亿阳IP CONTACT CENTER解决方案_呼叫中心

亿阳IP CONTACT CENTER解决方案

2002/08/05

　　IP Call Center由于能够满足用户新的需求，提供更丰富的功能，为呼叫中心业注入了新的活力。厂商这边自然是迅速跟进，亿阳信通也推出了相应的方案——IP Contact Center。

　　IP Contact Center主要由ACD Server、ICS Server、MCS Server、VCS Server以及AIS Server等构成。各服务器均可采用服务器集群，进行线性叠加，以适应系统线性扩容的需要。

　　纯IP结构突破地域界限

　　整个系统采用IP体系架构，非常适用于全分布式组网结构，系统建设者或外包服务提供商可依业务需求适时适地安排客服人员的位置，而座席人员只需电脑及网络连接，即可不必受地理位置的限制，随时随地接入呼叫中心为客户提供服务。

IP Contact Center网络结构图

　　不论系统的组网情况如何，系统的管理者在IP呼叫中心内部可以选择贯彻同一套商业规则和管理规则，呼叫中心的业务管理和服务流程不会因系统组网模式的改变而受到影响。

　　呼叫流程

　　与之相应的，为运营管理者带来的是沟通的便捷、管理成本和通信费用的下降。

　　SOFT ACD技术支持座席外包式客服中心

　　亿阳IP Contact Center 采用SOFT ACD技术实现ACD排队功能。利用ACD Server获取的各种呼叫信息和数据，在系统内部可以实现多种丰富的路由策略，如按技能分配、坐席分组、用户优先级分配等。系统支持ASP模式开发的SOFT ACD功能，针对不同的租用方可以采用不同的路由策略，每一个租用方都可以设定为一个虚拟客服中心，系统可同时支持多个虚拟客服中心和上千个坐席。呼叫中心外包服务供应商不需对现有设备、场地和人员的变动耗费资金和精力，就可实现对多个虚拟客服中心随时修改业务流程和增减坐席人员。

　　核心控制系统，统一所有客户联系方式

　　系统内部所有媒体呼叫均采用IP数据包的格式由核心ACD Server统一处理，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视。对于整个系统而言，虽然媒体接入方式各不相同，但路由策略却可以完全一致。客户可随时随地通过各种媒体与企业进行紧密联系。通过核心控制系统，采用一致的路由方式，可以追踪及管理所有媒体以及一切客服系统人力资源。

　　支持符合H.323协议的语音接入网关

　　亿阳IP Contact Center遵循国际通用的VoIP标准H.323协议，可以与所有标准的VoIP网关互通。同时系统还支持G.711、G.723.1、G.729等编码标准。

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