兴华联通(ITS)：CRM将大增_CRM

兴华联通：CRM将大增

米笑 2001/10/09

　　“快速的科技发展和消费品市场的多元化为中国的企业创造了市场竞争，同时，也加速了客户关系管理（CRM）产业的发展。”在近日召开的呼叫中心大会及展览会上，兴华联通信息咨询公司（ITS）的总经理Robert V.Yung先生预测，中国加入WTO后，国内企业要迅速提高自己的国际化水平，因而未来的两年内，中国的客户关系管理产业会有高速的、两位数的增长，促进该增长的主要动力将来自制药业、保险业、信息产业，尤其是移动通信业，此外还有高级汽车制造业、门户网站和快速发展的消费品公司。

　　Robert认为，要建立和保持客户忠诚度，需要战略的思考、创新的市场营销，以及能够更快地对消费者的变化做出反应，而成功的关键是建立强有力的与客户之间的双向沟通。

　　正是看到了未来中国CRM产业的发展潜力，兴华联通早在1998年就进入了中国市场，并将总部设在上海。兴华联通定位于专业的客户关系管理服务公司，提供范围广泛的服务和设计方案，以帮助企业发展更强、更有效、更全面的客户关系管理策略，按照需要建立客户服务方案，提供销售和市场营销方面的支持，并帮助公司更好地管理顾客的数据和信息。兴华联通的国际客户包括强生、欧莱雅、罗氏药业和上海通用汽车。

　　Robert谈道，中国是个复杂的市场，具有许多地区各异的消费需求，不可能用简单的方法来解决复杂的问题，所以兴华联通为公司客户提供全面的服务。兴华联通的互动顾客联系中心是与客户关系管理服务提供者联合开发的，其中包括AT＆T、朗讯和ORACLE。

　　兴华联通可为客户提供多种沟通渠道，以便企业可以取得信息，提供产品和服务反馈。兴华联通还提供额外的接入时间，这对那些从事消费类产品的企业尤为重要，因为他们有销售柜台支持电话、服务和促销热线或随机电话调查的需要。

　　此外，兴华联通还致力于建立一个为客户提供优质客户服务的文化，所有的员工都是根据服务态度和能力被挑选出来的，能力包括打字和对办公软件的熟悉程度；所有新录用的员工都必须完成50～60小时密集深入的培训才能取得证书，所有员工还必须定期参加复训和评估项目。据介绍，兴华联通前不久取得了ISO认证。Robert表示，目前兴华联通的客户以跨国企业为主，未来将进一步拓展国内企业用户。他认为，CRM未来的三个重要市场将是金融、保险和电信。