2001年中国电信运营商业务系统建设状况分析

2002/05/22

　　2001年，中国电信业的发展可谓是全球电信市场低迷中的一个亮点。运营商在业务收入、投资力度、网络建设、用户发展等方面都取得了较为显著的发展。这些成绩与运营商的信息化建设是分不开的。其中，业务系统建设就是电信运营商信息化建设的重要内容之一。

　　在业务系统建设方面，电信网管、计费、客服等系统得到逐步完善。新业务的扩展促进了系统的新建和改造。2001年各大运营商都在不同程度上进行了不同类型的计费系统建设与改造，这成为2001年电信运营市场项目建设的一个较为显著的特征。2001年计费系统建设以业务纵向整合为特点。客服系统建设也有较大投入，建设重点在于客服接入号码的统一。虽然中国电信业呼叫中心比较成规模，但就经验而言，与国外运营商相比还有差距，呼叫中心管理、运营软件的成熟尚需长时间的经验积累。

电信计费系统建设

　　中国电信：中国电信的计费系统建设开始得较早，体系相对完善。2001年，无论是总公司还是省级分公司都有计费系统的建设或改造举措。中国电信提出了三级计费体系结构，即全国计费结算中心――省级/直辖市计费中心――本地网计费帐务中心。

　　中国移动：移动计费系统要求较强的稳定性、可靠性及较大的可扩展性。需要实现多业务计费，为IP、WAP、信息点播、预付费、缴费卡等业务提供一个稳固的计费、帐务、结算业务平台。中国移动计费系统的建设基本完成，并随着业务发展而逐渐扩展和进一步改造完善。

　　中国联通：在长途网计费方面，2001年中国联通与联想神州数码集成系统公司(原联想集成系统有限公司)签定“长途通信网计费管理及客户服务系统二期工程”开发项目；在CDMA计费方面，亚信科技为中国联通架设CDMA计费系统；在IP计费方面，中国联通启动IP电话清算系统工程。

　　网通：中国网通于2000年在北京、上海等14个城市开通IP电话业务，并已初步构成以北京、上海、广州为骨干节点的IP电话网，网通的IP计费系统初具规模。

　　吉通：吉通的IP计费系统建立得较早，相对于其他竞争对手占领一定先机。2000年上半年，吉通成功实施了Portal软件公司专为IP电话市场开发的Infranet IPT实时用户管理和计费系统。2001年初，吉通公司与Portal软件公司再次合作，采用其Infranet平台作为吉通因特网服务业务统一的用户管理和计费平台。

　　铁通：铁通由于进入电信市场时间较短，在业务系统建设方面不如其他运营商完备，以前的老系统占了相当一部分。铁通的综合计费系统建设已于2001年7月下旬正式启动，该项目完成后，铁通将拥有亚洲最大、最先进的具有客户关系管理功能的网络计费系统。

　　2001年各运营商的重点计费系统建设请见(表1)。

　　表1 2001年电信运营商计费系统建设情况

电信客服系统建设

　　中国电信：中国电信已经提出了自己的呼叫中心业务规范，并在一些城市完成了试点，将会开始大规模的建设；2001年中国电信的客服系统建设重点在于客服1000的建设，中国电信1000号呼叫中心正式投入运营，中国电信所有的服务电话统一使用此号。

　　中国移动：中国移动许多城市的“1860”和“1861”已经开通，并获得了用户的好评。四川移动、辽宁移动、山西移动等分公司2001年都进行了客服系统的升级和建设。其中辽宁移动客户服务三期系统将成为全国最大规模的客户服务系统。

　　中国联通：中国联通公司自2000年起就提出建设联通客户服务系统，成立专门的客户服务部门，加强客户服务的业务与管理工作的要求，并为此制定了一系列的标准和规范，统一部署客户服务系统平台的建设和业务管理工作。总投资约为3亿元的中国联通综合客户服务系统已经从2001年10月基本开通运行。中国联通22个分公司都将分别建设客户服务系统，中国联通客服全国中心将对各省客服中心进行统一业务管理，把中国联通公司客服系统连接成一个统一的客户服务网，向客户提供一个统一、规范、闭环的客户服务。

