采用外包方式建立电子商务客户支持系统（上）

张庆稼 译 2001/09/21

　　采用外包方式建立电子商务客户支持系统，对那些无暇自行建立和运营呼叫中心的企业而言是一个明智的决定。文章对这个话题进行了详细的描述，本栏目将分为上、下两篇刊出，敬请关注。

　　传统的呼叫中心也同样面对支持Web客户的挑战，不管你是“砖块加水泥”的传统厂商，还是一个通过呼叫中心提供“虚拟”客户联系的公司。尽管你拥有了呼叫中心这一工具，但这并不意味着你已经准备好去迎接这一挑战，你还需要新的媒体、新的技术、新的人员技能和新的运营概念。Web 不会休息，所以你必须想出当一个Web呼叫在深夜里来到时的处理办法。因此，你可能去寻找一个外包服务商。

　　在选择外包服务商时有两个选择：一是考虑那些已有多年处理电话呼叫经验的传统服务商；二是基于Web开展业务的新公司。

传统的外包商向电子商务转移

　　在美国，有数百个可以高效处理电话呼叫的呼叫中心服务商，它们主要是提供电话呼叫和后端办公服务。它们的规模不等，有的在单一地点，具有数百个座席; 有的则拥有多址呼叫中心，有上千个业务代表。它们拥有丰富的技术，以合理的价格提供租用、培训和人员服务，并且有足够的能力管理好这些资源，提供优质的服务，发挥自己最擅长的优势。

　　为了应对电子商务的机遇和挑战，许多传统的服务商纷纷增加人员和引进技术，以便能够处理E-mail、文本交谈和Web呼叫。它们通过雇佣、培训和交叉培训等方式，既可以支持现有的希望增加Web交互服务的客户，又能吸引新的客户。同时，它们也希望通过电子商务业务帮助自己的业务发展壮大。

　　这些服务商对于那些以往已经选择了它们处理呼叫的企业来讲，会成为首选的目标。传统的呼叫中心在寻找那些理解它们的需求的供应商时，它们可能会选择具有电子商务服务处理能力的传统服务公司。新兴公司在评估这些公司提供的经验、稳定性和资源完整性后，也可能会选择它们。

　　但是对于某些.com公司，传统的外包商可能就并不适合了。它们是否真正了解电子商务？是否能与新兴公司，特别是那些依靠风险资金生存的公司合作？这些公司没有呼叫量预测，也不能保证每月最低量，它们是否能处理所有媒体的呼叫，并能处理好？或者是仅仅应客户的要求而临时开办或增加一些新的功能？这些都是企业客户在选择外包服务商时，所关注的问题。

新公司基于Web开展业务

　　有一类从不同的角度适应电子商务挑战的新型服务商。这类服务商包括Bridge、Eliance、PeopleSupport 、Ziptone等一些以前不知名的公司，不过，你可能马上就能熟悉它们了。它们与.com公司的文化相适应，具有同样的“Internet的速度”，可以快速满足客户的新要求; 并且它们具有一种“Just do it” 的态度，不会停留在传统的探讨和思考上。但是，这也许意味着它们还没有一个强健的架构或适应呼叫中心的业务流程，同时意味着你很可能是第一个和它们一起合作的人，并且你必须帮助它们定义一些事情。从某种意义上讲，它们其实仅仅是将其人员外延了，但这些人员既可处理客户联系，又能有效运用所需的技术。

　　如果你的思路还是处在传统的呼叫中心之中，这些公司可能不太适合你; 而如果你具有“Internet的思维”，那这些公司的特点对于你将是非常完美的。一个电子商务的服务商，应该有一个与之相配的企业文化。它们可以跟上你前进的步伐、与你有共同语言、关注你的需求；同时，它们也希望用你的业务帮助它们发展自身的业务。

