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国内呼叫中心咨询培训市场综述（二）
——呼叫中心咨询培训市场的现状和未来

赵溪 2002/08/22

　　国内呼叫中心咨询培训业务最初的出现，是基于系统建设过程中来自用户的强烈需求。 “呼叫中心一站式解决方案”一度成为各集成商的杀手锏，一时间，标称拥有咨询培训经验的集成商多达数十家。然而，细心一点我们不难看到，多位专家的名称重复出现在许多集成商的“资深专家团队”中；各企业的培训课程普遍停留在解决“是什么？”、“能干什么？”的入门级水平。低水平拷贝的结果是无可避免地带来咨询培训市场的混乱。

培训市场架构逐步完善

　　经过最初阶段的酝酿和培育，现阶段呼叫中心咨询培训市场从广度、深度以及表现形式等几方面已经产生了深刻的变化。现阶段主要架构可以概括为：

1.厂商推出的技术培训：

　　厂商推出的技术培训常常以免费的方式不定期在北京、上海等中心城市举行，相应的资料包括技术白皮书、相关软件的试用版本以及在各自网站上供下载使用的演示文件。

2.国家推行的职业认证培训：

　　随着呼叫中心产业规模的不断扩大，国家有关部门适时推出了呼叫中心从业人员国家职业标准。而在此标准基础之上开展的“呼叫中心职业标准体系”业已开始运作。

3.具有管理积淀的运营企业所提供的顾问式定制化培训：

　　 在基础扫盲培训之上，结合企业在实际工作中存在的问题而进行定制化培训，这是具备长期运营管理实践经验的公司努力开拓的服务项目。如赛迪呼叫中心（CCIDcall）、香港易宝通讯（HKeprotel）等等。

4.引自海外的管理认证培训：

　　呼叫中心管理体系中最难以衡量的是涉及运营质量的评测指标。结合这一难点，海外出现了多个评测标准和系统。这其中，太维资讯（Teleweb）着手引入并在国内部分企业开始应用的COPC无疑是比较成熟的一个体系。

耳目一新的形式和内容将蛋糕做大

　　呼叫中心咨询培训项目通常以培训课程和顾问报告的形式出现。在市场运作的过程中，不同形式的服务也以种种崭新的面貌不断给我们以惊喜。例如公开课、专题研讨、参观交流、行业职业培训认证等等。纵然每一种的培训形式都有着其固有的缺点，但新颖丰富的内容和形式还是给这个市场带来了勃勃生机。

　　总的来说，呼叫中心咨询培训市场已经发生了根本性的结构变化。这种变化可以概括为如下几点：

• 呼叫中心产业发展的主旋律已经从技术研讨和方案论证发展成为应用和管理规范。运营企业的大量需求带来咨询培训业务空前的繁荣，新的案例层出不穷；

• 市场进一步细分，特色开始形成。运营企业已不再满足于扫盲班和“千人一面”的培训，它们迫切需要的是“贴身化”的定制服务；

• 国家行业管理机构开始介入培训市场，规范化的普遍的职业技能教育是“从整体层面全面提升中国呼叫中心产业”的最终根本。
  

• 不切合自身资源情况，一哄而上的情况依然严重；标准不统一、价格恶性竞争、资源重复浪费的状况已成为呼叫中心咨询培训市场最大的发展障碍；
  

• 面向大量中小呼叫中心运营企业的咨询培训服务形式单一，缺乏真正有效的办法；“曲高和寡”现象依然存在；

• 咨询培训机构刻意保持的“矜持”和“神秘感”是导致呼叫中心咨询培训市场“热炒冷卖”现象的根本原因。

市场前景令人欣喜

　　呼叫中心咨询培训市场的发展随着产业格局的进一步完善将逐步壮大，这一点毋庸置疑。呼叫中心咨询培训市场进一步的发展，一方面可以为企业提供更多、更贴身的服务；同时，竞争在所难免。咨询培训市场进一步的细分和咨询培训团队特色的建设将是下一轮市场竞争的主旋律。国内呼叫中心咨询培训服务的实践也为供需双方找到了理性的平衡点。立足于第三方，融合咨询培训服务、网站杂志、展会研讨等于一体的第三方咨询服务集团必将产生。由此，呼叫中心咨询服务市场的发展趋势将会是更加走向专业、日益趋向融合。

国内呼叫中心咨询培训市场综述(一）

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