IBM、阿尔卡特与北和平携手进军邮政呼叫中心市场

——多种方案满足市场需求

    打开刚出版的《中国邮政报》，在“电子邮政工程全面铺开”一文中，首先报道了“北京邮政正式开通了185客户服务中心”的消息。该工程的重要参与者——北京普天和平通信技术公司，近日将自己的呼叫中心全面解决方案向国家邮政局电子邮政办公室作了详细汇报。

    北和平针对邮政呼叫中心提出了自己的全面解决方案。方案中重点描述了呼叫中心工程建设的三种模式、系统组成及特点、基础通信平台的建立、CTI及IVR的应用、基本业务及电子邮政新业务的实现、邮政业务生产数据的存储、话务处理能力的计算、呼叫中心在邮政网络中的位置等。

    其中，呼叫中心工程建设的三种模式是：1、全省集中（分布接入，集中受理）；2、本地业务集中（集中接入，集中受理）；3、本地按专业局分布（集中接入，分布受理）。

    这次开通的北京邮政客户服务中心是目前国内邮政行业唯一实现分布式的呼叫中心，较好的解决了邮政各专业局业务分散且较多与实物关联的难题。 由于北京普天和平通信技术公司跟踪“Call Center”技术多年，较为了解邮政业务，因此在邮政行业中有一定声誉。

    最近，国内外一些著名且有实力的公司积极寻求与北和平强强联手，共同开拓邮政呼叫中心市场。阿尔卡特（ ALCATEL）把北和平捆绑为他们的合作伙伴，IBM则将北和平作为他们在邮政行业唯一的ISV，杭州新利与北和平的合作主要是在邮储中间业务平台，深圳华为也正在加快与北和平合作的步伐。

    近期，为配合此次电子邮政工程的建设，阿尔卡特、IBM公司分别免费为北京和平通信公司提供了他们全套的呼叫中心解决方案及相应的基础平台设备，在上述设备的基础上，北京和平通信公司已经建立起如下三种架构的呼叫中心平台。其一是：ALCATEL的 A4400交换机加上IBM的CTI及IVR；其二是：ALCATEL的A4400交换机， ALCATEL的CTI及IVR；其三是：北和平的交换机，北和平的CTI及IVR。这三种示范平台随时供邮政用户参观选型。（海慧）

《CTI论坛》报道 2000年4月