深圳润迅电话商务公司 李亚明

呼叫中心进入中国市场几乎是悄悄的，多数媒体对呼叫中心的关注也只是在2000年新年之后。与当年红红火火的“互联网”与“电子商务”比较起来，确实没有那股热乎劲。毕竟，互联网与电子商务都带上了“IT”的光环。呼叫中心虽然也有技术，但对大多数运营商来说他们的业务核心毕竟是“服务”，而且是比较低层次的话务服务。

不管呼叫中心运营商如何向他们的客户介绍业务，不管如何声称能够解决什么层次的问题：改善客户关系，提高客户信任度和忠诚度，但对客户来讲，他们通常更关心：您究竟能给我能带来什么好处？如何带来这些好处？我是否值得？

一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务可以带来如下益处：

1. 通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务；
2. 通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力；
3. 为企业提供不同地域、不同业务使用同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉；
4. 利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用；
5. 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大；
6. 利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉；
7. 对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间互相窜货或恶性竞争，以至于破坏整个企业或品牌的整体市场策略。

呼叫中心的发展起源于欧美。特别在美国，呼叫中心的应用更是广泛和普遍，有数据表明，在全美境内现有120-150万个坐席，将近1%的从业人口在从事呼叫中心相关行业，欧洲更有3%的从业人口在此讨生活（资料来源于《CTI世界》）。

还没有关于亚洲呼叫中心行业的权威统计资料，我们不妨以香港作为一个范例来研究香港地区现有呼叫中心外包坐席约为2000多个，其中香港电信约为700个，占30%左右，和记电讯约700坐席，占30%左右，全港人均坐席数量为1/3000（香港约600万人口）（资料来源——孙佳明2000.11）。但这个比例显然大于目前大陆任何城市现有呼叫中心外包坐席的人口比例，甚至不能因此来推测中国大陆呼叫中心外包业务发展趋势。

香港呼叫中心外包业务打出的旗号都是：为客户提供全方位CRM解决方案。我们很多呼叫中心外包运营商同行，虽然意识到了CRM的重要性，但还没有真正的能力来策划“客户企业”的CRM方案，甚至不能提出稍有专业水平的建议，更不用说为客户建立一个立足于企业市场和营销的CRM体系，并将这个体系运用到企业经营体系中。

目前对CRM——客户关系管理的理解有基于两个不同着重点的观点，一个是强调客户关系管理是一个信息收集、信息整理、信息支持或是信息决策（为决策提供依据）系统；另一是强调市场、销售、客户服务和技术能力。

我本人比较倾向于后一个观点。因为在企业来说，他们实际上关注的是您的服务究竟能为企业的市场，特别是最能反映企业经营成果的“销售”带来什么好处？所谓的“顾客满意、顾客忠诚、市场美誉度”都是一个中间值，不是也不可能是企业的最终追求。

本人在跟很多企业交流过程中了解到，他们希望通过呼叫中心，不但能够解决基本咨询、查询和投诉问题，更希望能够为他们在基于以上这些“具体功能”的基础上，建立一套比较系统的改善“客户关系管理”的体系。当然，他们绝对不是想花钱买一个好名声，而是能够给他们带来实在的回报——利润。

我曾经就我的看法与“中国营销传播网”的一位营销副总交换了意见。他告诉我，他们正组织一些具有丰富的市场运作经验的专家进行“客户关系管理”方面的研究。而且，在他们为企业提供的管理咨询解决方案中都会涉及到呼叫中心的应用。

当然，单一的营销策划公司和单一的呼叫中心运营商都不可能提出一个全面的解决方案。如果呼叫中心能够与管理咨询公司进行策略联盟，将呼叫中心服务打包到营销策划或咨询公司的业务解决方案中，共同拓展市场或许是一个很好的机会。笔者曾经与德勤咨询公司（Deloitte Consulting）有过联系，该公司香港总部高级咨询员李蓓还在CTI 论坛上写过这方面的文章。德勤公司虽然没有策略联盟的先例，但他们已经在关于客户关系管理项目上有丰富的个案经验，而且他们也对在项目基础上的合作比较感兴趣。安盛咨询公司（Anderson Consulting）今年9月份也在全国范围内对国内呼叫中心运营商的经营状况作了一次独立的调研，表明他们开始关注国内呼叫中心运营商外包市场。

有人说，互联网时代是一个赢者通吃的时代。但到现在除了雅虎、搜狐和新浪外，我们还是看到了不少并不起眼的名字。呼叫中心外包市场的竞争形式虽然不是很明朗，但毕竟强者控制市场的仍是自然竞争的规律，那么弱者将如何生存？

关注Internet Call center业务发展。与一些拥有全国性通信资源的大公司相比，一些小型呼叫中心运营商显然没有这种优势。因此，在承接全国性外包项目方面，小公司根本就没有机会。那么，小公司如何生存？由于互联网通信技术的发展，小型呼叫中心企业将与大型拥有全国资源的大公司站在同一起跑线上，小公司利用互联网通信开展全国或跨区域的业务将成为可能。尽管Internet Call center的应用，特别是VoIP的广泛应用还没有真正开展，但关注基于互联网的呼叫中心业务的发展仍是小型呼叫中心运营商绕过大企业资源壁垒，求生存和求发展的有效途径之一。

关注语音应答（IVR）技术应用。IVR的应用曾经作为划分第二代呼叫中心的一个标志。现在当然很少人再提第几代呼叫中心了，但IVR在呼叫中心的应用仍然应该受到重视。当然，IVR的应用不再只是提供语音交互式服务的一个方式。IVR系统应该能够与电子邮件管理系统联系，可以通过语音提示、按键选择，为顾客提供自动索取电子邮件的功能；IVR系统应该能够与传呼或短信息系统联系，可以通过语音提示、按键选择，为顾客提供自动索取中文短信息的功能；IVR系统应该能够与传真服务器联系，可以通过语音提示、按键选择，为顾客提供自动索取传真的功能。

关注物流行业的发展。物流行业在国外的发展已经有一段历史，特别是美国和日本，物流行业十分发达。然而，物流概念在中国的提出并不是很久的事情。但这两年的发展非常迅速。物流是一个集仓储、运输、信息、调度全方位协调的系统工程。其中信息和调度是物流行业成功运作的一个非常重要的因素，特别是GSP全球卫星定位系统在公路和航运系统的运用（我国正致力发展自己的全球卫星定位系统——北斗卫星定位系统），对物流行业的发展带来了新的机会，而呼叫中心的运用，为物流企业与客户之间的信息交流提供了一个可靠的平台。可以说，物流行业的发展是呼叫中心运营商争取外包业务的一个新的机会。

当然，呼叫中心只是一个通信或具有交互能力的通信平台，具体能够提供的服务的内容，取决于您能够利用这个平台的能力和企业的具体需求。呼叫中心运营商，再也不要对企业说：我们能够做什么，而是要多向您的客户推介：我能为您带来什么！当然，利润是最重要的。

客户的需要是企业生存之本，对呼叫中心运营商来说也是如此。

作者电子邮件：li.yaming@china-motion.com