分析：即时讯息软件入侵企业用户市场
2003/06/30
即时讯息(IM，Instant Massage)提供商正在竭尽所能瞄准他们的企业客户。然而IM真的会产生效用吗？
正在兴起的庞大市场
位于Indianapolis的Hardee’s餐厅正处于一个典型的繁忙午餐时间，收银员正在处理一份订单。忽然，眼尖的顾客发现他所定的烤牛肉三明治应该卖1.88美元的特价，但却被多收了1美元。经理立即走上前来，查出是电脑故障。她马上与Anaheim的呼叫中心联系。此刻服务台的职员也没闲着，他用AOL最新的IM企业软件发了一条IM，这个系统已经在餐厅试用了好几个月了。不多时，屏幕上就闪出若干位技术支持分析员，其中一位马上找到病根，敲了几键后-谢天谢地-问题解决了。
快餐连锁店似乎不象是能从IM中获益的地方，但今年IM确确实实在商业界遍地开花。根据市场调研企业Osterman的报告，面前约18%的工作人士使用IM，而两年前这个数字仅仅是8%。AOL夸耀自己拥有世界第一的1.95亿注册用户数，他们估计每天在其系统上传送的IM数达到16亿条。咨询公司Gartner更是乐观地预测到2006年，更多人将把IM而非email当做他们工作交流的首选工具。过去7个月里三大主流供应商Yahoo、Microsoft和AOL均在IM企业市场投入重兵，他们努力使企业确信使用IM是物有所值的。
简单的IM面临认知障碍
这可不只是摆摆姿态，“IM有个缺陷，”企业级IM驱动公司FaceTime的CEO Glen Vondrick称：“人们倾向于联想到因为小孩子最先使用它，所以它对商务帮助不大。”那些大公司执行官脑海中会闪现出他们孩子发出的IM“C U L8R！”(译者注：下回见)。但当后Fleetwood Mac机时代那些孩子们从大学毕业走进工作岗位之后，企业必将逐渐被这些视IM如同一种生活方式的人所掌控。
IM的操作步骤很简单，你从某个供应商那儿下载免费软件，然后建立自己的同党及同事名单。双击名字键入“Hi!”对方即刻就能收到，就这样你来我往。在技术速度方面IM令人满意，你也可以实时IM一个团队，这比电话会议要便宜和实惠多了。Email在长讯息传送上有所优势，但IM则以简洁讯息见长。
如何解决安全性问题
IM的商业意义不言而喻。零售商可以用它进行极速客户服务。例如那些健康保护公司可以用它即时传输医学报告。但IM所面临的最大障碍是安全性问题。绝大多数讯息现在都不加密，截取也很方便。关于5点要开会的IM没有什么秘密可言，但当你用IM讨论财务状况、竞争对手或是其他重要问题时，你必然会有所担心的。Osterman称大约27%的公司曾被截取过商业IM。
几家欢喜几家愁，一些公司对IM忧心忡忡，而另一些却从中嗅到金钱的味道。仅今年3月AOL等三巨头就宣称新增1.02亿新用户，他们中绝大多数是在家或单位使用免费的IM客户端与外界交流。接下来的一个现实问题是：为什么不在安全性上下大功夫，使那些企业心甘情愿地掏钱购买呢？
三巨头显然都想到了。去年10月Yahoo称将提供企业订户Yahoo Messenger的企业版，它的加密性大大优于一般客户版，公司对IM的控制能力大大提高，例如谁的或何种类型的IM可以进出企业。11月，AOL也推出了一个类似的产品：企业级AIM服务体系。Microsoft怎甘落后？同月他们宣布推出MSN Messenger Connect以使企业与客户的交流更具安全性。今年4月再接再励公布了另一项服务：Real-time Collaboration(RTC)。RTC主要为公司内部IM传送服务，作为一个基于Windows的讯息交互平台，它使那些职员可以同时使用IM、email、电话以及网络会议系统。
不得不提醒你的是这些企业IM项目尚处于幼年期，公开的beta版也只是犹抱琵琶半遮面，仡今谁都不敢说自己的产品将带来如何如何的营收额。
物有所值
5年前IBM的Lotus软件开发组开发了一款名为Sametime的IM产品，先在内部试用，然后投放商业市场。IBM一度拥有企业IM市场份额的73%(这个数字还不包括IM最大的玩家，那些非正式使用IM工作的客户)。仡今Big Blue公司是唯一能提供IM节省开支的统计数据的公司。IBM的Lotus市场部经理Kevin McLellan称Sametime中的网络会议组件每个月可节省4百万美元的飞机票价，而IM使公司内部电话费也下降了4%。
企业级IM的定价计划早已进入实质启动阶段。例如Yahoo对每个使用IM的雇员年收费30美元，而AOL则是20-35美元不等，另加年度维护费。供应商坚称企业费用的下降和生产率的提高使IM物有所值。在一次访谈中AOL主管战略商务解决方案的高级副总裁Bruce Stewart称IM帮助工人“与其商务伙伴合作-如合伙人、客户、卖主、供应商以及按地理划分的团队”。IM供应商特别喜欢夸耀IM“到场”的优点，即经理们任何时候都能够找到他们的雇员。
一个早已大规模使用IM的产业是金融服务业。证券市场对实时性的苛刻要求使即时交流富于价值。在这个行当中商业新闻提供商Reuters颇受关注，他们基于微软RTC技术，为客户提供免费、安全的服务，J.P. Morgan Chase、UBS(瑞银华宝)全球资产管理公司以及Vanguard等业界钜子都是其客户。最新的企业级IM软件包使得那些公司能够象处理email那样储存和审核IM交流讯息。
毋庸置疑的多元工作能力
当然在安全性之外，IM还存在其他缺陷，例如缺乏贯通于主流消费者体系之间的协同工作能力，客户不得不先分别下载三个独立的软件包才可以享受IM的好处。于是一些小供应商如FaceTime乘虚而入，CEOVondrick认为IM市场将演变为类似电话市场那样的局面，FaceTime之类的公司为网络交流提供基础构架。而那些主流供应商所面对的最大问题是转变人们的错误观念。一些经理抱怨IM侵蚀了有价值的时间并使生产率下降。诚然，IM并不适合所有类型的企业，但毋庸置疑的是IM多元工作的能力意义重大。例如对于专职撰稿人而言，他和编辑可以同时修改文章，这比之通过email你来我往要强多了。约莫1999年时关于IM将是一场类似于email的革命的言论曾引致轩然大波，而因特网浏览器刚问世时似乎也遭到过类似的质疑。大家不妨想想，现在你们的工作离得开这些玩意儿吗？
在IM系统的使用方面，是赋予雇员足够的自由度还是限制乃至禁止他们的这个自由，取决于老板的行事风格。IM的推广，一个重要的先决条件就是管理层对于雇员能够掌控他们的时间充满信任，这是企业文化层面上的问题了。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—eNet硅谷动力
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