，在Oracle解决方案中，Oracle CRM为企业在改进客户满意度和企业自身赢利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售周期和销售成本方面提供了全方位和强有力的支持。同时，Oracle CRM解决方案还能为企业进军电子商务等方兴未艾的关键领域开辟道路。Oracle CRM能做到这些，应该归功于其客户智能、融会贯通的交流渠道和基于Internet技术的应用体系结构这三个关键战略的运用，以及强大的Oracle ERP集成支持。
——Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也取得了奇迹般的成功。其中亚马逊书店、Cisco公司已是广为人知的成功范例。但大多数人只是了解这两家企业成功地利用了Internet开展业务，却不知道它们CRM的成功实施者和受益者。 ——作为一个对IT潮流有着足够敏感度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。采用Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的15个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70％，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、和分析每一个Web、电话或者其它方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原
先3.4提高到现在4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能够达到的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值Internet上的销售额达
到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。 ——Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力且能提供全面电子商务解决方
案的公司进行合作是成功的保障。 ——作为全球最大、方位人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今保持着1000％的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持昌盛不衰的法宝之一就是CRM。同
Cisco一样，亚马逊书店采用Oracle的数据库，internet技术平台及大量Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和涮览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。 CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。 ——亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户
往往要比保留一个老客户多花费8倍投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的受益。 ——CRM不仅为亚马逊书店和Cisco公司Internet时代的新型企业提供了强大支持，也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。美国的Capital One财务公司是1994年从Signet金融公司分
离出来的一家小公司，其创始人是两个没有任何金融业经验的伙伴。但在短短几年内，它已位列美国10大信用卡发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总金额。仅在去年一年，该公司的新增帐户就达500万个，其股票也由最初的16美元升至今天的140美元。该公司之所以能够获得如此成功，其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的“知识竞争”，即进行被称为“学习”和“测试”的大规模收集、分析客户信息的工作，并根据测试的结果做出决策和采取有关行动。当然，所有这些，都必须借助于CRM概念的电脑管理系统。CRM系统不仅包括高度智能化的呼叫中心，它的一项更为重要的任务是帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2.8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。 ——Capital One公司实施CRM的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行
各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。 ——实施CRM的成功案例很多，这里不可能一一列举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大思想、新观念和新方
法，不仅可以帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可以为企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的现代企业模式奠定坚实的基础。