维音数码VisionQA™ 呼叫质量评估系统_运营管理

VisionQA™ 呼叫质量评估系统

2007/12/20

　　VisionQA是专门针对客户互动中心质检工作而设计的呼叫质量评估系统。该系统采用了先进的质量化管理思想，结合了维音数码多年客户互动中心运营中积累的质量管理经验，以及客户互动中心技术应用平台开发经验，以可扩展、开放、灵活、方便、满足客户互动中心变化需求为目标进行设计，使客户互动中心的服务质量的量化管理成为可能。

　　针对质量管理系统为客户中心带来的收益调查显示，有效的质量管理能够在呼叫转移，一次性解决问题率、平均处理时间、座席的工作效率、投诉率，客户满意度等方面为客户互动中心带来显著的直接效益。

　　VisionQA配合数字录音系统VisionLog使用，对VisionLog录音记录进行评估，可为客户互动中心建立更为强大的质量管理平台。

VisionQA系统的强大功能

量化的质量标准制定

　　系统提供量化的质量标准制定功能，该标准可针对项目个性化制定,制定方法灵活、简单，可满足不同项目具有不同质量标准的需求。

高效的呼叫质量评估

　　系统提供高效的座席呼叫质量评估结果记录功能，为量化分析提供依据。

丰富的呼叫质量统计/分析报表

　　系统可根据呼叫质量评估结果，对座席的服务质量进行各种类型的量化统计分析，可为管理人员提供管理，奖惩，培训等论据。可按评分项，座席、项目、项目组、或按日、周、年等任意时间段时行分类分析。

强大的呼叫质量趋势分析

　　系统提供精确而直观的呼叫质量趋势分析，方便管理与追踪。

活的用户权限管理

　　系统提供完善的用户权限管理，可根据项目管理人员的不同级别等情况，任意定义系统用户的不同权限。

先进的B/S构架，随时随地访问系统

　　系统采用B/S构架，用户可以在任何时间地点通过网络浏览器来观看报表。

便捷的在线报表预览

　　系统提供各种报表的在线预览功能，所见既所得。

多种格式的报表导出

　　系统提供Excel等多种格式的报表导出，方便不同报表用户的多种需求。

标准接口

　　系统提供标准接口，可方便地与其他呼叫记录等系统进行无缝集成。

直观、友好、舒适的人机界面

　　系统界面经过美学设计、直观、友好、舒适、可大大减少客户互动中心质检工作人员因长期面对单一界面而产生的疲劳。

VisionQA 系统的设计思想

　　服务质量是客户互动中心运营管理的一个重要的内容，服务质量的好坏，直接决定了客户互动中心运营的成功与否。

　　传统的客户互动中心运营质量管理一般是由质检或座席班长等管理人员监听实时或历史录音，同时进行简单记录、笼统评分。该方式生成的质量分析报表形式单一，工作量大，但传递的信息量却较少，使得客户互动中心的服务质量无法有效改善，可能造成成本增加、收益减少。

　　VisionQA采用了先进的质量化管理思想。该系统可以定义量化的质量标准，并依据定义的标准对当前服务质量进行客观分析评估。根据评估的结果，系统可就项目、团队、单个座席等进行当前服务质量的分析，生成日报，周报，月报等丰富的分析报表，从而量化地反映客户互动中心的呼叫质量。利用这样的一套评估体系，管理者可以及时有将效地发现客户服务或销售代表工作中存在的问题，相关培训部门亦可针对这些质量问题进行有效的培训，从而提高座席的专业服务和销售技能，降低运营成本，增加收益。

VisionQA 系统的目标用户

　　VisionQA 系统的目标用户包括

各行业需要进行量化服务质量管理的专业或企业客户互动中心

应用了维音数码数字化声像记录等系统，且需要进行量化服务质量管理的专业外包或企业客户互动中心

准备或已经申请客户互动中心等行业质量体认证的专业外包或企业客户互动中心

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