呼叫中心(Call Center），即综合利用各种先进的通信和计算机技术，对信息、物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥。在客户正成为企业最重要的资源的今天，构建呼叫中心、倡导客户关系管理、建立客户与企业全方位沟通渠道、以客户的需要为着眼点的新型市场营销观念已深入人心。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务，从而大大增强企业的“客户关系管理”能力。
在国外，呼叫中心的应用行业很广泛，主要有电信业、银行/金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构和企业技术热线。比如电信业的话费/账务查询、业务咨询、业务受理、投诉、障碍处理、号码查询、客户满意度调查、航班/车次查询、机车票预订及更改和取消业务、业务销售、出租座席、秘书服务、零售服务、电话直销等。
作为中国领先的集语音/数据/视频技术于一体的多媒体企业网络解决方案提供商，通广-北电推出的Symposium Internet 呼叫中心解决方案是此次展示的重点，这是以计算机技术与通信技术融合的CTI（Computer Telephony Integration）技术应用为核心的第四代呼叫中心。它全面履盖Internet、多媒体呼叫的需求，可方便地为呼叫中心添加强大的Internet、多媒体处理功能。提供现代生活所需的个性化服务、自助式服务、分散式接入、外包或座席出租业务、网上全交互交流、一体化管理的利润中心、IP会聚的整体架构、利益共享、终身价值服务、综合服务、全面解决问题。
Symposium 呼叫中心解决方案特有的呼叫中心管理系统----Express， 在WinNT网络平台上可方便快捷地挂接各种组件或与第三方CTI产品集成，系统可根据CDN(呼叫队列)、来电信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、时间段、语言菜单/IVR选择项等自动引导来话，及时为来话者提供个性化服务，而系统自带的20多种详细的呼叫中心业务表现/管理报告和20种呼叫应答前处理方式以及多种开放接口，真正做到图形化界面和向导驱动式维护管理，简便易用，高效管理。
Symposium呼叫中心提供丰富的接入方式和服务方式。面对各种复杂的技术要求，座席可利用多媒体PC和网页浏览器处理语音/话音/传真/电子邮件/网页邮件等各种媒体的要求。利用传统语音(电话/IP电话)的同时，还可利用页面推入、交谈、白板和网页表格共享等多种基于Internet的先进技术为客户提供全方位的多媒体服务。
呼叫中心是效率最高，同时也是成本最省的商业工具和服务工具。许多企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。如在微机销售领域增长极快的DELL公司，呼叫中心是整个公司的中心。围绕着呼叫中心，DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，而这些正是DELL的市场竞争法宝。除了DELL，我们还为微软(Microsoft)、康柏(Comaq)、惠普(HP)、联想、海尔、九五资讯等国际国内知名企业成功地建立了呼叫中心。满足客户的实际需求，以丰富的组件集和开放的平台，提供全面先进的解决方案，帮助建立您理想中的呼叫中心，与您的企业一同成长，取得成功。
此外，IP电话业务也是我们的另一重要展示内容。北电网络从传统电信设备供应商，到网络通讯供应的领导者，正不断努力提高IP网络的可靠性和质量。北电新推出的集成电话网关ITG是Meridian 1 一种内置式智能化数字仿真中继卡板，可靠性高，易维护，通过IP数据网络，把实时语音数据和传真信息压缩，转换为信息包，进行网络通话。由于回音消除和静音压缩功能，最大限度地减弱声音的反馈，清除背景杂音，使IP电话具有高质量的话音保证。成为IP电话网络的首选。 而Meridian 1 IP Telecommuter 产品可与遵循H.323协议标准的北电网络终端产品(包括i2004 Internet 电话，9617USB电话及i1010软件电话)配套使用，提供基于包交换IP网络的语音服务。IPT业务的最大优势在于H.323终端用户可在任一地点，可以通过 DDN专线或PSTN接入Meridian 1语音网络，特别适用于出差在外及在家办公的人员(SOHO)。利用北电网络的IP技术，我们在这次展示中推出了基于IP的呼叫中心远端座席方案。
6月21-24日欢迎光临通广-北电展台，构建您心目中理想的呼叫中心。
展台号：1G15
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通广-北电有限公司
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CTI论坛 2000年6月20日
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