AT&T李晓萍博士谈呼叫中心和语音网络应用(二)
2002/02/19
李晓萍博士简介:
李晓萍博士是AT&T互动式网络应用部(英语简称INA)大中华区总经理, 负责AT&T呼叫中心及语音应用服务的解决方案,
拥有丰富的经验。李博士曾在AT&T美国工作,目前常驻北京。
联系方式:fenny.fang@ap.att.com
第二期:
AT&T 呼叫中心解决方案能给客户带来什么?
首先,因为AT&T不是产品生产厂商,所以我们为客户提供的解决方案是不受产品范围限制的,根据客户本身的需求,量身订做。只有这样才具备站在客户角度,以客户为出发点的客观可能。
其次,AT&T提供的方案不是简单的解决方案,而是具备商业模式(Business Model)的方案。在方案实施以前,先帮客户作市场预测,产品包装,再协助投入运营,以保证方案的效果和市场价值。例如,在确定外包呼叫中心市场广大的前提下,对国内呼叫中心市场进行分析,利用多年在电信行业的经验,帮助客户更好地定制集成解决方案,进而提供运营经验,最终与客户分享利益。AT&T是能做到这一整套咨询服务的公司。
您认为国内呼叫中心市场存在什么问题?
最主要的问题在于,国内不是特别理解呼叫中心的应用。市场前景大家都能看到,花出去的钱也很多,但关心应用不够。对呼叫中心的理解多停留在表面上,一味的在硬件上投资,并不能真正将呼叫中心的作用发挥出来。
例如,97,98年,技术平台就已经开发出了一定程度的应用功能。目前,在国内实际的呼叫中心系统建设中,硬件已经升级到很高的程度,可以说只比国外高不比国外低。但是,呼叫中心技术的应用水平却还没有达到前几年的开发设计水平。
可以说,和技术升级相比,国内呼叫中心的应用层面是远远落后了。而应用水平赶不上技术升级水平的现状,决定了运营管理的混乱与无序。这是症结所在。
您认为国内呼叫中心的市场现状是怎样的?
呼叫中心在中国还是一个新的概念,理解这一概念,需要一定的时间和特定的过程。
国内经营体制制约着呼叫中心市场的发展方向。
在实际运用过程中,从认清问题到解决问题还需要一段路要走。
在操作过程中,各级领导者的决策也要受到诸多特定的限制。这与国外成熟的大市场就很不一样。
中国呼叫中心市场机遇与挑战并存。
AT&T公司供稿 CTI论坛编辑 2002/02/19
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