　　这些可选择的供应商最吸引人之处是，它们能够提供Web和E-mail处理服务，因为这些是今天大多数人通过互联网通信的常用方法。但这些服务商也认识到，传统的电话不能被忽视。许多与它们签约的客户除了使用E-mail和文本交谈外，也需要使用电话; 或者它们需要由自己的呼叫中心处理电话呼叫，由外包服务商处理互联网客户服务，并将两者集成。外包商们由此也发现了一个业务机会，即成为一个专一的、包含所有媒体联系服务的外包提供商，这样它们就可以使用Web、E-mail交互和电话方式建立起自身的核心能力，或者是利用合作伙伴提供传统电话服务。总之，电话交流不应被排除在外，当客户需要时，要能够集成处理Web和电话呼叫。

一种新选择

　　可以将上述的两种办法进行混合。一些传统的外包服务商已经建立了新的子公司或伙伴公司，主要从事电子商务的支持，比如PRC Netcare。因此，在一个新的、更为敏捷的公司的背后，往往有一个具有重要资源的、经验丰富的外包服务商。也许某些公司可以在两方面的表现同样好。

评估外包服务商

　　Vanguard在咨询实践中，参与过帮助各类公司选择提供电子商务外包服务公司的过程。一些公司首要的选择标准是: 能否与.com公司的文化相适应。一个新兴.com公司在选择外包商时经验很少，并且几乎没有接受电话服务的经验。它们所看中的，是外包商的态度、灵活性、开展业务的简易性和它们对于双边成功的承诺。另一些公司在选择外包商时，会考虑外包商的经验、是否具有处理它们希望生成的服务的能力、是否具有灵活的升级能力。这两种不同的选择，说明了定义选择标准的重要性，就是要明确：什么才是对你的公司最重要的。仔细地定义选择标准可以帮助你获得最佳的选择，并最终找到理想的合作伙伴。伙伴关系、能力、架构、经验、重点、文化/态度、灵活性、满足时间要求的实施能力等，都是在选择过程中应该考虑的因素。

下面的一些建议是当你在与电子商务外包商合作时，应该提出的要求：

1．定义需要的媒体。电话、E-mail、文本交谈、Web呼叫等。每一项实现的进度表如何安排？外包商最擅长处理的媒体又是什么？

2．确定你希望外包商所处理的呼叫类型。是对一种产品的技术支持？还是对使用Web站点的客户做技术支持和导航帮助，或客户服务和销售？

3．说明你所要求合作者提供的服务范围、规模和数量。是完全的外包，还是在你自己的呼叫中心基础上进行添加？这一计划是短期的，还是长期的？

4．要清楚地说明合作伙伴需要怎样的技术与你自己的技术和业务处理过程相集成。你是否关心合作伙伴使用何种系统和工具？是否希望它们能使用你已经有的，或正计划采用的工具？

5．定义有关性能标准、质量计划、呼叫流程、工作流程和信息流程的要求。

6．定义外包商需反馈给你的信息和你期望的接受格式。定义外包商提供的客户跟踪记录和报告，或直接通过Web获取需要的信息。

7. 定义需要的培训类型。你自己是否能提供培训？是否希望外包商提供？是否将需要使用桌面工具和传统的培训，或者是在寻求一个创新的、能提供复杂的基于Web的培训供应商。

8．确定地理位置是否合适。电子商务发展很快，许多公司希望与合作伙伴离得近些。在以电话呼叫外包为主的时候，地点历来是无关紧要的; 而目前步伐快速的电子商务，则需要一个近距离的地点。

9．要确保拥有启动的资金，并要说明每一笔资金的用途。启动成本因外包商的不同而差别很大，并且经常以不同的方式定义。要定义如何对联系处理进行付费：每次联系、每次FTE（等价的全工时）、每分钟和每次换班。此外，还要弄清楚800网络费用、T1成本或其他的要求和许可（授权）费用是否包括在内，要确保了解到所需的最低费用。

《计算机世界》 2001/09/21

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