iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台技术白皮书
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四. 实现功能
电话呼入功能
指客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。
电话呼出（外拨）
指呼叫中心利用接入公网的外拨线路呼叫用户，从而为其提供专业化、个性化、特殊化服务。外拨包括即时外拨和定时外拨。
交互式语音应答（Interactive Voice
Response）
iCenter 2000交互式语音应答系统可以提供7天×24小时的不间断服务，由系统的业务脚本来实现。功能包括：
全程语音导航（引导用户进行各种操作或选择所需要的服务）；
交互式问答可在系统自动外拔后对用户进行相应的调查，让用户根据事先录制好的语音提问回答问题，并将调查结果进行统计；
录音服务和语音信箱，可以对代理和客户的对话进行全程录音以备需要时播放；
传真自动回复功能；能够将事先拟好的传真报文通过系统的自动外拨功能发送到客户指定的传真号码上；
声讯台服务，利用呼叫中心的设备建立一个相应独立的声讯台，使用独立的特服号，可提供点播歌曲、列车飞机时刻查询、新闻播报、服务信息、股票查询等服务。
4. 自动呼叫分配
自动呼叫分配系统根据座席（代理）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级进行不同规则的分配。具体来说能实现以下几种分配方式：
根据主叫／被叫号码分配到不同的ACD组（根据提供服务的具体需要可将代理进行分组：按技能、提供服务等分组，各ACD组中的成员可以互相重叠）或代理；
根据用户选择的不同服务分配到相应的ACD组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（与IVR系统相结合）
根据用户的优先级分配到相应的ACD组或代理（根据主叫号码辨识客户，与数据库中的客户资料结合设定客户的优先级）
5. 人工座席服务
指呼叫中心人工座席为客户提供个性化的服务。
人工座席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程录音、放音等，客户呼入时采用弹出式界面，数据和话音可同步转移。
人工座席按权限分为：班长席和普通席。
普通席的功能包括：出呼管理、入呼管理、外拨管理、预约管理、会议管理。
班长席除具有普通席的所有功能外，还能监视普通席，进行监听、插话、拦截等。
6. 预约服务
代理可以预约一个客户，当该客户呼入时，系统可不经过服务引导，而直接将客户分配给预约的代理。
7. 会议服务
预定会议：人工座席创建、修改和撤消会议任务工作单；
召集会议：正式启动会议进程，根据预设与会者的地址，系统进行自动外拨；
多方会议：根据客户要求，可开放全体（或部分）与会人员的发言权；
回拨掉线的与会者：在会议结束之前，对掉线（或早退）的与会者进行自动回拨；
逐出会议：可根据会议主持人的要求，对违犯会议纪律者予以逐出会议，不许重拨；
会议派对：根据客户要求，可以在大会进行的同时，安排两个以上的与会者进行会话，而在这些派对参与人之间的会话，将不会影响到其他的与会者或派对；
8. IP电话功能
指客户通过Internet进入呼叫中心的IP网关，或由呼叫中心呼叫用户，从而实现基于IP的呼叫。IP电话呼叫的处理流程同普通电话呼叫。
9. WEB呼叫功能
客户可以下载WEB呼叫客户端，通过Internet请求WEB呼叫，人工座席（代理）提供基于Internet的WEB网页互动和文字交谈等功能，来实现与客户的互动。
呼叫通过Internet发送到呼叫中心的IP电话网关。呼叫通过排队和呼叫引导功能来进行路由选择。当呼叫到达人工座席时，人工座席和客户可以同时看到呼叫起始的网页在屏幕上弹出。客户和人工座席开始对话并"同步"共享网页。根据客户发出呼叫时提供的信息（姓名、帐号或注册号），人工座席还可以了解客户在企业数据库中的数据（帐户余额等），为客户提供相关网页及其他特殊信息，并协助客户填写表格完成订购单。具有针对性的服务为客户提供更大的方便，使电子商务进入"以人为本"的时代。
10. 智能业务管理
智能业务管理系统是iCenter 2000进行业务扩充的主要手段。用户如需扩展新的业务，主要通过智能业务管理系统向iCenter 2000注册该业务；并为系统中的代理分配业务。根据实际业务的需求，生成相应的系统信箱、业务脚本、服务项目等，来实现新业务的动态加载。
11. 客户管理
座席应答时，在当前座席代理端上显示系统分配的客户队列和在线的客户信息。同时，通过客户管理功能，还可以对系统存储的客户信息进行维护和管理。
12. 座席管理
座席管理主要完成技能组、人工座席的登记注册，以及人工座席的技能分配，同时实现人工座席的操作权限的设置。
13. 日志记录及统计功能
系统能自动将客户的呼叫记录、人工座席（代理）的服务记录、系统的运行记录、系统异常记录等写入日志，为统计各代理的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率和服务资源瓶颈准备基础数据，在必要时可生成报表以备考核。
为了分析呼叫中心的使用高峰及其周期，iCenter 2000对呼叫中心各时间段的话务量按固定周期进行统计和分析并生成相应的报表。
为了分析呼叫中心的各种业务量；iCenter2000对呼叫中心开展的各种业务的流量可进行统计和分析并能够生成相应的报表、直方图和饼图；以便于随时调整呼叫中心的业务，最大限度地提升呼叫中心的效益。
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