全程解读12319
2002/09/17
解读一：如何使用“12319”城建服务热线？
沈阳“12319”城建服务热线中心设在市建委，该系统以电话为中心，同时辅以互联网等多种现代化手段。市民主要通过三种方式与服务热线联系：一是服务热线“12319”；二是传真“12319”；三是互联网，网址：www.sy12399.gov.cn
。现已开通20条热线，每天可接纳万条以上的信息，热线全面开通后可达40条。服务热线将24小时向市民提供服务。
解读二：“12319”包括哪些服务内容？
服务内容涉及城市规划、城市房管、建筑市场、建筑质量与安全监督、市容、市政、城市交通、园林绿化、风景名胜、供水、供气、供热等多种行业和社会各个方面，工作范围涵盖沈阳市内五区和于洪、东陵、苏家屯三个郊区，同时涵盖规划局、城建局、交通局、房产局、执法局、市人防办、路灯管理局等8个建设系统政府职能部门及市自来水总公司和市煤气总公司。
解读三：“12319”热线主要功能？
受理市民对城市建设系统各有关部门和窗口单位的工作作风、工作效率、工作质量以及行政执法等问题的投诉、建议和民主评议；受理市民对沈阳市城市建设相关的政策、法规、信息等方面的咨询，并进行答疑；并将对存在久拖不决等问题的单位与部门，通过新闻媒体进行公开曝光；负责向市政府等有关部门提供市民反映的重要信息，并做好相关情况的转办、督办和报告工作。
解读四：“12319”服务热线如何提供服务？
热线服务中心设有专职“受理员”，热线接通后首先听到系统播放的自动语音应答欢迎词，并将用户电话呼叫由呼叫中心分配到自动语音服务和功能选择上。有关政策、法规等方面的咨询“受理员”即可做出答复；建议等方面的热线将由中心转给上级领导及相关部门。
解读五：“12319”对解决不力问题咋处理？
包括市领导在内的各级领导可通过互联网随时随地了解和掌握服务热线上的各种信息，直接了解民情，监督和查询服务受理情况。同时，服务热线还将设立督查办公室，对解决不力的问题或市民不满意的情况全程跟踪，实地解决。此外，服务热线中心内部还将保证每条信息都能得到及时准确的接收。
解读六：“12319”有什么特点？
首先，服务意识更加突出。以服务为主，为市民提供各种方便快捷的信息，并有效地解决市民有问题无处反映或不知如何处理的奔波之苦，及时为市民排忧解难。其次，运行机制更加合理。系统集中管理、统一调度、专人值守的运行模式，打破了城建系统各部门相对分散，自成体系的管理服务格局，对于抢险、抢修等紧急事件，可直接调度相关服务队伍进行现场处理，不再通过相关责任单位。
做好准备对接“12319”
自来水：24小时随时处理投诉
为了确保“12319”接到关于自来水方面的投诉能够及时得到解决，已经拥有公开投诉电话的沈阳市自来水总公司立即召开会议，进行演练，修改工作制度，争取在最短的时间内帮群众解决“难题”。
昨日，该公司投诉中心的王常明主任向记者介绍，几个月来，市自来水总公司连续召开专题会议，研究与“12319 ”对接畅通的问题。现在决定，对于“12319”转来的投诉，打破以往由总公司投诉中心转发的常规，各区分公司要在立即着手解决的同时向总公司报告。总公司对每件投诉备案、跟踪，这样，可节约中转送达的时间，提高办事效率。
此外，市自来水总公司还要求市投诉中心及各区分公司24小时随时随地处理投诉。在正常条件下，维修人员40分钟内赶到现场。
对于“12319”转来的投诉，市自来水总公司的承诺是“件件有着落，事事有回音”。
煤气：40分钟内准到现场
作为“12319”的二级网络单位，市煤气总公司召开专题会议进行准备。目前，该公司正在积极筹建自己的内部投诉网络，预计在近期内开通，完成与“12319”网络的对接。
该公司售后服务中心徐梓沈经理介绍，针对“12319”转发投诉的三种方式，市煤气总公司派专人值守电话、传真、网络，保障通讯渠道畅通，随时受理投诉。
正常条件下，煤气维修人员在40分钟内赶到现场，三天内解决问题。
12319“准备就绪。首席记者陶刚摄
新浪科技(tech.sina.com.cn)—辽沈晚报