　　网通：网通客服系统(CNC Call Center)采用全国统一的特服号1003接入，形成一个统一的客户服务平台，综合利用CNC自己的通信资源和业务系统，覆盖CNC所有业务和所有分公司。CNC希望能够通过客服系统的建设来完善公司的业务流程与管理体系，并逐步建立完善的客户关系管理系统(CRM)。

　　吉通：吉通全国统一接入号码1002综合客户服务系统，在全国形成以省为基础，以北京为中心的客户服务体系，以期逐步形成覆盖全国的CALL CENTER系统，提供7X24 ／小时的全天侯客服热线服务。北京客服中心为总中心，一期建设规模30坐席。

　　铁通：铁通的统一客服系统尚未完全建立，一些省级分公司的客服系统已经实现了省内统一客服号。如重庆分公司的96111客服热线，广西分公司的96068客服热线，广州分公司客服中心、北京分公司客服中心等。

　　2001年各运营商的重点客服系统建设请见(表2)。

　　表2 2001年电信运营商客服系统建设情况

电信BOSS系统建设

　　BOSS的建设是提高电信企业竞争力的关键，这一点已经得到电信运营商的广泛认可。从1997年开始，全球BOSS市场的增长速度超过了电信运营市场的平均水平。北美电信运营商通常将20％的投资用于BOSS系统建设，与此形成对比的是，国内运营商的运维现状差强人意。

　　目前各运营商还处在BOSS建设的初级阶段，在此领域的投资只有2-3%。现有的运维支撑系统尚不能称为严格意义上的BOSS系统，功能实现主要集中在性能管理与故障管理上，没有实现一个完整的、包含业务配置、业务开通、业务保障和业务计量功能的“Flow-Through”的BOSS系统。由于对系统之间的互联互通缺乏周密的考虑，在建设中造成了很多“信息孤岛”，从而产生诸多弊病，如管理水平低下、客户服务不及时、运营商不能及时准确了解各种销售情况，竞争灵活性差等。鉴于此，国内电信运营商在BOSS系统建设方面已有所行动，如中国电信的97工程及后续改造、中国移动的BOSS系统、中国联通的综合营账系统等。

　　在建设和改造新一代电信BOSS系统时，基本上采取循序渐进的两步走实施模式。第一步是“合并同类项”，即将电信业务流程某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合、服务于不同业务的客服系统整合，如中国联通的“1001”和中国电信的“1000”综合客服中心等；第二步是“横向整合”，即将营帐、计费、客服以及决策支持等部分整合为一个有机整体，这是电信BOSS的最终实施目标。

　　2001年在BOSS系统建设方面动作较大的是中国移动。2001年中国移动以辽宁移动为试点，建设全省集中BOSS系统，并在全国范围内以此为模式进行推广，同时出台了新的BOSS系统规范和要求。中国移动BOSS系统包括联机采集、计费、网间结算、业务、综合帐务、客服、系统管理七个子系统，采用两级、三层的体系结构。“两级体系”指BOSS系统须采用集团公司数据中心和省级数据中心两级体系。而“三层结构”是指BOSS系统的两级数据中心在逻辑上均应按“数据核心层、业务逻辑层和接入层”三层结构考虑。

　　从以上的分析可以看出，2001年各主要电信运营商在计费、客服、BOSS等业务系统建设方面已经逐步深入、逐渐完善。这样的系统建设形势将对运营商的业务发展起到强大的支持作用，对电信企业的转型起到有力的推动作用，有利于运营商2002年积极应对中国入世和电信拆分的新局面，在全新的电信市场竞争环境中实现良性发展。

　　（本文所指中国电信、网通、吉通系指重组前的中国电信、网通、吉通。）

赛迪网　2002/05/22