低成本 高运营

2000年国内呼叫中心回顾

段云峰 宋俊德 2000/12/21

　　今年，国内的呼叫中心产业取得了长足的发展，基本完成了产业启动的任务，并为下一步的发展奠定了基础，且获得了群体面上的突破，这种突破体现在如下的几个方面。


　　技术发展：融合无线和CRM


　　1． 新技术不断涌现

　　由于电信技术和计算机技术是目前最具活力的两个技术领域，而呼叫中心本身代表的是这两大技术领域的融合。因此，每个领域内出现的新技术，都会直接推动着呼叫中心技术的发展。这些推动表现为以下几点。

　　与语音技术的结合

　　在今年出现的众多的新技术中，最出色的是呼叫中心技术与语音技术的结合，因为这将开辟一个广阔的、全新的市场。通过与语音识别技术和语音合成技术的结合，可以完全改变人们的生活方式。尽管目前这些技术还没有成熟，却预示了一个十分光明的前景，可以应用到诸多领域，如电子邮件语音识别、虚拟主持人、声纹密码识别、语音浏览互联网等等。

　　与互联网的结合

　　由于互联网中网络带宽飞速发展，同时宽带接入技术也逐渐成熟，因此，未来的用户将能够十分容易地通过互联网，与呼叫中心的座席人员进行语音、图像甚至视频的交流，从而获得更好的服务。这就是基于Internet呼叫中心的未来美化发展前景。

　　与无线WAP技术的结合

　　无线技术是当今发展的热门，WAP协议提供了一种途径，使得用户可以通过手机终端，直接访问互联网站。这种访问方式，可以十分容易地与呼叫中心进行结合，为用户提供无线导航浏览服务，方便用户找寻各种信息。

　　利用VoIP技术

　　通过TAPI 3.0等技术，可以使座席人员通过VoIP技术与用户进行交谈，不仅容易扩充规模，而且可以方便地扩展到图像、视频等其它媒体形式的信息交互服务。因此，可以开辟出许多新的业务应用。

　　2．CRM技术崭露头角

　　今年比较令行业内企业吃惊的，就是CRM的迅速发展。一些国内外的大厂商，均开始进行CRM产品的研究和开发，有的已经推出了自己的产品，各种媒体也更是推波助澜，形成了CRM的热闹场面，有些机构也开展了CRM的培训及咨询活动。

　　虽然CRM目前还停留在初级阶段，但确实使得国内的呼叫中心的发展大大地前进了一步。因为这标志着呼叫中心行业，开始关注如何与用户的现有业务流程的结合，为用户提高商业应用的效率，奠定了基础。

　　为了建立CRM系统，需要数据仓库和数据挖掘技术进行支持，这也推动了这些数据处理技术的发展，并逐步向产品实用化方向发展。

　　3．网络融合的趋势比较明显

　　随着数据网与电信网络的不断融合，呼叫中心技术也在发生一些本质的变化，正在演化成为一种与用户进行交互的前端信息接入平台，这种接入不再仅限于传统的电话，而是发展成为互联网接入、视频接入等多种手段。

　　因此，网络融合的概念，在呼叫中心上似乎找到了一个很好的切入点，使得用户既可以通过电信网，又可以通过互联网获得信息服务。

　　这种信息化接入手段的发展，代表了一种可以进行交互的信息流手段的发展，为以后的电子商务的发展作好了准备，因此对于中国电子商务的发展也构成了较大的推动力。

　　4． 咨询业开始出现

　　随着呼叫中心市场的不断扩大，用户市场在进行产品选择时，越来越需要科学的决策和分析，这就产生了呼叫中心的业务咨询市场。咨询的内容包括项目的立项、产品的选择，也包括建成后呼叫中心的管理和运营，以保证呼叫中心能够真正地发挥其功效，并为企业带来间接或直接的利益。

　　作为一个产业的发展，需要理性的、配套的咨询业的发展，这样才会为产业的发展提供良性推动。而今年一些国外的专业咨询公司，开始进入中国市场，标志着国内呼叫中心产业的逐渐成熟。


　　业内企业：降低系统成本


　　业内的企业一直是推动呼叫中心产业发展的主力军，对于呼叫中心产业的发展功不可没，今年的表现在如下的一些方面：

　　1. 积极扩展不同行业领域，

　　培植用户市场

　　这些企业不断地在电信等网络运营商和金融、保险、邮政、铁路等行业部门进行积极的技术启蒙和宣传，并针对各个行业，分析不同的业务特点，提出了业务解决方案，极大地推动了呼叫中心在不同行业的应用和发展。

　　2. 不断开发新产品，满足用户需求

　　在进行市场宣传的同时，企业界也在不断地推出新的产品，这些新技术、新产品如前面所述。更重要的是，企业开始关注用户的需求，开始涉足用户的业务服务层，为用户的运营和管理提供参考意见。

　　3. 积极吸收人才，进行技术积累

　　为了迎接呼叫中心行业的飞速发展，业内的企业普遍都在招揽人才，积聚技术实力，以便在今后的发展中占据有利的地位。而呼叫中心技术要求技术人员既懂电信技术，又懂计算机技术。这样的人才并不是太多，因此也构成了今年呼叫中心行业内的技术人员十分抢手的一道风景。

