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基金行业呼叫中心：注重“客服”职能

2002/06/17

。。根据证监会的要求，建立起稳定的IT系统，是获得开放式基金经营资格的基本要素，客服系统是基金公司IT系统中非常重要的一部分。近期，国内知名系统集成商长天公司联合青牛软件共同推出了基金行业的客服解决方案。与其他技术方案不同，该方案中的系统建设目标是“客服”中心，而不是简单的“呼叫”中心。

。。基金行业在国内尚属新兴的证券类公司，近一年来，由于国内开始允许经营开放式基金，我国各地区的基金公司纷纷成立，尤其是开放式基金市场。根据证监会的要求，建立起稳定的IT系统，是获得开放式基金经营资格的基本要素，客服系统是基金公司IT系统中非常重要的一部分。因此，凡是想经营开放式基金的公司，都必须首先将这些IT系统快速建立起来。基金行业的客服中心市场，也随着开放式基金公司的建立呈现出越来越大的需求。

。。近期，国内知名系统集成商长天公司联合青牛软件共同推出了基金行业的客服解决方案。与其他技术方案不同，该方案的系统建设目标是“客服”中心，而不是“呼叫”中心。这两个概念一直被许多集成商所混淆。事实上，“呼叫中心就是客服中心”的说法只是站在IT的角度去考虑的。而基金公司的经营者们的要求并不这么简单，他们认为，客服中心的范围更广泛、更实用。以上述基金行业客服解决方案为例，我们可以分析出“客服”中心对技术和业务的具体要求。

1． 电话和Internet都是客服的接入点

。。基金公司不同于券商，它们没有铺天盖地的营业部，一般只在一两个或几个主要城市里设有机构，所以基金公司必须通过建立起多样的接触渠道与客户交流，为客户提供服务。如果系统方案不能提供多种客户接入手段，基金公司的客服质量将大打折扣，这样的系统也很难被基金公司所接受。

。。从总体设计上，长天公司在国内首先实现了呼叫中心与网站的全面集成，主要体现在以下几个方面：

（1）业务数据共享

。。呼叫中心和网站采用一个业务数据库后台，呼叫中心与网站都通过应用服务器与后台业务主机连接，实现业务数据的共享和同步。

（2）多媒体呼入处理

。。客服中心可以实现电话呼叫、Web呼叫、E-mail呼叫等多种方式的集成处理和统一分配。在基金行业解决方案中，长天公司选用青牛公司的成熟中间件产品，对来自电话系统、Web、E-mail等通道的呼叫进行统一接入、统一调度，而无需编程。

（3） 护航浏览

。。实现客户与座席的网页同步浏览，便于基金公司为用户提供信息检索指导。这也是青牛软件客户服务支撑平台的特点之一。

（4） 多种交流途径

。。可提供电话、E-mail、Chat、IP Phone等多种交流方式，使网站与呼叫中心有机地结合成一个整体，为客户提供优质的服务。

2． 采用先进、成熟的技术

。。目前，国内的基金公司大多成立不久，公司内部的架构正在快速地建立和健全，包括行政组织、业务规则、行销网络等，IT系统的建设也包括在其中。客户在要求系统先进性的同时，对稳定性、成熟度会更加看中，特别是基金等IT基础比较薄弱的行业。在此方案中，青牛软件提供了稳定、兼容性好、技术先进的多媒体呼叫中心的实现平台。所有这些都为基金客服的需求者提供了实用、可靠的选择。

3．规模小且对技术开放性、拓展性要求高

。。在长天和青牛联手推出的基金解决方案中实现了客服中心的三层结构设计，使目前规模较小的基金企业系统具备了灵活的扩展空间。

4． 系统要求实施速度快、使用方便

。。目前，需要建立客服中心的基金公司大多是为了尽快抢占国内市场，所以希望在较短的周期内，快速建立起功能完善的系统。长天公司和青牛软件通过密切合作，将技术平台和业务应用组合成了一个稳定的、便于快速实施的系统。

。。与普通系统配置不同的是，该方案可以轻松地实现交易接口的配置、信息关联的配置、座席功能的配置以及服务处理规则的配置等，这一点在已经实施的基金客服项目中得到了体现。最典型的例子是，当客户要增加一种交易时，常规交易系统的开发商需要编写程序来增加交易接口，而此方案只需配置和测试即可实现。

5． 系统安全性要求高，业务规范

。。一方面，金融行业的严肃性使其系统必须达到高度的安全可靠; 另一方面，安全可靠性也是证监会检查其运营的要点。该系统的安全可靠性包括网络安全、主机安全、数据安全、交易安全等。业务规范是金融行业共同的特点，这一点在该系统中也得到了充分的体现。所以，客服系统方案的设计必须能够从软硬件上满足基金公司的这些需求。

6． 问题驱动的服务功能设计

。。一个典型的例子是: 当你去医院看病时，挂号处的大夫就问你“要挂什么科”。每次遇到这种情况，病人都会在心里喊: 老天，我又不是大夫，我不知道头痛是挂“内科”还是“脑袋科”。

。。这就是服务还停留在“业务驱动”的弊端，它要求每一个客户都必须是业务专家。

。。长天公司在进行系统设计时，完全以“问题驱动”的思路进行设计，一方面，使基金公司的客户不必成为专家，就能得到准确、亲切的服务；另一方面，也让使用客服中心的操作人员更方便地找到相关的功能和信息。

。。长天公司和青牛公司经过长时间的内部技术测试和互相磨合，首次在上海富国基金管理有限公司成功地实现了国内第一家多媒体呼叫中心。富国基金呼叫中心允许用户从电话、E-mail、Web等多渠道进入，并真正实现了多媒体排队，使呼叫中心的服务从简单的话务接听升级到全通道的信息处理和服务。同时，富国基金客服中心还实现了呼叫中心与网站的统一设计，为投资者提供了最方便的服务模式。目前，富国基金客服中心已通过证监会的验收。

。。由于富国基金的良好实施效果和优秀的技术方案，长天公司得以中标深圳宝盈基金管理有限公司和银华基金管理有限公司，使长天公司在基金行业的客服系统市场占有率达到领先的位置。同时，长天公司和青牛软件的默契合作，也保证了系统建设的快速和稳定。

。。我国基金公司的IT建设才刚刚开始，呼叫中心、网站、销售只是开放式基金业务的基础系统，将来还会有数据仓库、数据挖掘和CRM等功能上的扩展。以客服为中心的经营思路几乎是所有基金公司的理想和目标，因此基金公司对客服系统所寄予的期望，不仅仅停留于对自动语音和话务员的接听，而是全面的客户服务。

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