呼叫中心用VoIP逐渐成型

小芳　2001/06/27

　　随着各种先进的技术在呼叫中心中的逐渐应用，许多以前不能实现的功能不再遥不可及，基于IP的各种应用也逐渐体现出它们的功能优势，使得建设分布式呼叫中心成为下一轮高潮。

　　IP技术的迅速发展，促进了全球、尤其是亚太地区对IP产品的需求。正是在这种条件下，各厂商大力出击，纷纷推出基于IP语音的产品。如：近日，英特尔推出面向分布式呼叫中心的、带有IP电话支持功能的CTI软件；去年11月，奥迪坚通讯系统正式推出基于IP的呼叫中心；峰华智讯利用VoIP技术，推出分布式呼叫中心及其管理系统……而来自奥迪坚的数据表明，自IP呼叫中心推出到现在的半年多时间内，其销售额获得22%的增长，这在通信市场普遍低迷的情况下，实在是一个最好的证明。

　　据有关人士预测，到2003年，全球呼叫中心供应商的市场收入将达到85亿美元，而五年前的1999年却只有29亿美元，其中2003年30%的收入将来自应用于呼叫中心的IP交换机。

　　基于IP的呼叫中心有很明显的特征：首先，它通过融合软件实现自动话务分配，用IP电话技术来实现IP网络和客户管理，可以集成IVR自动应答、ASR语音识别和比较复杂的CRM应用系统；其次，它可以和传统的TDM网络共存，支持传统的交换系统，当然也可以作为IP网络电话的一部分来实现它的功能。如此一来，企业用户就可以轻松配置远端分支机构或公司本地坐席。与此同时，通过IP的应用，还可以实现多对一、多对多的分布式呼叫中心系统。

《中国计算机报》 2001/06/27