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万向通信呼叫中心简介

业务内容

。万向通信呼叫中心着眼为IT、通信及汽车行业的大中型企业及跨国公司，提供全方位、系列化、高品质的服务外包业务。

1.客户服务

售前/售后客户服务热线
客户/产品信息咨询服务
经销/代理商信息咨询服务
市场调研分析/客户满意度调查分析
咨询台/技术支持服务热线
投诉受理、咨询处理
综合信息处理
数据统计及分析报告

Customer Service

Pre Sale/Post Sale Service Hotline
Customer/Product Information Inquiry
Wholesale/Vendor Inquiry
Marketing Research Analysis / Customer Satisfaction Survey
HelpDesk/Technical Support Hot Line
Complaint Call Handling
General Information Inquiry
Problem Resolution (Question & Answer)
Data statistic & Reporting

2.客户管理

客户数据库的建立和核实
会员资料登记和清洗
潜在客户挖掘
电话营销
客户关怀

Customer Management

Account Reactivation
Customer Database Creation and Verification
Membership Registration & Data Cleaning
Telesales
Customer Care

3.销售支持

市场信息搜集
产品介绍
客户资料确认
发掘新的销售机会
商品报价

Sales Support

Marketing Information Collection
Product Introduction
Customer Information Verification
Opportunity
Quotation

4.订单处理

商品目录
预约/订位/订票
订购/续订
订单输入/处理

Order Processing

Product Catalogsl
Appointment/Reservations/Bookings
Subscriptions / Renewals
Order Entry / Tracking

5.市场活动推广

电话推广/直销
市场促销活动咨询
媒体促销
会议/培训邀请

Marketing Promotion

Tele Marketing / Tele Sales
Marketing Promotiona Campaign Response
Media Promotion
Conference & Training Invitation

6.呼叫中心运营管理咨询服务

呼叫中心目标设定及现状评估
呼叫中心改善计划
招募制度与激励机制
业务/呼叫流程优化
呼叫负载/容量预测和人员管理
呼叫中心运营分析报告
服务水平监测和改进
绩效评估考核

Call Center Operation Management Consulting Service

Call Center Objective and Current Status Assessment
Call Center Improvement
Recruitment and Motivation
Business Flow / Call Flow Optimization
Call Volume Forecasting and Staff Management
Call Center Analysis Report
Service Level Monitoring and Improving
Performance Evaluation

7.呼叫中心培训

专业电话培训
电话销售技巧培训
组长/监督者培训
呼叫中心运营经理培训
培训者的培训

Call Center Training

Call Center Professional Telephone Skill Training
Tele Marketing/Tele Sales Training
Team leader & Supervisor Training
Call Center Manager Training
Trainer Training

技术平台

。万向通信呼叫中心系统包括Avaya(朗讯)交换机/排队机(PBX/ACD), 英立讯一体化智能呼叫中心平台及CTI解决方案，Siebel 客户关系管理(CRM)软件,浩丰时代的IAgent客户管理软件， Sun Solaris 及 HP高端服务器, Cisco 路由器, Oracle 数据库软件和Avaya(朗讯)Call Master IV数字电话机。

。所有这些平台整合成一个高效、多站点、多功能的呼叫中心为客户提供一流技术水准的服务。通过这些技术，我们的呼叫中心能够向每一位客户提供为其企业特别设计的“客户关系管理”方案。系统充分考虑了备份冗余，为坐席扩展预留空间，同时系统具有很强的灾难恢复能力，确保平台持续稳定运行。

。硬件设备:

朗讯交换机(PBX)及自动呼叫分配系统(ACD)
Avaya Definity G3si交换机(PBX)和自动呼叫分配系统(ACD)
ZingSwitch 呼叫中心一体化交换机，实现同一平台上支持VOIP、实时录音、FAX、ASR、TTS、WEB、SMS和EMAIL等多功能整体解决方案
朗讯数字电话机(Call Master IV Telephone set)
Sun Ultra Enterprise 450 服务器：作为Oracle数据库专用的服务器
HP NetServer 业务应用服务器

。应用软件:

Agent(坐席软件)、 Monitor(班长座席/系统监控) 、统计管理软件包
IVR(交互式语音应答) 、录音管理系统、FAX(传真)
Siebel 客户关系管理应用系统(CRM)、 IAgent（客户管理软件）
朗讯基本呼叫管理系统(Avaya CentreVu BCMS)
Oracle 数据库

