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iAfx™ ：扎实搭建IP呼叫中心--IP 呼叫中心特色之二

张红娟 2002/07/18

iAfx™ 是IP呼叫中心的基础架构

。。随着国家基础性通信网络的逐步完善，未来的通信发展趋于融合，NGN（Next Generation Network，下一代网络体系）逐渐成为目前各个通信、IT厂商，以及大型运营商关注的对象。iAfx™ 是北极星软件推出的面向NGN的新一代多媒体业务平台。通过iAfxTM来提供业务，运营商即使利用现有网络也可以低成本、高效率部署未来NGN的业务。FINESUPPORT®IP呼叫中心就建立在iAfx™ 基础之上的新型呼叫中心业务系统。与传统基于PBX、CTI板卡的呼叫中心相比，IP呼叫中心的系统结构具有更多的灵活性。

iAfx™ 扎实搭建IP呼叫中心

。。"iAfxTM"是一个融合语音、图像、消息、多媒体数据的分布式通信应用架构，为业务处理和应用开发提供了全新的概念和良好的环境，它既充分考虑了对现阶段运营商网络和基础构架的支持，又兼顾了网络和通信技术向下一代发展的必然趋势。基于iAfxTM架构，FINESUPPORT®IP呼叫中心既能适应现有网络环境，又能向下一代网络（NGN）平滑过渡。

图：iAfx™ 架构图

。。iAfx™ 是一个VoIP通信引擎。利用VoIP技术，语音和数据都可以通过互联网接收和传送， 因而使呼叫中心改变了传统以PSTN电话为主的模式。VoIP让用户以低廉的价格享受与电话媲美的服务，而且通过接入数据网，以更高效的方式进行网络管理和客户支持。同时作为一个通信引擎，在iAfx™ 上可以开发出一系列VoIP增值业务，其中包括IP呼叫中心、WebPhone、统一号码等等。这些增值业务因为底层架构相同而比较容易互通和集成。这使得企业只要建设任何一种增值服务，就可以按需要集成其它业务，而无需重新架构。

。。基于iAfx™ 的各项业务的一个鲜明特色是实现了端对端的无阻通信。目前，我国所广泛发展的宽带城域网、企业网中普遍采用了NAT、防火墙。而VoIP技术采用的协议无法顺利通过NAT或防火墙， 造成IP电话产品无法在宽带城域网、企业内部网上使用。到目前为止，主流的IP Phone软件，如NetMeeting, Net2Phone等，都不能在防火墙、NAT或代理服务器后方的网络上正常使用。iAfx™ 架构使用了北极星专利技术--"iShuttle™ 防火墙穿越"技术。该技术采用了虚拟代理和IP隧道的先进手段，为VoIP应用搭起了一道桥梁，使得IP呼叫中心所支持的VoIP语音能够顺利跨越各种复杂的网络环境，实现直接的端对端通话。

。。iAfx™ 同时还是一个标准的通信平台，它支持主流的H.323、SIP、MGCP等协议栈。H.323协议作为目前在网络上实现多媒体业务（实时的语音、视频和数据）的标准规范，它有力地推动了三网的融合，为国内外主流电信运营商所采用。但在以后的NGN的网络环境中，另一种SIP协议可能是主要通讯协议。对此，北极星的部署是在基本的通信架构iAfxTM上，既继承传统支持H.323，也发扬未来网络优势，充分支持SIP。由此，IP呼叫中心产FINESUPPORT®目前已经可以完全支持和第三方的网关互通。

。。iAfx™ 具有的种种优势使传统的呼叫中心变成一个充分利用IP技术的开放系统。首先，它帮助企业迅速、低成本地建设完善的客户服务中心；其次它大大提高了VoIP通信能力，使得任何复杂网络环境里的通话都能畅通无阻，为企业带来更多的呼叫机会；它良好的接口标准还能够与企业的其它业务系统如CRM相整合，共同完成企业对客户的完整服务过程。而且，投入建成IP呼叫中心后，企业还可以利用这个平台开展Web800之类的其它VoIP增值业务，而基本上不需要进行额外的投资。

南京北极星软件供稿 CIT论坛编辑

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