　　4. 降低产品成本

　　由于呼叫中心产品会涉及到交换机或语音板卡，而传统的交换机成本一直很高，因此，一套以交换机为基础的呼叫中心方案成本都要上百万元，即使是板卡方案也要几十万，这就限制了用户的使用能力。因此，企业也在积极地寻找出路，降低成本，以保证呼叫中心产品的普及程度。应该说，今年的呼叫中心产品，其成本比以前有了很大程度的降低。

　　5. 加快中间件产品的开发

　　集成行业最大的特点，就是要结合用户的应用，因此很大的工作量都集中在如何为用户定制其特殊的业务产品方面。中间件产品，是一种二次开发工具，可以有效地降低产品的开发工作量，并大大地降低产品的最终成本。因此，在国外有许多的企业直接在研究中间件产品，并向外形成产品直接销售。国内的一些企业，在产品开发的过程中，也逐渐形成了自己的中间件产品，虽然还不能完全商品化，但奠定了良好的基础，因此应该大力地发展中间件产品，为呼叫中心产业服务。


　　用户市场：进入启动期


　　国内的呼叫中心市场今年开始进入了真正的启动期，几个主要的行业用户，都提出了自己的呼叫中心发展规划。

　　1． 电信运营商

　　电信行业是国内呼叫中心发展最早的行业。中国电信已经提出了自己的呼叫中心业务规范，并在一些城市完成了试点，将会开始大规模的建设阶段；中国移动通信公司是发展呼叫中心最快的部分，目前许多城市的“1860”和“1861”已经开通，并获得了用户的好评。

　　联通公司已经成立了专门的客户服务部门，并就呼叫中心的建立过程，展开了招投标工作，部分地区已经开始进行呼叫中心的建设；吉通公司正在进行北京地区呼叫中心系统的建设，并将进一步在全国的其它各地展开；而中国网通公司下一阶段也将陆续开始呼叫中心项目。

　　2． 金融行业

　　在网络运营商大力发展呼叫中心建设的同时，金融行业也在加紧呼叫中心的投入。中国工商银行已经完成了呼叫中心集成厂商的招投标工作，为其下一步全面铺开奠定了基础；中国交通银行已经在部分地区建立了实验点；其它银行也在相继启动呼叫中心项目。

　　3． 邮政行业

　　邮政行业拥有国内最大的物流配送体系，而且也拥有自己的绿卡工程所代表的资金流体系，如果通过呼叫中心能够建立信息流体系，就构成了完美的电子商务框架。

　　因此，邮政部门对于呼叫中心十分地热衷，并成立了专门的技术小组，进行全局指导，在一些地区已经开始了呼叫中心的试点。

　　4． 铁路行业

　　铁路系统拥有自己的运输系统，而且有自己的电话专网资源，如何充分地发挥现有资源的优势，为自身的发展服务，呼叫中心无疑提供了一条解决办法。

　　与此同时，从国际环境来看，随着明年加入WTO组织，电信网络运营是最先开放的领域，必将有大量的外资涌入到电信业务运营领域，而呼叫中心行业是个不错的切入点。

　　同样，大量国外公司的进入，也必然提升国内服务整体水平。呼叫中心作为提高服务质量的重要技术手段，必然会有更大的市场空间，而且这种增长完全可能是一种指数级的数量增长。

　　另一方面，呼叫中心市场到底有多大？哪些用户是潜在的市场对象……

　　这些问题的解答，都需要专业的机构进行调查，虽然很困难，但对于行业的发展却十分重要。在今年，已经出现了一些专业的调查公司，开始进行这方面的细致工作。虽然还没有成型的结果，但迈出了可喜的一步，必将对呼叫中心行业的发展，提供科学的市场分析依据。

　　由此可见，国内的呼叫中心市场，在今年已经完成了市场的启动任务，明年将进入其大发展的时期。


　　运营管理：走向专业化


　　在国内呼叫中心技术中，一直较弱的是呼叫中心运营和管理方面。经过几年的努力，已经完成了一些基本经验的积累。在人员培训、系统管理、市场运作等多个方面，借鉴国外的管理经验，已经开始形成了国内的一些基本的经验，为呼叫中心行业向纵深发展奠定了管理基础。

　　1． 出现了许多的呼叫中心运营商

　　今年，出现了许多用于商业运营目的的呼叫中心，既有网络运营商建立的，也有其它行业建立的。建立呼叫中心的目的，就是为了进行“外包”经营，以便直接带来利润。这些呼叫中心运营商的出现，进一步繁荣了国内的呼叫中心市场，并给用户带来了更多的便捷。

　　2． 管理经验在积累

　　随着呼叫中心运营商的增加，管理经验的积累也就越来越多，并将形成中国特色的呼叫中心管理模式。

　　3． 与其它形式媒体结合更趋紧密

　　呼叫中心运营的另一个成功方面表现在与其它媒体形式的结合上，例如从电视、广播等其它媒体形式上，越来越多地出现了有奖竞猜电话，甚至可以通过电话，直接进行互动电视节目点播。这些内容，标志着呼叫中心开始逐步进入到寻常百姓的日常生活中，并在不断地开辟出新的应用领域。

《赛迪市场专家》 2000/12/21