呼叫中心座席主管的职责_运营管理

借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之二

呼叫中心座席主管的职责

曾智辉 2001/10/16

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，team leader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？

从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。

作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。

除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：

帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；
对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；
参与呼叫中心战略规划制定；
参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；
参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）

下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：

坐席主管主要的职责
对CSR的管理		保证业务过程的正常完成	对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施
培训和指导CSR	招聘和排班
质量监控并识别CSR改进的地方；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；为每个CSR提供职业发展计划；当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；	制定人力安排计划和招聘计划；保证上述计划的有效执行；在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(service level)；跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排；对CSR加班与请假的管理；保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响；	保证呼叫中心每天的工作正常执行；处理“刁钻”客户；帮助CSR解决具体业务疑难问题；帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题；	收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；和管理层一道制定CSR的业绩目标；把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通；参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估；主动提出业务改进措施并具体执行它；

由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。当然，这些工作并不是分割独立的，而是相互关联的。一个好的呼叫中心主管，应当能够自如地把这些工作串起来。同时，作为一名主管，还应当注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。

呼叫中心坐席主管的一定“要”做的几个方面：

1.激励CSR们，保证他们提供良好的客户服务，包括

监督、评估CSR的服务品质和业绩并立刻给予反馈；
对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励；
和CSR建立一种和睦的关系；
表现出强烈的团队精神来影响整个团队

2.在技能和工具方面给予CSR实际的帮助，使他们能更好地胜任工作

通过辅导、培训和正确的引导来巩固CSR的技能；
帮CSR制定个人能力和职业发展计划

3.保持与CSR之间良好的沟通，包括

与CSR保持持续有效的沟通，保证CSR对呼叫中心的管理决策有着良好的理解；
让CSR参与呼叫中心的一些管理会议和管理决策，特别是一些有培养前途的CSR，加强他们对工作的认同感，同时又能让他们更好地理解管理层作出这些管理决策背后的原因；
举行一些公开讨论会让CSR能畅所欲言，但要注意，一定要让CSR知道在会上不管说了什么都不会因为这个追究他的责任，一定要打消他们的心理顾虑；
尽可能的让CSR很容易找到你，不管是寻求你的帮助或找你谈心；
一定要懂得作一个好的听众，要养成良好的倾听的习惯

4.养成或保持一种“以客为先”的习惯，包括

对客户所关注的问题在第一时间内给予解决；
主动地与客户建立一种良好的关系；
随时解决那些CSR们提交上来的客户抱怨或客户疑问；
警惕客户经常抱怨的问题并主动迅速地解决；
如果对客户有什么承诺的话，一定要记得主动跟进而不要落空

5.养成自身良好的职业习惯，包括

能不断地去发觉工作中存在的问题并找出合理的解决办法；
对呼叫中心运作的方方面面都要有一个较好的认识和理解；
自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会，并且要去主动争取，这些机会包括公司内部和外部的培训，行业内的交流，研讨会等等；
保证每天工作任务的完成，知道如何合理的安排时间、合理地作计划；
重视事情的最终结果。虽然过程也很重要，但结果才是一件事情成功与否最终的衡量准则。

除了上述一定“要”的几个方面，呼叫中心坐席主管在以下几个方面一定“不能”做

1.不要轻视、歧视你的CSR，不要让他感觉你看不起他；
2.不要让你CSR的背负超大的工作量，而应保证合理的工作负担和业绩目标，让他们觉得目标是可以达到的；
3.不要对你CSR反映的问题置之不理，不闻不问；
4.不要在你的CSR面前表现得脾气暴躁，或在对某些问题上有过度的、不耐烦的、不可礼遇的反应，要记住，你的负面情绪可能对周围的人特别是你的下属造成很大的负面的影响；
5.不要不负责地、负面地评论或指责你的竞争对手、其它经理或管理层设置的目标；
6.不要由于个人偏好特别地优待某个CSR；
7.不要对你的客户有负面反应的言行；
8.不要抓某个人的小辫子或让某个人穿小鞋；
9.不要让你的CSR做那些连你自己都不愿做的事情，这也就是所谓的“已所不欲，勿施于人”；
10.不要采取一些有违伦理道德或公司的禁止行为的手段去达到业绩目标；
11.不要有一些不必要的缺勤或对工作的拖拉。

本文由作者向CTI论坛提供

借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之一