采用外包方式建立电子商务客户支持系统（下）
张庆稼 译 2001/09/21
采用外包方式建立电子商务客户支持系统的真正挑战，不仅在于找到可支持电子商务的、最好的外包服务商，也在于能否明确你的需求。这些挑战可能会导致你难以找到最终的、完美的合作伙伴；而对于外包商，可能很难给出一个现实的价格。有的公司甚至可能根本不去投标，除非它要证明在电子商务方面的勇气。所以，正确的办法是：接受这一挑战，并保持一定的灵活性。
在迎接挑战时，要注意以下的问题：
(1) 不可知的呼叫流量：如果提供了Web联系的方式，你是否能预测将有多少呼叫、E-mail，或者是文本交谈？刚开始也许不太可能。可以先做最好的假设、开始启动、跟踪和调整，实时地监测流量并将其增长情况与事件联系到一起（营销、发布等）。这样，你很快会在预测流量方面变得聪明起来。
(2) 迅速启动: 你所面临的任务可能是启动电子商务并尽快地投入运营，因为毕竟我们生活在网络速度的时代。当你具有电子商务客户服务能力后，如果配合了营销和市场定位，很快会获得大量的联系。如果是面向大众的Web站点，那导航能力也将成为一个挑战。
(3) 需求变化带来的动态环境: 电子商务媒介、流量、过程、产品、服务支持、网站和技术在实施过程中总是处于变化状态。这是一个变化的世界，在明确了主要的内容后，就应该马上开始，不能等到全部都定义好了、稳定了才启动。
(4) 与合作伙伴结盟: 许多网站都与其他提供产品、服务、广告的伙伴结盟，或依赖于合作伙伴。对这种结盟和外包，必须进行仔细地规划和实施，因为与合作伙伴的结盟增加了联系的复杂性。找到既了解你的业务，又理解你的电子商务客户服务目标的合作伙伴,是你成功与否的关键所在。
找到最佳的合作伙伴
找到好的合作伙伴，是外包服务能否成功的关键。对任何的合作伙伴关系都要权衡比较。实际上，你不太可能找到既有丰富的经验，又在架构和业务处理过程方面擅长的、出色的合作者；也不太可能找到既能处理好电话联系，又擅长处理文本或E-mail的合作者。你可能要在价格和完成速度等方面进行权衡，所以要充分认识到选择标准和需求的重要性。
不管你做什么，做得有多快，都应花费时间去了解它们已有的客户和进行现场参观，因为没有什么比得到重要合作伙伴的直接感受更有用的了。如果可能，尽量以书面形式问一些问题并寻找答案; 如果仅有为数不多的候选者，最好能面对面地进行交谈，并且亲自去听一听它们的话务代表如何回答呼叫，观察他们如何应用技术。与负责培训和人力资源的人员见面，向技术人员了解其当前的架构和未来的发展。参看一些生成的报告样本，了解质量保证人员的水平。如果这一切都能使你感到满意，就可在合同上签字了。
最后，当你在谈合同时，要尽量用一些灵活的词句。记住，电子商务的业务并不是静止的。如果你的公司的业务在高速增长，你可能会调整外包服务商所扮演的角色，也可能会从具有多媒体客户服务中心的公司那里学到不少东西；如果改变、扩展市场策略，你可能会决定自己运营一个呼叫中心。所以在谈合同时，要预见到各种可能性，并有意识地去安排。专门为电子商务提供服务的外包商也会认识到这些可能性，会和你一起制定一个能使双方成功的计划。
结语
不管你已经利用呼叫中心从事业务多年，还是刚刚开始，电子商务呼叫中心外包模式对于客户服务来说都是一个新鲜事物，并且显现出了其挑战性。它在以网络的速度发展着，你必须学会把握它。
《计算机世界》 2001/09/21