呼叫中心里的四季情怀
幸福大街 邵西安 2011/07/27
走进奥运观众呼叫中心，只见宽敞明亮的计算机房、摆放整齐的通信设备、秩序井然的工作环境、营造浓厚的奥运氛围，令人耳目一新，身着蓝色志愿者服装、胸前佩戴星形笑脸的志愿者们正面带着热情的微笑，用富有感染力、令人愉悦的的声音，以耐心细致的服务态度，忙碌地解答着观众咨询的问题……
而我们就是这些志愿者，作为多语言信息咨询员，正以“春的温馨问候、夏的热情交流、秋的满意答复、冬的温暖祝福”的金牌服务接好每一通电话，为中外观众提供最优质、最贴心的专业化服务，为有特色、高水平奥运会的成功举办默默贡献着自己的一分力量。
“您好，这里是奥运观众呼叫中心，我是志愿者XXX，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您？”如春天般的温馨问候，语调优美、声音亲切、态度诚恳，使观众心情舒畅，为下一步的成功交流提供了很好的前提条件。即使是很生气的观众，心情也会立刻变得舒缓些。记得曾经就有一位十分气愤的观众打来电话，他说他本来想要投诉，可当听到那温馨体贴、令人愉悦的话语时，他的气就消了一大半，就不打算投诉了。用这种富有感染力的语言令观众倍感愉悦、怒气全消，我们感到和观众的距离也拉近了，营造了十分融洽的交流氛围。
“先生/小姐,请放心，您有任何不清楚的尽管告诉我，我会尽全力帮助您的。”“请问您咨询的是……吗？”“我建议您……以免给您带来不便。”如夏天般的热情交流，饱含着对观众的真诚帮助和体贴关怀，这样可以和观众形成良性互动，从而有利于进入观众的内心世界，想观众之所想，解观众之所疑，赢得观众的信任和肯定。在和观众交流过程中，我们经常能够听到观众说，“这正是我想问的”，“你说得非常对”，“你太为我着想了”，“你算是说到我的心坎儿里了”……这些话语使我们感到十分欣慰，同时也使我们忘却了疲惫和苦痛，内心充满的是喜悦，因为观众的信任和肯定，是对我们最好的回报。
“先生/小姐，我这样解释，您觉得清楚吗？”“先生/小姐，请问您还有疑问吗？如有疑问，我会再给您进行详细的解答。”如秋天般的满意答复是我们对来电观众的承诺，为了能够给观众提供最准确、最全面、最及时的信息，我们必须要一遍又一遍地熟记业务知识，争分夺秒地熟练精通业务，想方设法把业务技能搞得再熟一些、再全一些。有时，甚至为了一个小小的信息点，我们事先要花费很多时间去搞清楚，以避免给观众带来麻烦。
一次，观众来电急切咨询一个细节性的问题，而我们的信息咨询员却十分迅速全面地回答了这位观众的“急难”问题，最后这位观众说道，“您们的服务十分优质，我非常满意！”为观众解决了难题后，听到观众满意的话语，我们深深认识到多语言信息咨询工作的重要性。
“感谢您致电奥运观众呼叫中心，祝您观赛愉快，再见！”“感谢您的来电，祝您晚安！”“祝您度过愉快的一天！”如冬天般的温暖祝福，能够令观众抛去烦恼和不悦，满心欢喜地观赛、生活，让他们保持愉快的心情度过每一分钟，同时，能够让观众因为我们的优质服务而心情变得舒畅，也是我们所有信息咨询员的最大愿望。曾经就有许多观众这样说过，“原本我一大早就很郁闷，可当听了你们的祝福后，我感到很舒服，是你们送给我一个好心情。”观众这种发自内心的话语让我们感到，通过我们最真切的体慰和最衷心的祝愿，能够给观众带来快乐、除去苦闷，这令我们更加感到自己的责任和重要。
作为多语言信息咨询员，我们虽然远离了赛场，无法观看比赛，每天要接到多达几千名热心观众的来电，但能够为观众解疑释惑、排忧解难，心里有说不出的高兴；虽然长时间坐在电脑前，腰酸背痛、嗓子沙哑、口干舌燥、因长时间戴着耳机两耳疼痛难忍，但每当听到观众衷心的感谢时，所有的苦痛都消失了，留在内心的是十分的欣慰；虽然时不时地会接到观众的投诉电话，也许观众由于十分气愤而把怨气撒向我们，但是作为倾听观众心声的“知音”，我们会用心与观众交流，最终观众怨气全消时，我们感到的是十足的成就感。即使再苦再累，我们也无怨无悔，因为能够为北京奥运会做出自己的一份努力，我们感到无比的自豪，我们将会以最饱满的志愿热情和最专业的服务水平，用电波传递微笑，用微笑喜迎四海宾朋，用微笑见证奥运辉煌，用微笑为北京添一份荣耀，向世界献一片精彩。
CTI论坛报道
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