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基金行业需要客服中心

2002/05/27

　　迫切需要建立客服系统

　　根据证监会的要求，建立起稳定的IT系统是获得开放式基金经营资格的基本要素，而客服系统是基金公司IT系统中非常重要的一部分。

　　基金行业客户的需求特点比较明显，基本上可以总结为：

　　● IT基础较单薄

　　目前，国内的基金公司大多成立不久，公司内部的架构正在快速地建立和健全，包括行政组织、业务规则、行销网络等等，IT系统的建设也包括在其中。以往经营封闭式基金时对IT系统的要求并不是很高。大多数基金公司除了建立有与交易所的相关软件系统外，一般只建立了OA系统和内部局域网，一部分基金公司拥有自己的网站，还有相当一部分基金公司只做到了Internet接入。

　　● 规模小

　　鉴于开放式基金的经营特点和国内投资人的投机投资倾向，开放式基金的交易量、客户量在短期内不会非常大，相应地，基金公司客服中心建设的规模一般比较小。

　　● 要求实施速度快

　　目前，需要建立客服中心的基金公司大多是为了能尽快地强占国内市场，所以希望能在较短的周期内快速建立起功能完善的系统。如果你的系统构建时间很长，那就会没有任何机会。

　　● 系统安全性、稳定性要求高

　　一方面，金融行业的严肃性使系统必须达到高度的安全可靠；另一方面，安全可靠性也是证监会检查的要点。这里安全可靠包括网络安全、主机安全、数据安全、交易安全等等。

　　● 具备多媒体的接入渠道

　　基金公司不像券商，他们在国内没有铺天盖地的营业部，一般只在一二个或几个主要城市里设有机构，所以基金公司必须通过建立起多通道的接触渠道与客户交流，为客户提供服务。如果集成方案不能提供多种客户接入手段，基金公司的客服质量便大打折扣，这样的系统也很难被基金公司接受。

　　基金客服解决方案

　　依据基金客服系统的需求和特点，长天公司联合青牛软件共同推出了基金行业的客服系统解决方案。该方案的目标是建设“客服中心”，而不是“呼叫中心”。这两个概念一直被许多集成商所混淆。那种把“呼叫中心=客服中心”的说法只是站在IT的角度去考虑问题。而基金公司的经营者们并不会这么想，客服的内容涵盖更广泛的需求。

　　呼叫中心与网站都是基金公司面向客户提供的接入手段。从总体设计上，长天公司在国内首先实现了呼叫中心与网站的全面集成，这主要体现在以下几个方面：

　　● 采用先进而成熟的技术

　　几乎所有的客户都会要求使用的技术要先进，甚至是要国际领先的。但没有一个客户会愿意做新技术和新产品的实验品。其实客户在要求先进性的同时，稳定成熟更是重要。在这一点上由于长天公司在网站、呼叫中心等相关技术上有着雄厚的技术实力和丰富的实施经验，为基金公司的设计同时兼顾了技术的先进和成熟。而在众多的CTI中间件中，青牛软件提供了稳定、兼容性良好又技术先进的多媒体呼叫中心的实现平台。

　　● 三层应用设计结构

　　提到三层应用，似乎所有的人都能说出一大堆好处和优点，但有几个集成商在客服中心系统上真正实现了三层呢？不是部分实现三层结构就是根本是C/S结构，无疑这给基金公司的客服系统的未来拓展带来了一系列问题：系统的扩展、业务的增加、交易量的增大，都将使这些想省事的集成商更加头痛。而在长天和青牛联手推出的基金解决方案中彻底地在客服中心实现三层结构的设计，使系统的成长变得简单易行。

　　● 系统可配置，功能设计灵活

　　该方案中的系统配置能够轻松实现交易接口的配置、信息关联的配置、坐席功能的配置以及服务处理规则的配置等等，这一点已经在每一个基金客服项目中展现了它的优越性。最典型的例子就是，要增加一种交易时，交易系统的开发商需要编写程序来增加交易接口，而在这里只需要配置和测试；坐席员的服务内容和处理规则改变了，也只修改配置即可。

　　● 问题驱动的服务功能设计

　　长天公司在进行系统设计时，完全以问题驱动的思路进行设计，一方面，使基金公司的客户能得到更亲切的服务；另一方面，也让使用客服中心的操作人员更方便地找到相关的功能和信息。

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