Woncore Call Center Architecture

解决方案

1. 汽车行业解决方案/ Solutions for Automobile Industry

服务对象：汽车生产厂商、汽车经销商
For Automobile Manufacturer & Dealer

服务名称/Service	服务内容说明/Note
试驾活动 Test Drive Event	配合经销商的试驾活动进行宣传资料、请柬和感谢信的DM服务，客户数据的收集和确认，全程在线提供电话咨询及外呼提醒。
市场活动支持 Marketing Campaign Support	辅助厂商、经销商完成新产品发布、促销活动邀请等工作，提供TEL、DM、EDM、FAX等全面的服务支持。
数据清洗和挖掘 Data Cleaning	核实、补充、更新客户原有信息，为经销商提供最精准、有时效性的客户资料；根据呼叫中心一线员工与客户的直接交流，主动营销挖掘潜在客户。
市场调研 Marketing Research Analysis	针对厂商、经销商基于企业需求，通过电话外呼形式，完成企业与客户间的沟通交流，获取信息，为企业的战略发展提供研究依据。
满意度调查 Customer Satisfaction Survey	针对厂商、经销商的需求，对目标客户进行市场调研、相关活动的客户满意度调查。
客户关怀 Customer Care	建立客户与经销商、经销商之间的枢纽桥梁。处理客户投诉、反馈客户意见、定期客户回访，挖掘VIP客户。
经销商管理 Dealer Management	协助厂商建立并实施经销商（维修商）的KPI考核，监督管理经销商的标准规范运作。
分析报告 Business Analysis Reporting	定期为经销商提供市场分析、用户建议或意见的分析报告，使之成为经销商的得力助手。

。汽车行业服务案例展示

汽车试驾
全面客户服务

2. IT行业客户解决方案/ Solutions for IT Industry

服务对象：IT软硬件产品厂商、移动通信终端设备厂商
For IT products & Mobile Terminal Equipment Manufacturer

服务名称/Service	服务内容说明/Note
售前咨询 Pre-sales Consulting	通过严格的培训以及丰富的话务处理经验，并辅之科学的管理方法，客服代表进行快捷、标准、专业的咨询解答并保障一定的成功咨询订单。
售后技术支持 After-sales Technical Support	为客户提供7 x 24小时专业优质服务，以最短的时间为客户解决问题。
投诉受理 Complaint Call Handling	耐心而热忱的记录每一项客户投诉，有效缓解客户情绪并及时的上报、跟进以及反馈，为企业建立强有力的客户关系管理系统。
市场调研 Marketing Research Analysis	基于企业需求，通过电话外呼形式，完成企业与客户间的沟通交流，获取信息，为企业的战略发展提供研究依据。
客户回访 Customer Follow-up Call	保持与客户的互动沟通，使企业能够及时对客户进行关怀，了解客户对产品的意见、建议以及进一步的需求。
客户关怀 Customer Care	建立客户与经销商之间的枢纽桥梁。处理客户投诉、反馈客户意见、定期客户回访，挖掘VIP客户。
经销商管理Dealer Management	协助厂商建立并实施经销商（维修商）的KPI考核，监督管理经销商的标准规范运作；为经销商提供市场分析报告，成为经销商的得力助手。
电话营销 Telesales	基于数据库结合客户公司的经营目标，经过周密的市场定位和市场细分来确定目标客户，继而通过先进的自动外呼电话网络同目标客户进行持续性的沟通并开展销售和业务推广。

。IT行业服务案例展示

合作伙伴

我们的成功离不开您的鼎力支持！

万向通信呼叫中心服务的行业涉及IT、汽车、物流、移动通信、制药等多类型高科技行业。

合作过的客户
– 上海通用汽车、北京现代汽车、西门子公司、美国国际数据集团、惠普公司、3Com公司、SAS软件、辉瑞制药、麦当劳公司和中国农业银行…
正在合作的客户
– 摩托罗拉、爱普生、联想集团、沃尔沃卡车、宝马汽车、北京医药…
客户至上的企业理念
– 我们的呼叫中心既能够处理大话务量的业务，又能够细致入微地满足每位用户独特的需求。
– 我们使您以最低的服务成本获得最大的经济效益。

为什么选择万向通信呼叫中心？

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